Google 的联络中心 AI 如何改善公司的服务运营？

在当今的竞争格局中，卓越的客户体验就是一切。

事实上，53% 的 B2C 公司认为客户体验是让他们在竞争中脱颖而出的最关键因素，高于产品/服务质量 (37%) 和价格 (10%)。

是什么推动了卓越的客户体验，从而使企业脱颖而出？这方面有很多研究。有人认为这是客户在旅途中体验到的情绪。其他人认为这与客户付出的努力有关。

无论哪种方式，企业都必须量化客户情绪和努力以确定改进机会。这从利用对话分析工具开始。

进入 Google Contact Center AI，它提供了一个洞察引擎来推动此类分析。然而，这只是冰山一角。

什么是 Google Contact Center AI？

Google 的 Contact Center AI 是一套端到端的 AI 技术套件，旨在增强客户服务运营。

据谷歌称，人工智能产品组合可帮助公司降低成本、提高代理效率并推动更好的满意度指标。

如何？一是通过代理协助。该技术深入研究各种联络中心系统，以便在座席与客户互动时实时显示信息。

谷歌的 CCAI 套件还使公司能够通过先进的深度学习技术增强逼真的虚拟助手来补充他们现有的人力资源。

从每次人与人和人与机器人的互动中，谷歌的人工智能通过对话分析收集可操作的见解。

这个“洞察引擎”收集的数据可能与客户的情绪和努力有关——以及意图、满意度和忠诚度。这完全取决于企业如何配置解决方案。

尽管谷歌现在已经推出了一个成熟的 CCaaS 解决方案——名为 CCAI 平台——这三个要素仍然是其核心：代理辅助、虚拟代理和会话分析。

此外，它们仍作为单独的套件提供，允许与其他 CCaaS 提供商合作的企业利用这些技术，而无需将 Google 作为其核心联络中心供应商。

Google Contact Center AI 套件为每个投资于卓越客户体验的企业释放了 AI 的潜力。

它的三个核心要素中的每一个都结合了可扩展性、效率和创新，以服务于各个行业的公司。

Home Depot 已经在 IVR 中部署了其虚拟座席，以将呼叫控制提高 185%。与此同时，Marks and Spencer 在各种联络中心渠道中利用该机器人将店内呼叫量减少了 50%。

这些示例突出了 Google 虚拟助手如何在各种渠道（包括语音、消息和聊天）中充当数字礼宾。

这样做时，该技术要么在第一时间就解决了问题，将客户引导至最佳代理，要么为他们指明了解决问题的理想渠道。

Google CCAI 合作伙伴Sabio在实施此用例方面取得了巨大成功。事实上，它已帮助其客户：

对于后者，如果虚拟代理无法解决问题，Sabio 允许企业建立升级路径，将客户与机器人交互的上下文传递给实时代理。

这样做时，代理会从中断的确切位置开始对话。结果，客户不必重复自己。升级是无缝的。

然而，这只是一个用例。如上所述，代理协助是另一种。这会监听每次客户对话，从 CRM、知识库和 ERP 系统等中提取有用的信息。

该套件的第三个元素，对话式洞察引擎，为 CX 创新开辟了许多机会。跟踪客户情绪并隔离驱动特定情绪的因素就是一个很好的例子。

另一个是捕捉客户取消交易的原因并找出最常见的原因。根据这些信息采取行动可以改变客户保留率。

还有许多其他示例，但经常被忽视的一个示例是检测客户意图。在下面的视频中，Sabio 的 AI 和自动化解决方案主管 Kevin McGachy讨论了公司如何使用 Google CCAI 的洞察引擎来做到这一点，并指出了所有潜在的好处。

正如强调的那样，Google CCAI 套件中的三项核心技术带来了巨大的价值。现在，将 CCAI 平台加入其中，企业可以进一步充实他们的转型项目。

该平台包括运行联络中心所需的所有工具——包括各种渠道、路由和 WFM 工具——以及一个帮助满足更多专业需求的市场。

无论是利用 Google CCAI 套件为联络中心注入人工智能，还是利用 Google CCAI 平台将整个服务运营转移到云端，专门的 Google 合作伙伴都可以支持任何服务转型项目。

这样的合作伙伴可以将运营领导者与他们所需的资源和专家（例如系统集成商和对话设计师）联系起来，从而将 Google 的联络中心技术转变为具有高影响力的客户体验战略。

然而，合适的合作伙伴不仅擅长技术。他们还将了解 CX，利用人员和流程专业知识来帮助交付最佳的客户、代理和业务成果。

Sabio 是此类合作伙伴的典范，拥有超过 20 年通过各种转型计划支持服务运营的经验。而且，作为值得信赖的谷歌合作伙伴，CCAI 并不陌生。

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