思科在创新方面加倍投入：AI 如何重塑统一通信和客户体验

过去两周，思科在统一通信 (UC) 和客户体验 (CX) 领域发布了一系列公告，展现了其对 AI 的坚定承诺。思科正在实施一项全面的战略，旨在为整个 Webex 套件和网络产品组合构建更深入、更智能的优势。

这一势头始于ISE展会，Webex团队在会上重点强调了智能工作空间主题，并发布了四项重要的设备更新。思科近期已成为办公设备领域的领先供应商，而这些新产品进一步巩固了其领先地位。

面向未来的最新办公协作设备：

Room Kit Pro G2：旨在简化最复杂的大型空间，包括可分割/灵活空间（视频会议室设计的一大难题）。该设备支持多达七个摄像头、八个麦克风，并专为基于 IP 的音视频外围设备而设计，适用于超宽、超长以及出了名的复杂空间。其目标是让大规模部署、使用和管理变得轻松便捷。
Desk Pro G2：作为开创该品类的初代产品的继任者，Desk Pro G2 延续了其双重角色：既是办公设备，又是适用于个人空间和小型协作空间的灵活 USB 配件。主要升级包括两个 4800 万像素摄像头、支持 3D 拍摄以及零接触配置，体现了厂商对高保真体验和简易操作的双重追求。与初代产品一样，G2 也内置了 NVIDIA 芯片，可实现先进的边缘计算处理。
Wi-Fi Phone 9821：即使是一线工作人员也能享受到 AI 就绪的升级。这款新型无线电话支持 Wi-Fi 6E，并集成了 Control Hub 和 ThousandEyes 管理功能。最重要的是，它支持 AI，能够从通话中生成笔记、操作步骤和摘要，将对话式 AI 的强大功能带到移动一线工作人员随身携带的设备上。

“开放、安全、无缝”的理念清晰响亮。这些设备与 Webex 完全集成，并继续支持 Microsoft Teams、Zoom 和 Google Meet 等平台，彰显了公司致力于在现代多厂商企业中实现互操作性的承诺。

本周的思科欧洲、中东和非洲地区用户大会（Cisco Live EMEA）上，思科的关注点有所拓展。首先，思科对其客户体验（CX）功能进行了全面更新。思科希望企业基于Webex构建其CX战略，并计划利用其在安全性和互操作性方面的承诺，以及从对话中吸收上下文数据的能力，来创建智能互动体验。

客户体验方面的主要更新包括：

AI路由：这项技术彻底颠覆了基于技能的路由模式。它以实时上下文、意图和智能取代了猜测。新的AI路由不再依赖僵化的规则，而是利用基于特定目标的动态指标来优化客户与客服人员之间的连接。
智能预测与排班：基于历史平均值的人员配置方式已经过时。思科发布了一款内置于 Webex Contact Center 的原生预测工具，能够精准地为人工客服和 AI 客服人员生成预测数据。这使得呼叫中心领导者能够从分散的工作流程转向统一、优化的运营模式。
思科宣布与 ServiceNow 实现 Webex 集成，进一步拓展生态系统，此前思科已与 EPIC、Salesforce 等公司建立了深度合作伙伴关系。思科致力于构建一个庞大的开放生态系统，以实现统一的工作流程。这包括与高级服务和传统 SaaS 应用集成，从而加快问题解决速度。

从上下文上看

全新的对话记忆功能“即时通话上下文”允许 Webex 用户快速查看过往对话的上下文。该服务甚至可以通过与 Amazon Quick Suite 和 Glean 的集成，从企业应用程序中提取相关数据。

翻译功能让一切变得更加精彩。全新的翻译代理程序基于 Webex 代理程序家族（任务代理、笔记代理、日程安排代理等，该家族已于 2025 年秋季发布）构建而成。这款翻译代理程序提供实时语音翻译，能够“用对方语言还原您的声音”。该代理程序可与 Webex 联系中心和 Webex 通话系统配合使用，从而促进和提升全球客户体验和全球协作。Webex 致力于打造一个利用全套件对话记忆的代理平台，这意味着系统会在每次交互中不断学习和改进。

思科将 Webex Suite 定位为一个综合平台，涵盖会议、消息、通话（有线和无线）、网络研讨会、活动等功能。强大的智能人工智能集成到这一平台的各个方面，进一步释放了其价值。

Webex Control Hub 为所有 Webex 服务提供集中管理。思科还宣布，Control Hub 将在设备和 Webex 套件中集成对话式 AI 功能。通过将 Control Hub 与对话式 AI 相结合，用户将能够使用 Amazon Quick Suite 和 Microsoft Copilot 等工具，以自然语言获取洞察和其他信息。

此外，思科重申了其致力于满足客户实际需求的承诺。此声明指的是其3300万本地部署解决方案用户。思科致力于通过先进的协作和人工智能功能以及自主部署，为本地部署解决方案提供支持和更新。如果本地部署解决方案能够获得支持并接入最先进的功能，它们就不是过时的系统。企业保留本地部署系统的原因有很多，包括安全性和合规性方面的要求。