CX 行业长期以来一直在吹捧统一平台上 CCaaS、UCaaS 和 CPaaS 的优势。
然而，融合的企业通信堆栈并没有引起企业买家的关注。
这是 ZK Research 首席分析师 Zeus Kerravala的说法。他表示：“在整合 UCaaS、CCaaS 和 CPaaS 时，我们并没有看到企业领域出现太大的势头。”
到目前为止，NICE、Genesys 和 AWS 已经获得了许多企业合同，但没有一家将 CCaaS、UCaaS 和 CPaaS 结合在一个中央通信产品组合中。
思科是这一规则的例外，根据Gartner 最新的 CCaaS 报告，该公司赢得了大量业务。然而，提供这种组合的其他公司通常局限于中端市场。
在那里，融合产品赢得了消费者的青睐，因为这些企业通常只有一个买家，从而更容易实现潜在的效率提升。
尽管如此，Kerravala 表示：“我相信企业最终会朝这个方向发展。”
为什么 CCaaS + UCaaS + CPaaS 会变得更具吸引力？
CCaaS 负责客户支持，UCaaS 支持内部协作，CPaaS 允许通过聊天、消息和社交进行 API 驱动的通信。
当企业将这些解决方案作为孤立的实体来实施时，当销售代表在工具之间切换时，它们会划分案例数据、碎片管理和风险疲劳。
统一的解决方案有助于克服这些问题，其价值在人工智能时代将进一步提升。
的确，通过整合数据，统一的解决方案能够赋能人工智能分析工具，使其获得新的洞察。同时，它也为人工智能代理奠定了基础，使人类和数字劳动力能够在整个企业内更有效地协作。
因此，CCaaS + UCaaS + CPaaS 只会变得更具吸引力。
然而，它已经产生了巨大的价值。以下是集成企业通信堆栈的一些优势，企业已经可以确保这些优势。
CCaaS + UCaaS + CPaaS 的优势
以下是企业通过实施集成通信堆栈可以获得的一些好处。
将联络中心与外部专业知识连接起来
统一的 CCaaS-UCaaS 系统允许服务代理（无论是人工还是人工智能）将客户联系升级到中后台的主题专家 (SME)。
至关重要的是，这可以减少客户的挫败感，因为他们不必等待太长时间，而代理可以使用多种工具或追踪内部专家。
此外，统一的解决方案有助于为跨部门的客户案例创建单一数据记录，从而避免信息丢失。这样，当联系升级时，迄今为止发生的情况也会随之更新。
最后，UCaaS 平台可以让联络中心更贴近更广泛的企业。例如，服务团队可以分享见解，以支持产品开发、营销活动、销售策略等。
减少应用程序之间切换的需要
借助 CPaaS，企业可以将 UCaaS 功能嵌入到其他应用程序中，这样员工就不必在业务应用程序之间切换。
Kerravala 举了一个例子：“如果我是一名使用患者门户的医生，我可以在一个界面内与患者沟通并访问他们的信息。对于使用特定垂直软件的律师或金融专业人士来说，这同样适用。”
最终，企业可以将通信功能嵌入到这些应用程序中，也可以将应用程序功能引入 UCaaS 环境。这种灵活性具有巨大的价值。
打造全新多模式体验
通过 CCaaS 平台后端的 CPaaS，联络中心可以连接各种企业系统并协调新流程。
例如，服务团队可以从这些系统中读取客户遇到问题的信号。然后，他们可以构建工作流程，以实现主动的客户服务。
随着人工智能代理帮助简化这些工作流程，这种能力最终将会蓬勃发展。
另一个关键优势是，CPaaS 可以帮助在云中重新创建复杂的内部集成配置。
重要的是，这可以简化联络中心迁移，同时允许服务运营将特定工作负载保留在本地并在混合环境中运行。
企业买家还需关注更多方面
无论他们专注于 CCaaS、UCaaS 还是 CPaaS，大多数提供商从特性/功能角度都达到了同等水平。
长期赢家将是那些带来附加价值的人。这部分价值将来自于三大技术的统一。然而，价值也来自其他方面。
事实上，随着时间的推移，拥有更广泛 IT 堆栈的企业通信提供商可能会提供更多差异化创新，并激发企业联络中心买家的兴趣。
Kerravala 称赞思科是一个很好的例子。“他们拥有强大的市场推广能力，与其他企业应用供应商（Slack、ServiceNow，甚至苹果）建立了深厚的关系，并且拥有丰富的工具组合，其范围远不止通讯领域，”他说道。
例如，思科旗下的 ThousandEyes 提供了应用程序和网络性能的可视性。对于跨国企业来说，由于问题可能出现在端点之间的任何地方，因此这非常宝贵。
思科致力于开发和支持人工智能代理，这也可能扩大其吸引力，将联络中心与更广泛的企业连接起来。
因此，虽然统一 CCaaS、UCaaS 和 CPaaS 具有优势，但像思科这样的品牌能够做到这一点，然后在其基础上增加额外的价值，这样可能会吸引更多企业的关注。
本文来自作者投稿，版权归原作者所有。如需转载，请注明出处：https://www.nxrte.com/zixun/59939.html
