Verint 发布 TimeFlex 机器人以“彻底改变”联络中心调度

Verint 推出了 TimeFlex Bot，以“彻底改变”和“重新定义”联络中心座席调度的灵活性。

它的工作原理是自动计算轮班变化对 15 分钟时间间隔内的预测需求、容量和性能的影响。然后，机器人为每个间隔赋予一个“FlexCoin”值。

如果联络中心座席希望更改轮班，他们可以这样做。然而，他们将获得或失去“FlexCoins”——具体取决于更改是否有利于联络中心。

总而言之，座席必须只遵循两条规则：

这种方法为座席提供了新的自主权，并确保大多数座席驱动的日程变化最终将有利于联络中心的服务水平。

Verint 市场战略全球副总裁 David Singer很高兴将该功能推向市场，他表示：

Verint TimeFlex Bot 为客服人员提供了突破性工具，可自动执行轮班、分班和日程变更。

“它使用人工智能和游戏化来使座席的偏好和即兴需求与公司的调度和预测优先级保持一致。”

正如辛格所建议的，客服人员可以调整轮班，缩短或延长轮班时间，拆分轮班，移至另一天，或者在必要时删除轮班。

这种灵活性使员工能够根据日常生活安排工作，并适应意外事件或环境变化。

Actionary 联合创始人兼执行合伙人 Jim Davies 在与 CX Today 分享他对这一公告的看法时表示：“这是联络中心内一个被低估的自动化领域。”

“许多联络中心只收到最低限度的小改动请求，并认为这是由于他们的座席缺乏兴趣。现实情况是，目前要求这些改变的困难是导致它们稀缺的原因。

随着越来越多的代理接触到此功能，它越来越成为一种期望，而不是一种奢侈。

为了实现此类功能，Verint TimeFlex Bot 兼顾了复杂的算法、游戏机制和“CX 数据”，帮助客服人员平衡工作与生活。

在此过程中，它成为 Verint 50 多个专业机器人产品组合中的最新成员，每个机器人都旨在利用人工智能推动特定价值。

虽然这些机器人可以一起工作，但每个机器人都增强了一个单独的角色，使一项功能自动化，并且在不中断的情况下实现自动化。

Singer在 11 月份接受 CX Today 采访时，分享了他对这些机器人可能对联络中心运营产生的影响的兴奋之情。

然后，他还分享了 Verint 在 2025 年初之前发布另外 50-100 个机器人的雄心——这些机器人将在 Verint Open CCaaS 平台上运行。

然而，其他联络中心生态系统也可能利用 Verint TimeFlex 及其其他机器人。

Verint TimeFlex 机器人为早期采用者提供良好体验

据 Singer 称，Verint TimeFlex Bot 的早期采用者平均每个客服人员每月有 10 次轮班安排变更。

这些数字表明，联络中心座席已经抓住了改变轮班的机会，以适应个人需求，同时满足业务要求。

“多年来，联络中心领导者一直在努力平衡业务运营的调度需求与座席的工作与生活平衡，”辛格总结道。

如今，Verint 提供了一款人工智能驱动的机器人，最终弥合了这一差距，帮助品牌改善员工体验、敬业度和保留率，同时减少与频繁更改日程安排相关的手动工作。

事实上，WFM 利益相关者可能会减少管理审查和批准时间，而 Verint 也为联络中心带来了“巨大的投资回报率”。

许多企业已经在 Verint 的新机器人战略中接受了这种投资回报潜力。

最近以这些机器人为特色的大型交易，包括价值4900 万美元的医疗保健合同和价值 2000 万美元的娱乐合同——凸显了供应商关于特定人工智能而非通用人工智能的信息如何与联络中心产生共鸣。