VoIP 通信系统会从语音和视频通话中产生大量数据。IT 负责人可以部署第三方工具或使用内置功能来记录内部和外部通话数据。
除了通话期间交换的口头信息外，收集的数据还包括网络数据、会话发起协议 ( SIP ) 数据和安全数据。
VoIP 分析软件用于收集、测量和分析 VoIP 系统生成的数据。VoIP 分析（也称为通话分析）利用人工智能和机器学习模型来分析通信数据、预测趋势并检测异常情况。
VoIP 分析还能与各种企业工具集成，为企业带来诸多业务优势。IT 领导者可以利用通信数据优化资源分配，提升运营效率。让我们一起来探讨 VoIP 分析如何为企业通信、通话质量、网络性能和客户体验 ( CX ) 带来诸多益处。
VoIP 分析的战略价值
现代企业工具利用人工智能驱动的 VoIP 分析技术，从实时数据和历史数据中获取洞察。VoIP 分析技术能够为 IT 领导者生成交互式仪表盘、报告、用户摘要和实时更新。
优化呼叫中心运营
对于紧急服务、银行和在线购物等行业而言，管理高流量呼叫中心运营可能极具挑战性。VoIP 分析可以通过分析客户等待时间、通话时长、未接来电和掉线率等数据，解决呼叫中心持续存在的问题。
识别反复出现的问题可以促使产品团队迭代开发或进行服务级别优化，这能带来重要的业务收益。借助 VoIP 分析，IT 领导者还可以发现高峰时段和超负荷日期等未来趋势，从而使呼叫中心经理能够专注于呼叫路由逻辑、IVR 流程、首次呼叫解决率和缩短等待时间，进而提升呼叫中心运营效率。
个性化客户体验
VoIP 分析仪表盘提供客户旅程的 360 度全方位视图，识别诸如突然断线和重复呼叫等行为模式。人工智能驱动的分析功能可以识别语音语调变化，并在客户通话期间进行实时情绪分析。
基于情感的需求数据可以突出客户模式和痛点，深入了解常见问题、难题和投诉。这有助于客户体验团队预测客户需求并提高客户留存率。
Agentic AI 性能
VoIP 分析可以根据实时需求重新设计通话流程。例如，如果客户通话气氛紧张，自动转接功能可以将电话转接给专业客服人员或相关专家。管理人员还可以根据通话趋势更新优先级队列。
历史 VoIP 分析报告还可以帮助 IT 管理人员通过基于通话数据的建模来提高智能 AI 接待员的性能。
提升团队绩效
VoIP 分析系统生成的报告可以帮助管理者了解员工绩效，并为面向客户的团队提供培训。VoIP 分析还可以与各种企业工具（例如内部团队协作工具）集成，从而提高生产力并优化员工工作流程。
网络质量优化
VoIP 分析报告可帮助 IT 管理人员了解内部和外部通信的通话质量和语音清晰度。网络关键问题，例如信号弱、延迟、抖动和丢包，都会包含在 VoIP 分析报告中。
VoIP流量也可能干扰其他带宽密集型企业流量，例如大文件传输、视频会议和云应用。统一通信（UC）管理人员和网络规划人员可以利用分析数据来提升企业通信性能。
战略规划
IT 领导者可以利用数据，在预算、工具、人工智能投资和招聘计划等方面做出更明智的业务决策。数据还可以用于追究供应商在网络连接、协作和安全性能方面的责任。
预测性维护
VoIP 分析最初是描述性分析，旨在发现 VoIP 通信系统中的问题。识别趋势的能力使得对 VoIP 系统乃至某些产品进行预测性维护成为可能。及时的维护可以减少停机时间，从而确保收入来源的稳定性。
VoIP 分析的关键应用
VoIP 分析可追踪总呼叫量、呼入呼叫量、已接呼叫量、未接呼叫量、内部呼叫量、外部呼叫量、国际呼叫量、免费呼叫量、并发活跃呼叫量以及所有在队列中的呼叫量，为 IT 领导者提供实时更新。这些洞察可生成可执行的情报，帮助 IT 领导者做出数据驱动的决策并改进统一通信 (UC) 策略。VoIP 分析的主要应用包括：
- 呼叫量。高峰时段预测有助于员工排班和资源优化。工作量减少时间的预测则能帮助IT经理降低加班成本。
- 通话质量。跟踪延迟、抖动、丢包率和 VoIP 编解码器驱动的平均意见得分等指标，以检测影响通话质量的潜在网络问题。
- 响应时间。提供有关响应时间和通话时间的分析，以提高客户满意度。
- 未接来电。识别未接来电，以便人工智能客服人员跟进，从而提高客户注册率。
- 服务质量。跟踪呼叫放弃率、长时间等待、服务中断时间和响应质量，以确保服务质量。
- 停机时间。估算平均设置时间和因供应商不匹配导致的信号错误。
- 销售趋势分析。整合销售和市场营销数据，基于历史 VoIP 数据预测各产品线的营销活动、线索生成和转化成功率。
- 监管合规性。记录客户互动并分析数据，以识别违反监管合规性的行为。
- 安全功能。检测异常通话和语音数据中的异常模式。分析仪表板还可以向 IT 管理人员提供有关安全审查的最新信息。
大型企业和地理位置分散的远程团队可能依赖于由不同供应商提供的复杂分布式 VoIP 基础设施。在这种情况下，日常 VoIP 操作中会出现配置和集成问题。IT 领导者也可能发现，将 VoIP 分析功能集成到传统设备中十分困难。
尽管 VoIP 分析优势显著，但在企业通信系统中却常常被忽视。然而，企业正逐步通过集成数据报告系统来适应 VoIP 分析。VoIP 分析的未来不仅在于报告，更在于基于协作的预测分析。
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