人工智能和混合工作时代的语音欺诈预防

您是否想过，由于对语音世界的怀疑和猜忌越来越多，有多少电话无人接听？这个数字可能比您想象的还要高。尽管各行各业的公司多年来一直在投资语音欺诈预防和缓解技术，但信任度仍然不高。

普华永道曾经发现，每 10 个美国成年人中就有 8 个不会接听未保存在联系人中的号码打来的电话。这意味着公司不仅错失了与客户联系的机会。来自团队成员、承包商和供应商的重要电话也无人接听。

虽然语音通信中的欺诈问题并不新鲜，但它正变得越来越复杂。企业正在处理混合型员工从不同地点和设备连接不同号码的问题。人工智能正在通过深度伪造使垃圾电话更具说服力。此外，随着云通信系统的调整和整合，犯罪分子在系统中找到了更多可利用的窗口。

那么，我们该如何重拾对语音环境的信任呢？

语音欺诈预防挑战：混合工作面临的障碍

让我们先来仔细分析一下语音欺诈的预防为何如此复杂，首先要从工作场所的演变说起。混合办公策略，尤其是由 多平台生态系统和多样化云工具支持的策略，为新的风险打开了闸门。

你的团队使用的设备和地点越多，锁定一切就越困难。只需一个远程用户在家庭网络上使用一个不可靠的软件电话设置，一切就都崩溃了。

诈骗分子潜伏在办公室和家庭、新旧设备、本地和云端之间。过去几年，各公司遭遇了与虚假流量、夸大通话、身份欺诈和回拨诈骗相关的问题。有时，机器人会敲诈总机收取费用。有时，克隆语音会冒充您的首席财务官，要求您进行电汇。

损害并不总是显而易见的。错过电话、信任受损、向监管机构投诉、默默流失。客户不再接听电话。客服代表不再信任自己的拨号器。最终，你运行的是一个无人问津的通讯系统。

这是一个真正的架构问题。如果欺诈行为从缝隙中溜走，统一通信就不统一了。业界曾尝试用协议和策略来修补漏洞。但修补并不等同于修复。正因如此，像 Wavecrest 这样一些供应商开始采取更系统化的方法：在异常模式升级之前就将其标记出来的人工智能、设计透明的号码系统，以及真正跨境运作的呼叫验证。

在人工智能世界中管理语音欺诈预防

如今，人工智能已经渗透到企业科技的各个领域，但语音呢？语音却是一个奇怪的概念。它充满情感，杂乱无章，充满了人类特有的怪异之处。这正是它强大的原因，也是它脆弱之处。

人工智能在统一通信领域的兴起，带来了一个左右为难的局面。一方面，人工智能是防范诈骗的最佳选择。它可以扫描数千个电话，标记异常，并捕捉人类容易忽略的模式。但另一方面，同样的工具也正在被武器化。一份报告指出，迄今为止，约有63% 的消费者接到过由人工智能生成的深度伪造自动拨号电话。

克隆人的声音不再需要好莱坞大片的预算。它只需要三秒钟的干净音频。仅此而已。再加上公开抓取的数据，你就得到了一个深度伪造的假冒你的CEO，在周五下午请求“帮个小忙”。

Wavecrest 强调了这种矛盾。人工智能让通话分析更加精准，但也增加了风险。他们的平台倾向于前者，利用人工智能来捕捉人为夸大的流量，并在虚假通话激增导致预算耗尽之前进行拦截。但他们对风险也并非一无所知。正如他们所说，语音需要一种新的防御机制，一种能够理解语气、时机和信任的防御机制。

为了在未来几年真正掌握语音欺诈预防的诀窍，公司需要从通话后取证转向即时干预。当平台发现异常时，它不会等待人工干预，而是立即采取行动。

智能、具有人类意识的人工智能（例如在 Zoom 的 Companion 或 Teams Copilot 等平台中开始出现的人工智能）对于合规性正变得越来越重要。

保持跨境合规

以前很简单。你只需要运行一个（或许两个）电话系统，并遵守自己国家的规则。现在很少有公司仍然生活在那个世界里。现在，即使是规模较小的企业，也会在曼彻斯特设立销售代表，在纽约设立客户，在爱尔兰托管平台等等。

关于语音、数据采集、用户同意和号码分配的法规参差不齐，参差不齐。欧盟非常重视用户同意和通话记录。美国则痴迷于通话证明。法国则直接禁止号码再分配。一些公司前一天还在使用租赁号码块合法运营，第二天就突然违规了。

Wavecrest 对此持有强烈的观点。他们主张完全透明的编号，直接来自受监管的牧场主，这样即使规则发生变化，基础也能稳固。当监管机构撤走监管权时，他们的客户不会手忙脚乱。他们已经站在了基石上。

然而，更重要的是合规与信任的交织。如果你的客户不知道是谁打来的电话，他们就不会接听。当监管机构无法追踪你的号码时，他们就不会容忍你。如果你的系统不能实时捕捉风险，而是事后发现，你的风险就会飙升。

合规性不再仅仅涉及记录保存；而是实时证明您的通信是安全的、可审计的，并且与您接触的每个司法管辖区保持一致。

新的语音欺诈预防手册

垃圾邮件过滤器拯救了电子邮件。语音需要它的版本。目前，电话系统正在迅速失去信誉，这不仅是因为诈骗者，还因为混乱和缺乏可视性。人们不知道是谁打来的，也不知道为什么。

解决这个问题始于身份验证。这正是美国 STIR/SHAKEN 等系统背后的前提，该系统旨在验证来电是否来自其声称的号码。但业界正开始从零星修复转向全面重写。这意味着语音身份验证的处理方式与金融服务处理交易的方式相同。在汇款之前，您需要确认收款人。

Wavecrest 一直积极倡导这一点。他们认为，通话验证应该嵌入其中，而不是附加在外。他们正在推动整个通话链的透明度。Wavecrest 的解决方案旨在简化和增强语音欺诈预防，并重点关注企业当前面临的真正挑战。企业将受益于：

• 使用人工智能进行实时欺诈检测，在可疑流量到达之前对其进行标记和阻止。
• 全球编号直接从受监管的来源提供，而不是通过有风险的再分配。
• 确实保证 CLI（呼叫线路识别）传送，因此客户知道谁在呼叫。
• 托管语音服务可与您的 UC 工具完美配合，而不是相互冲突。

欺诈预防的未来并非只是一套功能，而是一个默默守护信任的基础设施，让您的团队能够专注于重要的通话，而不是那些根本不该接听的电话。

真实语音欺诈预防的现实影响

欺诈带来的副作用在你公司真正面对它之前，可能只是昙花一现。它会带来一团糟：意外扣款、错失交易、客户不满、合规性升级，甚至生产力和协作能力下降。

现在反过来想。想象一下，同样的系统在你的首席财务官收到账单之前就能捕捉到机器人流量的激增。或者在监管机构打电话之前，就标记出你的法国办公室正在使用不符合政策的号码。或者验证外拨销售号码，让客户真正接听电话。

Wavecrest 平台正是围绕这种工作流程构建的，它从上游捕获问题，而不是在下游进行清理。他们的客户无需每次新法规出台都惊慌失措。他们的设计本身就符合合规要求。他们的电话接听率不会下降，因为他们的数据值得信赖。

你无法用一个巧妙的工具来解决欺诈问题。但你可以构建一个结构性地抵御欺诈的语音环境。这就是目标。如果语音生态系统想要生存，更不用说蓬勃发展，就必须停止将信任视为附加物。信任是任何沟通策略的核心。

信息源自：https://www.uctoday.com/unified-communications/voice-fraud-prevention-in-the-age-of-ai-and-hybrid-work/