实时通信是航空公司之间的新战场

实时沟通不再仅仅是提升客户体验的手段，而是航空业新的竞争基准。航空公司如果无法掌控乘客在整个旅程中的沟通，就会在客户忠诚度、运营效率和辅助收入方面遭受损失。如今，竞争的关键在于谁能从乘客搜索到抵达目的地的整个过程中，提供即时、个性化且持续的沟通。

与此同时，乘客的期望也发生了根本性的转变。如今，旅客们期望航空公司能够识别他们，了解他们的偏好，并通过他们实际使用的渠道与他们沟通。他们期待收到个性化、与情境相关的讯息，并且希望这些讯息能够通过他们偏好的平台送达，无论是电子邮件、短信，还是在非洲大部分地区普遍使用的WhatsApp。

影响已经显现。例如，维珍航空仅通过发送个性化的 WhatsApp 提醒邮件，并附上完成值机流程的直接链接，就实现了 在线值机率 11% 的增长 。这就是在乘客常用的渠道提供服务的力量。

至关重要的是，乘客不再将自己视为“每个渠道一个客户”。他们认为自己是一个独立的个体，无论接触点如何，都应获得一致、无缝且智能的体验。航空公司也正被敦促采纳同样的理念：无论对话发生在何处，都应保持“一个客户，一段关系”。

航空公司必须摒弃各自为政的渠道思维，转而设计贯穿WhatsApp、短信、应用程序、电子邮件和客服人员互动等所有渠道的无缝客户关系。否则，就会造成客户体验的碎片化，最终也会让企业付出代价。

这促使航空公司摆脱单向电子邮件和短信通信的局限性，拥抱由 AI 和全渠道平台驱动的更丰富的双向对话式互动。

跨数字生态系统沟通

这种转变的驱动力在于人们如今的实际沟通方式。旅客不再仅仅穿梭于各个机场之间，他们还会在不同的数字生态系统之间切换。例如，一位从约翰内斯堡飞往首尔的乘客，在家可能使用 WhatsApp，在亚洲使用 KakaoTalk，而在旅途中使用短信或应用内消息。

在埃塞俄比亚，Telegram占据主导地位；在欧洲部分地区，Viber仍然被广泛使用。尽管通讯渠道不断变化，但旅行者的本性却始终未变。

为了实现这一功能，消息必须能够根据上下文、网络连接情况和紧急程度，在短信、WhatsApp、应用内通知、电子邮件甚至社交媒体渠道之间无缝传递。

当航空公司未能有效管理这种连续性时，其影响是立竿见影的：乘客会错过关键更新，在不同渠道重复查询，航空公司也会在重新预订、升舱和航班中断恢复等有时效性的操作上失去转化率。

然而，许多航空公司仍然将每个渠道视为代表不同的客户，而不是一个身份和背景应该跨越国界和平台而伴随其左右的个体。

真正的对话式互动始于认识到，今天从 KakaoTalk 切换到 WhatsApp 的旅客仍然是同一个人，航空公司的沟通应该实时反映这种连续性。

错综复杂的互不相连的系统

然而，如今航空公司面临的最大挑战之一是，大多数航空公司仍然通过错综复杂的互不相连的系统进行沟通，市场营销、客户服务、行李服务甚至应用程序团队都使用各自的平台和渠道。

 在客户期望获得单一、持续、个性化对话的环境中，这种碎片化程度已无法持续。

更重要的是，碎片化不仅仅是客户体验问题，更是运营和商业上的制约因素。当航班中断管理、预订系统、行李追踪和服务沟通各自独立运作时，航空公司就失去了实时响应、扩展自助服务以及在旅客旅程关键时刻实现盈利的能力。旅客会立即感受到这种脱节，而航空公司则会在整个旅客生命周期中损失效率和收入机会。

AI 和全渠道编排正是在此开始改变这一模式。AI 作为决策引擎，使航空公司能够大规模地个性化乘客体验，实时分析上下文，并在合适的渠道上触发正确的操作。

在实践中，这包括以下真实场景：主动推送延误、取消或登机口变更提醒，同时通过短信、WhatsApp、应用内通知、电子邮件甚至社交渠道推送；在航班中断高峰期，通过自动化的WhatsApp或聊天机器人流程，让乘客能够立即重新预订、申请退款或获取替代路线；以及 AI 辅助预订流程，引导乘客完成复杂的行程，减少购买过程中的放弃和困惑。

无论是识别高价值旅客并发送定制的贵宾休息室优惠，还是检测航班中断并主动发出延误通知，AI 都能帮助航空公司从被动沟通转向智能、实时互动。

故障转移和编排的重要性

然而，协调的价值不仅在于智慧，还在于可靠性。

如果由于乘客处于飞行模式、没有数据流量或遇到网络问题而无法通过一个频道发送消息，系统应自动切换到另一个可用频道，以便关键信息仍能及时送达乘客。

全渠道平台确保跨不同渠道的沟通是连续旅程的一部分，如果连接出现故障或某些应用程序在特定国家/地区受到限制，则会自动切换。

航空公司无需决定使用哪个渠道；该系统可确保每次都能以正确的语境和意图将信息传递给旅客。

除了经验之外，这种程度的互联沟通还能释放可衡量的商业价值。

实施现代化的乘客互动策略

航空公司应该首先掌握乘客旅程中频繁出现、可重复出现的查询，例如预订确认、飞行前要求、登机口变更、延误以及航班中断期间的重新预订。

在此基础上，关注点应扩展到整个旅程。这包括在机场提供实时、情境感知的更新信息，以及随后的飞行后安心服务，例如主动发送行李通知，以减少乘客的不确定性和焦虑。

市场数据也印证了这一转变。航空公司聊天机器人客户满意度平均达到73%，而 AI 系统能够解决高达 80% 的乘客日常咨询，包括航班状态更新和机场导航请求。例如，地中海俱乐部（Club Med）实现了42%的客户对话自动化，同时在需要更复杂的支持时，仍能无缝转接至人工客服。与此同时，预计到2033年，生物识别乘客处理技术的普及率将超过80%，进一步推动了以自动化为主导的旅行体验的转变。

这意味着要围绕四个关键时刻设计互动：机场前、机场内、抵达后以及通过自动化支持，确保每一次互动都及时、一致且经济高效。

乘客参与的未来

在不久的将来，乘客参与度将呈现三个明显的转变。

首先，移动优先的对话式沟通将成为常态，乘客希望通过即时通讯渠道进行实时互动，而不是传统的基于应用程序或电子邮件的互动。

其次，自动化和聊天机器人将接管更大比例的服务互动，处理从预订变更到航班中断管理和日常乘客查询的一切事务，从而解放人类客服人员，让他们能够从事更有价值的互动。

第三，AI 将在整个客户旅程中实现更加个性化、情境感知的互动，确保每一次互动都以实时行为、意图和运营状况为依据。

全球航空公司正迅速从如今的数字化互联体验向未来转型，届时 AI 聊天机器人和虚拟助手将处理大部分乘客互动。那些及早投资于此类智能协调技术的航空公司将获得决定性的竞争优势，尤其是在非洲等快速增长的移动优先地区。

作者：Infobip非洲销售总监Filip Filković