Zoom 在 Zoomtopia 2026 大会上发布了涵盖其所有产品的统一上下文层，这是该大会的主要公告。
其前提是，企业内部最有价值的信息永远不会被记录到文档、知识库或 CRM 字段中。
相反，它存在于员工、客户和合作伙伴之间的对话中。
想想会议上做出的决定、电话会议中分享的客户见解，以及聊天记录中隐藏的细节。这些信息往往最终都没有被记录在案。
统一上下文层捕获所有这些信息，将来自文档、文件和连接器的上下文；来自网络搜索的一般公司知识；以及动态上下文拼凑在一起。
这种来自客户对话的动态上下文是 Zoom 的制胜法宝。它能够追踪企业内部所有互动，并跟踪直至互动结束。
通过这种方式，它构建了一个图表，展示了人们如何联系、讨论什么以及做出什么决定，从而了解企业的运作方式。
该图表不断更新，通过智能搜索和 AI 代理为员工提供服务，将上下文转化为行动。
Zoom 拥有独特的优势，能够提供这种上下文层，它拥有来自会议、电话、团队聊天、联络中心、收入情报和活动的第一方数据，同时还能与 Salesforce、ServiceNow、Workday 和 Jira 等第三方记录系统集成。
每一次与这些接触点的互动都会为上下文层提供信息。
假设一位合作伙伴打电话来询问产品的发货日期。如果系统只能搜索静态文件（例如项目计划），就无法掌握全部信息。而如果系统能够检测到有人在早上的会议上表示不确定能否按时完成，那么它就能标记出这种犹豫不决的情况。
这个例子突显了鲜活的、动态的上下文层的好处。
Zoom 通过客户画像扩展其上下文层
Zoom 的目标是跟踪其平台上发生的每一次对话直至结束，从而积累信息，为其统一的上下文层提供信息。
但是，就 CX 而言，它也考虑将案例处理至完成。
因此，Zoom 的目标不是将客户互动视为孤立的工单，而是将它们连接成一个连续的客户故事。
为此，这家企业通信巨头正在推出新的客户档案解决方案，作为其扩展客户目录的一部分。
客户档案将对话上下文、CRM 数据、互动历史记录和关联案例整合到一个统一的客户视图中，该视图会随着客户与企业的互动而更新。
无论是Zoom联络中心的人工客服还是电话客服，以及Zoom虚拟客服，都可以在与客户互动时参考客户档案，从而更好地回应客户。Zoom AI专家助手还可以在对话过程中，从档案中提取有用的信息供在线客服人员参考。
然而，有了这些额外的背景信息，品牌不仅可以更好地为人类和人工智能代理提供信息；还可以重新构想客户体验。
客户画像如何改变客户案例示例
以一家在线旅行社为例。其客户资料可能显示，一位“钻石会员”最近搜索了明年一月在巴塞罗那的酒店，之前为丈夫和孩子预订了一间两室套房，并抱怨过制冰机附近的房间噪音很大。
有了这一洞察，旅行社无需向钻石会员发送通用营销信息，而是可以发送一条信息，内容如下：“我们注意到您正在浏览巴塞罗那。作为钻石会员，您可以享受 15% 的折扣。我们还有一间远离制冰机的家庭套房，并为您的孩子准备了欢迎礼包。”
通过这种方式将 Zoom 的非结构化对话数据和案例数据结合起来，企业可以从个性化走向真正的个性化。
Zoom 并非要取代 CRM 层，而是在 CRM 层的基础上进行扩展
Zoom 的目标并非用客户档案取代 CRM。相反，它连接多个记录系统，用对话数据丰富这些系统，并将这些上下文信息整合起来，使其可操作。
无论是人工客服还是人工智能客服，呼叫中心的客服人员仍然需要与其他系统协作才能解决问题。这一点没有改变，但 Zoom 现在通过其新的 Source Hub 简化了这一流程。
从本质上讲，这使得客服人员能够通过桌面电脑在第三方系统中查看、创建和更新案例，这样他们在解决客户咨询时就不必在系统之间来回切换。
Source Hub 预计将于 2027 年初正式上线，初期仅支持 Salesforce。不过，许多其他集成方案正在开发中。
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