Agentic CX 提供商 Omilia 宣布推出 Omilia 自学习代理式客户体验 (Omilia Self-Learning Agentic CX)，这是业界首个企业级自学习代理式客户体验平台，旨在自主理解、改进和优化跨语音和数字渠道的客户对话。
十年来，业界一直误将流程编排当作创新，将聊天机器人拼凑在一起，依赖脆弱的自然语言理解系统，并叠加互不兼容的工具。Omilia 正在引入一条截然不同的道路：一个统一的、自学习的 AI 劳动力，能够在零日上线，提供前所未有的推理能力和持续的自主改进，所有这一切都集成在一个透明的、企业级的框架内。
长期以来，先进的客户体验人工智能 (CX AI) 仅限于少数愿意承担长期项目、繁重服务和持续运营成本的组织。Omilia 自学习智能客户体验 (CX) 彻底改变了这一现状，使各种规模的组织都能立即采用自主客户体验代理。
Omilia首席产品官Claudio Rodrigues表示：“这是我们在企业级客户体验领域的登月计划，也是对市场需求的直接回应。多年来，客户体验团队被迫在以下几种选择中做出抉择：要么是过度吹捧但缺乏实际客户体验经验的LLM初创公司；要么是无法达到企业级精准度的通用超大规模人工智能产品；要么是将第三方工具拼凑成脆弱的‘弗兰肯斯坦’式堆栈的协调平台。”
Omilia联合创始人兼首席执行官Dimitris Vassos表示：“如今许多所谓的‘平台’甚至将‘自带密钥’（BYOK）模式标榜为灵活性。但实际上，这恰恰暴露了这些集成方案的肤浅之处。当核心人工智能功能被视为可互换的商品而非经过深度工程设计的系统时，优化就无从谈起，生产性能在受控演示环境之外也会急剧下降。”
客户服务机构首次可以部署自主客户体验代理，这些代理能够从每一次互动（包括人工互动和人工智能驱动的互动）中学习，并持续、安全、大规模地自我改进。这并非简单的包装，也并非另一个聊天机器人，而是全新升级的企业级人工智能代理。
Omilia 平台在语音、推理、路由、工作流执行、分析和自学习等各个层面都经过精心设计、集成和优化。Omilia 的 Agentic CX 代理从一开始就专为金融服务和医疗保健等受监管行业、高容量运营以及关键客户旅程而设计，具有以下独特优势：
- 零天即可上线：无需意图、无需训练集、无需流程图，即可立即部署，这得益于 Omilia 的零样本路由、原生语音智能和自主任务规划。
- 持续自我适应：智能体通过闭环学习系统自动改进，该系统观察真实对话，提取人类最佳实践，通过模拟测试改进，并在人类监督下安全地部署优化。
- 语音原生和多模态精准：从第一天起即可提供业界领先的性能，包括 98% 的语音准确率、95% 以上的聊天控制率和 90% 以上的任务完成率。
- 灵活的自主性：Omilia的独特之处在于，它能够帮助企业掌控自主性采用的步伐，在单一的受控平台上，从确定性模式过渡到混合模式，最终实现完全智能化的客户体验工作流程。凭借“透明化”的治理模式，每一项决策都可解释、可观察、可审计。
“今天标志着静态客户体验时代的终结，繁琐的流程编排设计、手动自然语言理解维护、昂贵的调优以及传统交互式语音应答系统的终结，”Vassos说道。“Omilia不会坐等行业迎头赶上。我们正在重新定义客户体验自动化，并邀请客户体验领导者们告别旧世界。”
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