上个季度，Zoom 的盈利增长速度达到了近三年来的最快水平。
事实上，其第二季度收入同比增长 4.7%，达到 12.17 亿美元。
这一成就背后的一个关键驱动力是其联络中心业务，该业务继续以“高两位数的速度”扩张。
Zoom 高管在财报电话会议上分享了一些额外的统计数据，包括面向企业的精英级联络中心套餐的“三位数增长”。
此外，他们还强调，现在每五次 CCaaS 胜利中就有四次是通过渠道实现的。
然而，Zoom 首席执行官袁征透露的或许是最令人惊讶的数据：
“我们的十大联络中心交易均是主要竞争对手的取代，除一项外，其余均为云取代。”
这有什么好奇怪的？因为CCaaS转型需要大量的准备工作。因此，在供应商之间切换并非易事。
参加电话会议的分析师注意到了这一点。袁征在回答他们的问题时强调，推动迁移的不一定是 Zoom 作为市场颠覆者的角色，而是竞争对手的缺陷。
他说：“许多客户对现有的联络中心提供商不满意。如果他们完全满意，无论我们做什么，他们都不会愿意更换。事实是，他们并不满意。
有时是由于质量问题、频繁中断、成本高昂、创新阻力、架构糟糕或人工智能采用速度非常缓慢。原因多种多样。”
对原 CCaaS 不满的原因
首先，疫情初期，许多联络中心为了简化远程办公而纷纷迁移至云端，许多 CCaaS 提供商都提供了“优惠”。然而，随着这些优惠即将到期，而供应商又恢复了正常价格，企业开始重新考虑。
除了袁提到的“高成本”之外，许多提供商还要求企业根据其CCaaS合同每年购买固定数量的席位。季节性需求旺盛的公司现在看到了通过转向更灵活的定价模式来降低成本的机会。
在定价方面，一些供应商还将联络中心的座席数量限制在每年增长的范围内。因此，当服务团队的扩张速度不如预期时，他们就会付出高昂的代价。这可能引起了一些不满。
另一个重要原因是，许多联络中心领导认为他们在部署后没有得到足够的支持，正如袁所说，这可能影响了人工智能的采用。
然而，即使是那些已经采用人工智能的公司，也面临着一些问题，这些问题对其供应商的影响并不大。例如，许多供应商在其核心产品之外提供人工智能功能，但需要额外付费。因此，当联络中心增加更多功能时，成本就会累积，首席财务官就会感到不满。
Zoom 可以在此实现差异化，其 AI Companion 无需额外付费。
尽管如此，袁征认为，Zoom 赢得客户不仅仅是因为其定价模式、易于合作的声誉以及较高的品牌忠诚度。
在谈到 CCaaS 迁移器的优势时，袁征指出：“这些客户正在积极寻找现代化的联络中心解决方案。当他们尝试 Zoom 时，他们常常会说：‘哇，我简直不敢相信。’”
他总结道：“我们几乎提供了他们需要的所有功能，更重要的是，他们信任我们。他们信任 Zoom 的核心平台及其所代表的意义。我们的公司文化专注于创造快乐；我们努力让客户满意。”
最后，袁征指出 Zoom 的产品是一个差异化因素，并强调其如何完全在内部构建平台以确保一致的用户体验。
Zoom 收益的其他重要亮点
继续使用 Zoom 联络中心，上个季度，每年为该平台支付超过 10 万美元的客户数量同比增长 94%，达到 229 人。
如前所述，新的合作伙伴关系正在推动这一增长。袁征表示，一项新建立的合作是与普华永道 (PWC) 的合作，后者专注于企业 CCaaS 和 AI。他表示：
“我们已经共同完成了几笔大型交易，其中包括一家财富 50 强科技公司，普华永道将为其提供咨询和实施服务。”
除了联络中心之外，Zoom AI Companion 的月活跃用户 (MAU) 同比增长超过四倍。虽然这家视频通信先驱没有透露具体数字，但它指出，目前有“数百万”员工在使用这款 AI 助手。
其中包括一家财富 200 强美国科技公司的 60,000 名员工，该公司上个季度实施了 AI Companion。
Zoom Phone 的经常性收入也保持了“中等”增长，而 WorkVivo 的客户年支付额超过 10 万美元，已达到 168 家，同比增长 142%。
这些业务很大程度上源于 Meta Workplace 的关闭。例如，Zoom 与丸红株式会社达成了一项 10,000 个席位的协议，将从 Meta 迁移到 WorkVivo。
期待 Zoom 9 月份的 Zoomtopia 活动带来更多类似的新闻和创新。
虽然最近的创新（例如Zoom Virtual Agent 2.0）可能会成为焦点，但袁征表示，还会有更多重要的公告发布。
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