联络中心

扩展联络中心 AI 不仅仅意味着确保首次部署的安全，企业还必须控制访问权限、测试安全防护措施、监控行为，并随着 AI 扩展到系统、数据和工作流程中而调整权限，从而确保从部署到扩展的整个过程中安全性始终保持一致。

在为 2026 年联络中心买家指南做准备时，ISG 推翻了自己此前的评估框架，并从头重建。 为什么？因为市场以及买家所寻求的东西，变化得太快了。 最明显的推手是 AI。AI 不仅被…

多年来，许多联络中心策略都把语音视为一种”公用设施”，一个需要加以控制的高成本渠道。数字自助服务、在线聊天、消息应用和自动化曾被定位为成本更低的替代方案，而…

根据市场研究和咨询公司 Market.us 的最新报告称：2025 年全球智能联络中心对话式 AI 市场规模为10亿美元。预计 2026 年至 2035 年间，该市场将以 21.0…

购买联络中心技术曾经相对简单。 企业按坐席数、按月付费，再加上几项高级功能，就能对季度末的账单有个大致预期。 AI 颠覆了这一模式。 如今，一个客服 AI 智能体可能按分钟、消息、…

德勤数字（Deloitte Digital）发布的《2026 年全球联络中心调研》发现，将 AI 置于客户服务战略核心的企业，在客户体验、员工体验和盈利能力上的表现都优于成熟度较低…

2026 年 8 月 4 日，Thunder 宣布与亚马逊网络服务 (AWS) 达成战略合作协议 (SCA)，以帮助企业加速部署可扩展的、AI 驱动的客户体验解决方案。 通过这项协…

相信我们大多数人都曾在超市经历过那种令人沮丧的时刻：为了省几块钱，你拿起了超市自有品牌的产品，结果在结账时才发现，那款看起来高档的手工制作产品其实正在打折，价格反而更便宜。这种小小…

2026年6月29日， Laivly 发布最新研究，揭示了 AI 领域的一个悖论，这将定义客户服务的下一个阶段。65%的客户体验（CX）负责人认为他们最近的 AI 项目取得了成功。…

语音人工智能公司 Krisp 每月处理超过 800 亿分钟的语音通话，今日宣布为联络中心推出两项新功能：语音安全和语音分析。这两项功能相结合，可为联络中心提供对语音渠道的全面管控：…

技术系统集成商和云客户体验专家 Route 101 通过部署 AI 驱动的云语音平台，成功地实现了英国宠物微芯片数据库提供商 Identicare 的联络中心现代化。 Identi…

客户互动数据从未集中存储在一个地方。联络中心平台记录对话，CRM 系统存储账户记录，数字体验平台收集行为信号，分析工具则生成更多客户洞察。 传统上，人类客服人员在这些系统中工作，在…

思科推出了统一的劳动力互动管理 (WEM) 套件，为 Webex 联系中心内的人工和 AI 代理提供了一个统一的管理平台。 该套件包括劳动力管理 (WFM) 和质量管理 (QM) …

Afiniti 在其统一 AI 平台上推出了三款新产品，这将使企业联络中心比以往任何时候都更容易优化管理支持问题并保护客户终身价值。 新版 Afiniti Agents、Afini…

2025年5月21日，统一的 WFM 和 AI 代理平台 Assembled 发布了 Assembled MCP，这是一个“自带模型”服务器，允许用户在分析和处理实时和历史联络中心…

微软已将三个新的 AI 代理嵌入到其 CCaaS 平台 Microsoft Dynamics 365 联系中心中。 AI 代理会根据数据和上下文进行推理，以调整自身并代表人类用户执…

如今，客户服务负责人很少再主导联络中心采购决策了。 2025 年 Metric Sherpa 的数据强化了这一点，表明联络中心仅主导了影响其购买 AI 的 16.6% 的决策。 虽…

多年来，企业一直专注于部署，如今却面临着在真实客户环境中运行 AI 系统的复杂性。可观测性、测试和治理正逐渐成为确保 AI 系统可靠运行、并符合业务及合规要求的关键能力。 将模型投…

Netzon Group 宣布收购 CPM CX Centre 业务部门，这是其巩固作为全球客户体验解决方案提供商地位的重要一步。 此次收购将 Netzon 在技术、数据和分析方面…

Shunya Labs 宣布推出面向联络中心的实时语音 AI 平台。该平台构建为端到端智能层，使企业能够处理实时客户互动，提取结构化洞察，并实时采取行动，从而大规模地提高效率、准确…