联络中心

技术系统集成商和云客户体验专家 Route 101 通过部署 AI 驱动的云语音平台，成功地实现了英国宠物微芯片数据库提供商 Identicare 的联络中心现代化。 Identi…

客户互动数据从未集中存储在一个地方。联络中心平台记录对话，CRM 系统存储账户记录，数字体验平台收集行为信号，分析工具则生成更多客户洞察。 传统上，人类客服人员在这些系统中工作，在…

思科推出了统一的劳动力互动管理 (WEM) 套件，为 Webex 联系中心内的人工和 AI 代理提供了一个统一的管理平台。 该套件包括劳动力管理 (WFM) 和质量管理 (QM) …

Afiniti 在其统一 AI 平台上推出了三款新产品，这将使企业联络中心比以往任何时候都更容易优化管理支持问题并保护客户终身价值。 新版 Afiniti Agents、Afini…

2025年5月21日，统一的 WFM 和 AI 代理平台 Assembled 发布了 Assembled MCP，这是一个“自带模型”服务器，允许用户在分析和处理实时和历史联络中心…

微软已将三个新的 AI 代理嵌入到其 CCaaS 平台 Microsoft Dynamics 365 联系中心中。 AI 代理会根据数据和上下文进行推理，以调整自身并代表人类用户执…

如今，客户服务负责人很少再主导联络中心采购决策了。 2025 年 Metric Sherpa 的数据强化了这一点，表明联络中心仅主导了影响其购买 AI 的 16.6% 的决策。 虽…

多年来，企业一直专注于部署，如今却面临着在真实客户环境中运行 AI 系统的复杂性。可观测性、测试和治理正逐渐成为确保 AI 系统可靠运行、并符合业务及合规要求的关键能力。 将模型投…

Netzon Group 宣布收购 CPM CX Centre 业务部门，这是其巩固作为全球客户体验解决方案提供商地位的重要一步。 此次收购将 Netzon 在技术、数据和分析方面…

Shunya Labs 宣布推出面向联络中心的实时语音 AI 平台。该平台构建为端到端智能层，使企业能够处理实时客户互动，提取结构化洞察，并实时采取行动，从而大规模地提高效率、准确…

云联络中心市场逐年愈发拥挤。 不过，仍有几家老牌劲旅：NiCE、Genesys、Five9 以及思科。 然而，CRM 厂商如今也正进军这一领域。例如，Salesforce 于本月早…

可预测对话式 AI 提供商 LivePerson 宣布与企业联络中心集成领域的服务商 Coral Active 合作推出 LivePerson Sync。 LivePerson S…

Tealium 宣布与 Diabolocom 进行新的集成，使品牌能够利用 Tealium 客户数据平台 (CDP) 和 Diabolocom 的 AI 增强型云联络中心平台提供的…

随着联络中心在 AI 应用的成熟度和规模上不断推进，无论是企业客户还是 CCaaS 供应商，都难以维持“一切照旧”的状态。对企业而言，全员技能再培训、工作流程全面重构以及强有力的治…

在客户期望值空前高涨的时代，企业正转向更智能的系统以跟上步伐，而最具变革性的趋势之一便是联络中心自动化。借助先进的 AI 技术，自动化正在重新定义企业管理支持、简化工作流程以及大规…

联络中心正迎来快速变革期，其发展轨迹由人工智能的进步、不断演变的客户期望以及承受日益增大压力的前线员工共同塑造。 在此背景下，创新实践加速推进，传统衡量标准受到质疑，过往最佳实践正…

2025 年 12 月 4 日，Tealium 宣布与 Amazon Connect 实现新的集成功能，使全球品牌能够利用 Tealium 提供的可信赖的实时数据，在联络中心打造 …

AI 驱动型联络中心解决方案的服务商 SharpenCX 宣布与总部位于加利福尼亚州的云通信和联络中心软件提供商 Ytel, Inc. 合并。 合并后的公司将提供一个统一的客户体验…

AI 赋能联络中心创新领域的服务商 UJET 宣布收购 Spiral，这是一家专注于深度客户反馈和互动智能的对话分析和 AI 公司。 此次收购扩展了 UJET 在其核心联络中心即服…

数字业务和技术服务提供商 NTT DATA 宣布，已与亚马逊网络服务 (AWS) 签署战略合作协议 (SCA)，以提供基于 AWS 云联络中心平台 Amazon Connect 构…