“云值守”这一无人零售模式在24小时便利店中成为主流。
数据显示，今年1—5月，限额以上单位无人值守商店零售额同比增速超过20%。在24小时营业的便利店中，65.7%的门店已经用上了云值守，其中”白天人工+夜间云值守”的混合模式占61.6%。
与此同时，无人零售赛道从最早”扫码进店、自助结账”的1.0版本，进化到现在骑手进店拣货的”闪电仓”、街角的智能货柜，形态越来越多元。
但几乎所有无人零售方案，最后都要靠云端客服和现场顾客（或骑手）之间的实时语音/视频电话来兜底，从而保证交易闭环的完成。
而这通电话背后的实时音视频(RTC)能力很少被讨论，却悄悄决定着这笔生意能不能成。
1 无人零售商店细分模式拆解
接下来，我们从三个维度来拆解无人零售的模式：
1. 按运营时态：全无人型 vs 混合值守型
- 全无人型：门店24小时完全由云端系统和远程客服运营，没有店员值守。
- 混合型：白天店员在岗，夜间切换为云端客服远程值守，解决需要人工介入的购物问题，目前61.6%的门店都采用这一模式。
2. 按物理空间：实体店 vs 闪电仓
- 实体店：通常将实体便利店进行改造，顾客能进店自助购物，同时有云端客服提供即时帮助。
- 闪电仓：主要为即时零售（如外卖） 服务，不对外开放，专门用于存放商品。系统自动接单后，为骑手远程开门，让其进仓取货，完成配送。闪电仓不直接接待普通顾客，但骑手进仓遇到门禁打不开、货架找不到货时，需要呼叫云端客服来获取实时引导。
3. 按识别技术：RFID vs 视觉 AI
- RFID型：通过商品上的射频标签实现近场识别，技术成熟。在线下标签异常（漏扫/损坏）时，需要客服远程语音干预。
- 视觉AI型：视觉AI型是行业公认的未来方向，AI靠摄像头与算法识别商品及顾客行为，但如果遭遇摄像头遮挡、暗光或变形，AI的准确度会受到影响。AI判定出现异常行为时，需要云端客服实时指导顾客或骑手。
观察以上无人零售模式，不难发现一个共性：一旦出现需要人工干预的问题，不论哪种运营模式，都依赖于实时互动这一能力，来连接云端客服和现场顾客/骑手。但在无人零售方案落地的过程中仍存在亟待解决的问题。
2 RTC落地无人零售，绕不开的坎
- 网络条件差——影响通话质量
无人零售便利店通常开在社区底商、地下商业街、写字楼消防通道等位置，wifi质量参差不齐，运营商的信号也差。
顾客进店遇到支付问题，呼叫客服，结果在弱网环境下延迟高，声音断断续续，视频画面糊成马赛克。如果等上十几秒还是没有好转，耐心耗尽的顾客很可能放弃购买。
- 保障稳定性VS成本控制
毕马威发布的《中国云值守市场行业研究报告》指出，云值守最大的成本优势就是”一个客服同时管多家店”，而夜间（18点到次日6点）正是核心服务时段。
服务高峰期如果十几家店同时呼叫客服，多路音视频流同时涌向服务器，自建服务器难以应对弹性并发的压力，轻则卡顿，重则崩溃；如果采用云服务，又担心难以控制高峰期的账单。
- 噪音和回声——降低沟通效率
便利店冰柜制冷声、优惠广播声、门口车流声……这些持续不断的噪音，和被麦克风二次采集的店内扬声器里的客服声音，会导致客服听不清现场顾客的需求，需要和顾客反复沟通，拉长了单次服务时长，大大降低了沟通效率。
- 暗光/逆光环境——难以判断店内情况
为了省电，夜间无人值守时店内灯光亮度较暗，或用感应式照明；白天外面的光线透过玻璃橱窗照进店内，又造成室内的逆光环境。
这时，如果缺乏曝光补偿和视频降噪，店内摄像头的拍摄画面在暗光下噪点严重，逆光情况下画面还可能黑成一片。
3 如何打造更稳定流畅的高质量实时通话体验
基于在RTC和AI领域多年的技术积累，全球领先的实时互动服务商即构(ZEGO)针对无人零售方案中普遍会遇到的实时音视频问题，有一套完善的解法。并在持续为多家方案商提供技术和服务的过程中，不断解决更多无人零售场景下的实际问题。
- 「超低延迟+抗弱网」保障通话质量
在弱网条件下，ZEGO依托自研MSDN网络，智能选择最优传输路径，保障通话质量，最高抗80%丢包，最高抗10s抖动，端到端时延低至200ms，让客服和顾客的对话像面对面一样自然。
让开在社区底商、地下商场等“信号死角”的无人零售商店，也能保证呼叫客服的实时音视频通话秒级接通，声音不卡、画面流畅。
- 兼顾高性能与低成本
ZEGO提供高达99.99%的高可用服务，高性能架构支撑千万级并发，可按线上量级秒级平滑扩容，并具备成熟的计费方案，便于成本控制和预算规划。
无需自建服务器，也不用担心账单失控，轻松支撑客服同时接通多家店铺的音视频通话。
- 自研AI音频引擎增强音频质量
ZEGO自研AI音频引擎具备AI降噪、AI回声消除和音量均衡技术。识别、消除全场景400+噪音，智能识别并消除高达99.9%的音频回声，自动调节音量，平滑音频变化，维持音量平稳自然。
冰柜压缩机、车流声，扬声器里的客服声音，不再干扰通话过程。
- 「低照度增强+视频降噪」还原高清画质
ZEGO自研AI视频引擎支持暗光增强和视频降噪，为实时视频通话提供强大的画质增强能力。实时智能检测、消除图像中的噪点干扰，暗光下智能提亮画面，恢复暗部细节，视频画面中的货架情况、商品价签清晰可辨。
当门店自助系统故障、骑手在仓内迷路、视觉AI判定异常需要人工兜底时，RTC能力成为交易的关键一环。
即构(ZEGO)实时音视频，让云端客服与现场顾客之间的每一次通话，在复杂网络环境下从容抵达，自然无感。助力无人零售被更多商家放心选择，让更多顾客愿意回头光顾。
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