OpenAI 新发布的 Workspace Agents主要面向企业工作，但其应用范围也可能扩展到客户体验 (CX) 运营领域。尽管目前其与 CX 的关联尚属间接，但却十分重要。这类智能体不太可能取代交互分析或客户之声 (VoC) 平台，但它们可以帮助企业将这些系统的分析结果转化为跨职能的洞察。
OpenAI 的 Workspace Agents 现已面向 ChatGPT 商业版、企业版和教育版用户推出研究预览版。OpenAI 将其描述为基于 Codex 的智能体，能够处理更复杂的知识工作，并在云端持续运行，让用户可以专注于其他任务。这些智能体可以在整个组织内共享，并可与 Slack 等办公工具配合使用。
这使得它们比自定义 GPT 更进一步。自定义 GPT 可能有助于提高个人的工作效率，而工作区代理旨在成为团队可重用的资源。
对于客户体验 (CX) 领导者而言，这项公告值得关注，因为它预示着企业工作的另一个层面也将实现智能代理赋能。我们目前的大部分注意力都集中在面向客户的 AI 代理和代理辅助工具上。但一些最有用的早期应用可能隐藏在幕后，经理、分析师、主管和产品团队正在努力理解客户已经反馈的信息。
这与 UiPath 有何不同？
人们很容易将 Workspace Agents 与 UiPath 等平台进行比较。它们都使用代理和自动化相关的术语，但它们的出发点却截然不同。
UiPath 源自企业自动化领域。它的工具专为希望以可控方式实现业务流程自动化的公司而设计。这些流程可能包括在系统间迁移工作、将任务分配给相关人员、处理异常情况，或使用软件机器人完成常规步骤。
OpenAI Workspace Agents 的出发点略有不同。它们从知识工作者的环境出发。在这个环境中，人们提出问题、审阅文档、准备更新、与同事协调并做出决策。
目前来看，两者的区别可以概括如下：
UiPath 帮助企业实现受监管业务流程的自动化。OpenAI Workspace Agents 帮助团队将重复性知识工作转化为共享的 AI 工作流。
或许用不了多久，这种区别的重要性就会降低。
职场代理对客户体验的影响及案例
许多显而易见的 Workspace Agents 的 CX 用例，至少部分已被 CCaaS、WEM、VoC 和交互分析平台所涵盖。现代联络中心平台可以汇总通话内容，分析用户情绪，并识别主题和趋势。CCaaS 的另一项核心功能是标记质量问题并发现辅导机会。
因此，像 Workspace Agents 这样的新型代理功能并不会突然为企业提供之前不具备的客户体验分析功能。更有意思的是，如何利用这些分析结果，尤其是在试图确定特定客户互动对企业整体意义时。
回答这个更广泛的问题通常需要来自联络中心平台之外的背景信息。部分信息可能存在于 Slack 或 Salesforce、Jira 等系统中。部分信息可能隐藏在产品发布说明、政策文档、客户成功记录或内部规划文件中。问题并非总是缺乏数据，而是相关背景信息分散且难以整合。专注于客户体验的工作区代理可以：
- 协助准备一份升级简报。简报内容可能包括客户的支持历史记录、账户信息、未解决的问题、内部讨论以及之前的承诺。
- 将客服互动中反复出现的投诉转化为一份面向产品的备忘录。备忘录可以说明哪些用户受到影响、用户反馈的内容，以及该问题是否与正在进行的工作相关。
- 追踪近期政策变更的影响。如果客户感到困惑，而客服人员给出的答案前后矛盾，客服人员可以帮助找出问题所在，并起草修订后的内部指导文件。
这些例子与其说是为了取代交互分析，不如说是为了帮助团队根据这些工具揭示的信息采取行动。
更多工具、更多背景信息、更佳的客户体验决策
Agentic AI 的整体发展方向正逐渐清晰。企业正在获得更多方法来自动化复杂的知识工作。对于客户体验而言，这意味着可以更好地了解客户的体验以及这些体验可能出现的偏差。
联络中心平台可能会显示计费问题导致呼叫量增加。但 Workspace Agent 或许能够帮助将呼叫量激增与产品发布、政策不明确、销售承诺或团队交接不畅等问题联系起来。
OpenAI 的工作区代理仍处于早期阶段。企业需要认真考虑权限、治理、准确性、工作流所有权以及持久业务逻辑的存放位置等问题。尽管如此，这项发布再次表明，智能体人工智能正超越个人生产力，迈向共享运营工作领域。
客户体验 (CX) 领导者有机会探究宝贵的客户洞察为何仍然滞留在系统、团队和文档之间。共享客服或许能成为将这些分散的知识转化为更佳决策和更优质客户体验的又一途径。
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