思科在德克萨斯州奥斯汀举行的 Webex ONE 2026 大会上推出了全新外观的 Webex AI Agent 平台。
目标是帮助企业交付面向客户的人工智能代理，这些代理不仅可以解决问题，还可以成为“客户关系经理”。
为了实现这一目标，该平台以 AI Agent Studio 为核心，品牌可以在这里继续构建、连接和部署代理。
不过，该平台很快将包含两个额外的解决方案：Dialog 和 AI Agent 360。
从本质上讲，两者都位于 AI Agent Studio 之下，Dialog 提供“代理框架”，而 AI Agent 360 则充当控制平面。
代理框架为 AI 代理提供额外的上下文信息，以便动态调整其解决特定客户问题的方式。
同时，AI Agent 360 管理端到端的解决方案流程，而不仅仅是对话。
Dialog(对话)究竟有什么作用？
想想大多数组织是如何交付面向客户的AI代理的。通常，它们被部署用于解决特定类型的客户问题，每次交互都被视为一个时间点。
然而，对于客户而言，这种互动只是构成持续关系的众多互动之一。
如果 AI 代理不了解这种关系，它可能会达成某种解决方案，但这未必是能为客户或企业带来最佳长期结果的解决方案。
Dialog 旨在挑战这种现状。思科将其介绍为“一种智能体管理工具，可将 AI 代理转变为高效的客户关系管理者”。
简单来说，可以将 Dialog 视为一个上下文引擎，它集中处理和分析企业知识、Webex CX 数据和系统记录数据。
借助这一机制，AI 代理不仅可以从客户关系管理系统中提取数据，还能从上下文中理解每个客户，从而实现更加动态、个性化的体验。
思科认为，通过 AI Agent Studio 和 Dialog 的结合，可以帮助品牌构建充当“关系经理”的 AI 代理，力求在以下四个关键领域取得成功：
- 长周期代理执行：代理能够理解客户意图，规划解决方案路径，并将工作分配给人员、其他代理和其他系统以解决问题。即使在首次接触之后，它也会持续工作，直到交付客户满意的结果。
- 关系背景：代理人根据历史、背景和终身价值，对每位客户采取独特的对待方式。
- 自学习循环：系统不断从每一次交互中学习，了解其行为的影响，从而指导未来的决策。
- 入职培训： 该代理会像人类代理一样遵循规则、政策、程序、激励措施和例外情况，并接受严密监控的入职培训流程，以确保有效的保障措施。
然而，仍然缺少一个关键要素：持续的控制、安全性和可观察性，而这正是 AI Agent 360 发挥作用的地方。
AI Agent 360 的作用（结合 Splunk Observability）
随着 AI 代理开始接入其他企业系统来完成复杂的解决流程，安全和治理方面的讨论也显著扩展。
现在关注的不再是单个对话，而是整个执行链。
正如思科 Webex CX 副总裁兼总经理 Vinod Muthukrishnan 总结的那样：“机会面扩大了 10 倍，但威胁面扩大了 100 倍。”
思科凭借其更广泛的产品组合（包括 Splunk），在这方面具有独特的优势。
现在，它推出了 AI Agent 360，将其嵌入到 Webex AI Agent 平台中，以观察整个生命周期，而不仅仅是对话部分。
至关重要的是，它有助于将代理遥测数据与企业数据统一起来，显示代理健康状况，并提供有关升级模式和运营效率低下的可操作见解。
这建立在 AI Agent Studio 中已有的安全性和治理功能之上，包括 Cisco AI Defense，它允许用户仅使用自然语言指令为 AI 代理创建自定义防护措施。
思科通过与NVIDIA、谷歌云和AWS的合作，扩展了Webex CX生态系统
除了全新面貌的 Webex AI Agent 平台外，思科还通过加强与 NVIDIA、Google Cloud 和 AWS 的合作关系，扩展了围绕该平台的生态系统。
思科与英伟达的合作将使Webex能够利用英伟达的Parakeet系列模型，为其多语言语音AI引擎提供支持。同时，英伟达Nemotron将帮助品牌将其虚拟代理集成到Webex AI Agent平台。
同样，Gemini Enterprise for Customer Experience 的新支持允许在其中构建的 AI 代理在 Webex AI Agent 平台上运行，该平台由 Dialog 和 AI Agent 360 提供支持。
最后，Amazon Nova Sonic 2.5 现已在 Webex AI Agent 平台中推出测试版，继续推进 Webex 语音模型的演进。
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