智能体AI（Agentic AI）正在产生切实的客户体验（CX）指标成果，思科报告称 AI 已独立解决了 14.5 万起支持工单。
在将这项技术定位为同时改善服务运营和商业成果的工具后，这确保了更快的支持速度，从而增强了客户留存率。
因此，CX 领导者应以此为鉴，将自主 AI 的衡量标准从成本节约或缩短响应时间转向客户成果本身。
思科董事长兼首席执行官 Chuck Robbins 表示，公司正在利用生成式 AI 和智能体系统加速报价和支持工单的处理速度，同时提升客户续约率。
“我们在整个客户体验组织中使用生成式 AI 和智能体系统，这极大地缩短了报价周转和工单解决时间，并推动了更高的续约率。”
“在2026财年，有14.5万起支持工单完全由AI解决，零人工干预。”
零人工输入解决 14.5 万起工单
第四季度，思科一直将其 CX 运营作为试验场，探索智能体 AI 如何超越辅助员工的范畴，独立承担明确的支持任务。
据报道，在 2026 财年期间，AI 完全独立解决了 14.5 万起支持工单，无需任何人工干预，这表明该供应商正在建立一种成功的运营模式，AI可以在无需员工全程监督的情况下管理部分客户服务旅程。
Robbins 解释道：”我们在整个客户体验组织中使用生成式AI和智能体系统，这极大地缩短了报价周转和工单解决时间，并推动了更高的续约率。”
通过确保更快的响应时间、更迅速的工单处理和更强的客户留存率，这项技术在商业层面获得了更广泛的角色，AI 同时支撑着服务交付。
思科重新推出的专有 AI 助手”Circuit”已全面嵌入其运营体系，运行在其安全的 AI 基础设施上，凸显了在大型组织中规模化部署AI所需的运营基础设施能力。
Robbins 指出：”Circuit运行在我们的安全AI工厂基础设施上，提升了 GPU 利用率，并自动将每项任务路由到最合适的大语言模型，使我们能够有效管理 token 消耗。”
然而，思科的数据主要衡量的是AI的运营效率，而非其产生的客户体验成果。这表明思科能够大规模自动化支持流程，但尚未证明客户是否持续获得了更好的服务体验。
6,400 家新增客户
思科的 AI 改进已改变了企业构建和保障 AI 工作负载所需基础设施的方式。据报道，其面向 AI 部署的企业级 Nexus 交换机订单增长超过 85%，数据中心网络订单同比增长超过 35%。
随着 AI 采用开始影响核心基础设施采购决策，企业正在扩展网络以支持日益增长的工作负载，同时在决定 AI 运行位置和方式时权衡多重因素。
Robbins 解释道：”当这些客户寻求经济地扩展 AI 时，越来越关注管理 token 消耗、为每个工作负载选择合适的模型和运行位置。”
随着 AI 部署方式更加灵活，模型选择正成为更广泛基础设施战略的一部分，受到成本、安全和数据主权决策的强力驱动。
他断言：”客户会根据使用场景以及所运行的智能体应用，智能地选择最合适的模型。”
随着 AI 智能体跨客户数据、业务系统和不同部署环境运行，CX 团队需要围绕延迟、数据访问和治理制定相应要求。
在安全方面，思科报告称第四季度有超过 1,500 家客户购买了其新产品，使自发布以来的净新增客户总数超过 6,400 家。
这表明，随着企业迈向分布式 AI 环境，对基础设施和安全控制的需求都在增长。
涨价考验企业 AI 雄心
尽管在 AI 方面取得了成功，思科的基础设施成本仍是客户和分析师最关注的问题之一。
事实上，其近期的网络产品涨价为第四季度收入增长贡献了约 5 个百分点，预计 2027 财年还将带来 4 至 5 个百分点的增长。
思科首席财务官马克·帕特森（Mark Patterson）在回应这些担忧时强调，思科成功地将更高成本转嫁给了客户。
“总体而言，我们预计今年也会有大约4到5个百分点的影响。”
“但我们在成本转嫁方面做得不错。”
与此同时，思科所处的市场环境中，客户正在平衡多项技术优先级。
Robbins 强调：”我们从客户那里听到的是，他们目前正在现有预算范围内重新调整优先级。”
由于 AI 基础设施支出的增长与技术预算的扩张速度不匹配，企业需要在投资AI就绪、网络安全和支持的同时重新调整现有预算。
对客户和分析师而言，一个令人担忧的数据是：思科的服务提供商和云业务合计增长从上一季度的105%放缓至95%，公司将其归因于大额订单的时机和波动性，而其最大的超大规模云客户在AI基础设施订单方面继续保持着三位数增长。
对客户而言，这些相互竞争的优先级与现实预算之间的错位意味着，当预算无法同步扩张时，需要将资金重新分配到其他基础设施项目。
思科核心财报数据
思科最新季度财报显示，面向客户的AI、安全和协作投资正在获得商业牵引力，但成功与否将取决于能否在证明客户成果的同时，管理好更加硬件密集的AI技术栈所带来的成本和复杂性。
- 第四季度收入达到创纪录的173亿美元，同比增长18%
- 产品收入增长24%，达135亿美元，其中网络业务增长28%领跑
- 第四季度产品订单同比增长35%
- 安全业务收入第四季度增长14%，协作业务增长12%
原文：https://www.cxtoday.com/service-management-connectivity/cisco-agentic-ai-145000-support-cases/
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