Sinch 推出了 Voice Relay 功能，这是其企业语音平台的一项新功能，可将基于文本的 AI 代理连接到实时电话通话。该产品目前处于早期访问阶段，并将与语音基础设施更新、品牌通话保护以及公司全球网络更新同时发布。
Sinch 表示，此次发布标志着在客户体验和联络中心运营中，AI 代理在电话客户服务领域得到更广泛的应用，这反映了人们对代理主导的互动方式越来越感兴趣。
语音挑战
AI 助手在文本渠道中已十分常见，但实时语音通话则带来了不同的操作挑战。低延迟在语音对话中至关重要。电信网络连接可能成为制约因素，而随着通话量和自动化活动的增长，防范欺诈也变得愈发重要。
许多客户互动仍然通过电话进行，尤其是在问题紧急或敏感的情况下。金融服务、公用事业、旅游、零售和公共服务等行业通常依赖语音沟通。这些领域的机构通常需要在快速响应、验证、合规性和客户信任之间取得平衡。
对于企业而言，构建 AI 驱动的语音交互系统可能非常复杂。这包括管理音频流、运行语音识别、生成合成语音以及调整系统以减少通话延迟。
Voice Relay 将基于大型语言模型构建的 AI 代理连接到实时通话，为开发人员提供了一个更简单的界面，以便将代理与 Sinch 的语音网络集成。
通话期间，该服务负责管理“对话循环”，包括语音识别、语音合成和中断处理。Sinch 表示，这种设计让团队能够专注于对话设计和业务逻辑，而不是电信集成。
Sinch 美洲区执行副总裁 Julia Fraser 表示，企业希望将 AI 扩展到电话交互领域，因为语音对于客户互动仍然非常重要。
Fraser 表示：“语音仍然是客户互动中最强大的渠道之一，企业也越来越希望将 AI 引入这些互动中。语音中继使开发人员能够快速可靠地将 AI 代理连接到全球电话网络，帮助他们实现日常通话自动化、缩短等待时间并更快地解决问题，而无需自行构建和管理复杂的语音基础设施。”
模型选择
Sinch 还强调了大型企业构建面向客户的智能代理时所需的模型灵活性。企业一直对绑定单一 AI 供应商持谨慎态度，尤其是在系统处理客户数据或涉及品牌敏感信息的对话时。
Sinch 首席产品官 Daniel Morris 表示，该公司预计客户将使用一系列 AI 模型，并致力于提供电信网络连接。
Morris 表示：“企业希望能够自由选择为其智能体提供支持的 AI 模型。Voice Relay 提供将这些智能体连接到全球语音网络的基础设施，从而提供在生产环境中运行人 AI 语音交互所需的实时媒体、可靠性和控制力。”
网络与保护
此次语音中继发布还包括企业语音平台的全面更新，包括“ AI 就绪的语音基础设施”、品牌呼叫保护和扩展的全球网络功能。
随着企业面临号码欺骗和欺诈性来电的困扰，品牌来电保护已成为电信和通信平台提供商关注的重点。此外，企业还面临着客户越来越不愿意接听陌生号码的问题，这降低了外呼策略的有效性。
Sinch并未提供语音中继的技术规格或定价。该公司将此次发布描述为早期访问版本，通常意味着产品在通过客户测试不断完善的过程中，可用性会受到限制。
主动对话
此外，Sinch 近期推出了名为“智能对话”的功能：一系列旨在将 AI 代理应用于即时通讯、语音和电子邮件的功能。该公司预计，随着客户互动方式向代理和自动化工作流程转变，对话流量将会增加。
Sinch表示，客户无需局限于单一的代理模型、数据层或生态系统。可选方案包括使用Sinch的AI功能、引入第三方代理、构建内部系统或通过合作伙伴进行集成。Sinch表示，它通过其消息、语音和电子邮件API提供编排和通信基础设施。
该声明反映了客户沟通领域更广泛的趋势，即供应商将自身定位在 AI 系统和受监管渠道（例如电话和电子邮件）之间。这种方法旨在支持跨地区和运营商的控制、可审计性和路由，而不是在单一渠道内进行点部署。
Wendy Johnstone 将语音自动化与行业竞争压力联系起来，因为在这些行业中，客户仍然希望通过电话获得快速支持。
“在旅游、零售和公共服务等高风险行业，电话仍然是获得紧急支持的关键渠道。部署全自动 AI 代理的能力正迅速成为一项竞争优势。”
Sinch 表示，该公司每年为全球超过 20 万家客户处理超过 9000 亿次客户互动，预计到 2025 年净销售额将达到 30 亿美元。
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