RingCentral 宣布为 RingCX 推出一系列新的 AI 能力，让联络中心可以在同一个地方，把 AI 座席与人工座席作为一个统一的劳动力来监管、衡量和规划。
RingCX 现在把实时监听、质量评分、客户旅程分析和人力预测这几项能力扩展到 AI 座席，包括 RingCentral AI Receptionist 和 AIR Pro。这样，主管可以在同一个仪表板上监控绩效、评估通话交互、了解客户旅程并规划坐席容量。这些能力旨在帮助联络中心提升首次解决率、缩短通话处理时长、降低客服成本。
RingCentral 客户体验产品高级副总裁 Jim Dvorkin 表示：“AI 座席正成为日常客户互动团队的一部分，把它们和人工座席放在一起管理，是改善联络中心运营的巨大机会。借助 RingCX，管理者能在一个地方看到每一次客户对话，无论是由 AI 座席还是人工座席处理。他们可以更早介入，用同一套标准把控质量，并为整个团队规划人力，从而让更多客户的问题一次解决，不必再次来电。”
EVP Eyecare 高级患者护理经理 Tasha McIntosh 表示：“只有当我们能真正看清 AI 座席与人工座席之间整个旅程上发生了什么，二者协同工作才有价值。我们发现，当客户的需求与 AI 座席的预期不匹配时，这个缺口可能会一直漏过去，直到患者带着不满再次来电。有了 RingCX 的这些新功能，我们终于有一个系统，能在这种不匹配变成糟糕体验之前就把它抓出来，而不是事后才发现。”
RingCentral 的新 AI 能力可以让企业在 AI 座席与人工座席之间双向无缝转接，并保留上下文；同时把 AI 座席的交互与人工座席呈现在同一个实时视图中，因此无论这次交互由 AI 还是人工处理，主管都能实时发现问题并介入。
这些能力还能让企业用与人工座席完全相同的评分量表来为每一次 AI 座席交互打分，使质量与合规负责人无论对话由谁处理，都能获得一份完整、带情绪评分的客户视图；并可以追踪完整的“AI 到人工”旅程，从而对 AI 座席和人工座席的绩效获得一致的洞察；同时把 AI 座席与人工座席的容量放在一起预测人力需求，让排班反映整个团队的真实情况。
McGee-Smith Analytics 总裁兼首席分析师 Sheila McGee-Smith 表示：“把 AI 座席和人工座席纳入共同的可见性之下，会让企业更有信心启动或扩大代理式 AI（agentic AI）。下一个挑战将是个人 AI 助理：随着越来越多消费者用助理替自己行事，联络中心需要识别、路由并衡量呼入和呼出的 AI 助理流量。理解完整的‘AI 到人工’客户旅程将变得至关重要。”
除了管理 AI 座席与人工座席之外，RingCentral 还为 RingCX 推出了 AI Onboarding（AI 引导配置），目的是简化并加速联络中心部署，减少拖慢上线的配置工作。管理员可以用自然语言描述期望的配置，RingCentral AI 会生成配置方案，通过 RingCX 的 API 执行，并在正式上线前用模拟测试验证路由是否正确。
RingCX 现已支持移动端，呼叫中心座席可以用 RingCentral 移动应用在手机上接听并处理路由到自己的 RingCX 语音通话，有助于减少漏接。此外，Microsoft Teams 中的 RingCX 把联络中心能力直接带入 Microsoft Teams，让企业可以在员工已经在用的界面里管理客户互动。
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