微软已确认为 Teams 推出一种新的联络中心集成模式——“Unify” ，使其总数达到三种。
简而言之，Unify 集成模式允许解决方案提供商利用 Teams 的呼叫基础设施，在 Azure Communication Services (ACS) 上构建本机 CCaaS 应用程序。
通过利用以下资源，将 Teams Phone 功能扩展到 CCaaS 环境成为可能：
- ACS – 呼叫自动化
- ACS – 呼叫软件开发套件
- OpenAI
该供应商声称，Unify 能够开发 “智能 ”CCaaS 解决方案，改善客户与联络中心座席之间的沟通。
此外，Unify 还配备了双角色（Dual Persona）功能，这意味着与 ACS 应用程序的呼叫或从 ACS 应用程序发出的呼叫现在只能提醒团队 CCaaS 身份。
这种设置允许 ISV 将呼叫直接路由到其自定义 CCaaS 客户端，而不会触发 Teams 客户端本身的响铃。
该模型还通过新的 API 增强了人工智能支持。
但为什么微软认为有必要发布一种全新的集成模式？
为什么是新的，为什么是现在？
几年来，微软认证页面（以 “Power ”为名）上一直标注着 “即将推出 ”的字样，很显然，该公司认为有必要在相当长的一段时间内加强其集成选项。
虽然微软没有发布任何官方声明说明为何最终决定采用该功能，但有趣的是，就在微软宣布将 Teams Phone 扩展性引入 Dynamics 365 一个月后，该公司就发布了这一消息。
该功能使企业能够在联络中心内利用现有的 Teams 语音基础设施，在使用微软 Dynamics 365 CCaaS 解决方案时不再需要单独的电话系统。
这使得 Teams 电话可扩展性成为新集成的一个关键方面，Goodwill 将其描述为 Unify 的 “技术推动者”。
选择正确的集成
如上所述，Unify 是微软目前向联络中心解决方案提供商提供的三种集成模型中的最新一种。
Extend 集成模型使用 Microsoft Graph API 和 Teams Phone 系统将联络中心解决方案与 Teams 客户端连接起来。在这里，联络中心提供商与 Microsoft 365 一起充当电话运营商。
代理可以通过 Teams 进行内部和外部沟通，并在每次交互之前访问从各种系统中提取的上下文洞察，从而减少在应用程序之间切换的需要并提高效率。
另一方面，Connect 集成模型通过经过认证的 SBC 和直接路由将联络中心解决方案链接到 Teams Phone 系统。此设置支持高级呼叫路由、配置和性能洞察。
代理可以利用虚拟助手和基于技能的路由来有效地收集客户信息并将查询直接发送给合适的专家。
虽然每种集成都有其优势，但 Unify 的突出之处在于它提供了最大的灵活性，可以使用 Azure 和 Teams 基础架构构建完全定制的、AI 增强的联络中心体验 – 而不局限于 Teams 客户端界面。
Unify 认证已于近期启动，预计将于 2025 年仲夏左右全面上市。
思科、Five9、Genesys 和 Talkdesk 等公司目前均已获得 Extend 或 Connect 认证。
Caseris、Frontstage、Unexus、Vier、Vonage 和 Zoom 也被列为“处于认证过程中”，这让人们了解到哪些类型的供应商可能会在今年晚些时候考虑实施 Unify。
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