WebRTC 可观测性：如何确保高质量语音通话

WebRTC 可观测性是确保高质量互联网语音通话的一个重要方面，尤其是在由云联络中心提供服务的情况下。如果没有对 CCaaS 平台的这一重要补充，联络中心和为其提供支持的 IT 团队就缺乏对呼叫质量和最终客户体验的必要可视性。

在本文中，我们将概述 WebRTC，讨论 WebRTC 观测性的功能和优势，并重点介绍 WebRTC 观测性工具提供的技术数据。

WebRTC 可观测性允许对基于 WebRTC 的通信会话进行持续监控、分析和故障排除。联络中心深入了解实时通信应用程序的性能、质量和可靠性，最终改善座席和客户体验。

WebRTC代表 Web 实时通信，是一个开源项目，可直接在 Web 浏览器中实现实时通信功能。它使开发人员能够构建具有视频会议、语音通话和数据共享等功能的应用程序，而无需安装插件或额外的软件。

确保基于 WebRTC 的通信中的高质量语音通话面临着一系列挑战，特别是与传统电话 ( PSTN ) 系统相比。互联网上的语音流引入了可能影响语音质量的独特因素。以下是所涉及的一些挑战：

网络不稳定性：与在受控网络环境中运行的传统电话系统不同，在某些情况下，WebRTC 依靠公共互联网进行数据传输。这就带来了网络的不稳定性，包括带宽波动、延迟和数据包丢失，从而影响语音通话的质量。
编解码器兼容性：WebRTC 支持各种音频编解码器，可实现高效的数据压缩和传输。然而，不同设备和浏览器之间的编解码器兼容性可能是一个挑战，导致音频质量差异，并可能影响整体语音通话体验。
端到端质量控制：在基于WebRTC的通信中，语音通话质量受到多个组件的影响，包括座席的工作站、网络条件和WebRTC基础设施本身。确保端到端质量控制需要监控和优化每个组件，以保持一致的高质量语音体验。
自适应比特率：WebRTC 实现通常采用自适应比特率技术来根据网络条件调整音频流的质量。然而，动态改变比特率可能会给保持一致的语音质量带来挑战，特别是当网络条件快速波动时。

应对这些挑战需要采用综合方法，利用全面的 CX 可观察性工具。通过了解和缓解这些挑战，联络中心可以提供高质量的语音通话，从而增强座席和客户的整体体验。

全面的可观测性功能对于有效分析和优化基于 WebRTC 的通信至关重要。这些功能包括：

WebRTC 可观测性工具提供丰富的技术数据，可以深入洞察通信会话。一些可用的技术数据点包括：

通过实施 WebRTC 可观测性，云联络中心获得了多项优势：

增强代理和客户体验

监控和优化 WebRTC 会话使联络中心能够为其客户提供卓越的呼叫体验。

更快地排除故障

实时监控和全面的可见性可以快速识别和解决问题，最大限度地减少停机时间。

提高语音质量和可靠性

WebRTC 可观察性帮助联络中心保持较高的通话质量、最大限度地减少音频/视频问题并确保可靠的通信。

数据驱动决策

利用 WebRTC 可观测性工具的见解，联络中心及其支持 IT 团队可以做出明智的决策来优化其通信基础设施。

相关技术、运营和经验数据

当使用WebRTC 可观测性工具时，联络中心可以识别导致运营绩效或座席和客户体验不佳的技术因素。

这对于整个联络中心组织来说尤其有价值。例如，联络中心可以深入了解过时的网络路由器如何导致一组座席的数据包丢失，以及由此产生的低语音质量对座席和客户情绪产生负面影响，同时还提高了呼叫转移率。

WebRTC 可观测性工具推荐：Operata 的 CX Observability

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