毫无疑问，短信服务（SMS）改变了我们的沟通方式。但这项技术诞生于40多年前，如今已略显老旧。用户渴望更强大的通讯工具。
富媒体通信服务 ( RCS ) 应运而生。该标准由 GSM 协会制定，旨在取代传统的短信通信。短信仅限于文本和简单图像，而 RCS 企业消息则支持交互式功能、富媒体和更高的安全性。
让我们来探讨一下组织如何利用 RCS 更好地与客户和业务伙伴互动。
客户体验的战略优势
您的组织是否致力于提升客户满意度和客户留存率？RCS 可以帮助您实现这一目标。请考虑以下 RCS 的基本功能：
- 用户无需安装其他应用程序即可发送和接收富媒体，包括照片、视频、GIF 和文件。
- 群聊提供的功能比传统短信更强大。
- 互动功能包括品牌信息推送和一键操作，例如购买、拨打电话或查看地图位置。
- RCS网络和设备支持是在运营商层面实现的。
- RCS 系统默认对数据进行加密，并提供发件人验证以减少欺骗和欺诈，从而提高用户信任度。
标准短信无法与这些高级功能相媲美。RCS 还通过支持移动优先通信和新兴移动技术（例如 5G 网络）来增强统一通信 (UC) 的功能，从而增加价值并降低复杂性。
将 RCS 与现有技术集成
RCS 可与贵组织现有的基础设施和当前计划集成，包括以下内容：
- RCS 与 AI 聊天机器人协同工作，提供结构化的对话流程、丰富的媒体内容以及与人工客服的流畅衔接。RCS 使企业能够将基于传统计算平台的聊天机器人的优势扩展到移动用户。
- UC平台。RCS 通过为 iOS 和 Android 用户提供可预测的统一消息传递，简化了UC部署。
- CRM。将RCS消息传递集成到 CRM 平台，可以简化客户互动与 CRM 记录之间的信息交换。另一个好处是：企业可以自动发送富媒体消息，用于推送个性化的提醒、通知、销售活动、促销信息和其他客户互动信息。
集成和实施 RCS 的实用步骤
以下实用步骤重点介绍了如何将 RCS 最好地集成到现有的 UC 平台中。
- 评估贵组织的准备情况。
- 选择适合您业务需求的供应商，包括直接集成产品、第三方供应商和云服务。
- 请向您的服务商注册成为 RCS 企业消息代理。注册过程包括品牌验证，有助于提升客户信任度和品牌知名度。
- 确定 UC 集成策略，包括 API 连接或集成到您现有的 UC 平台。
- 设计内容丰富、互动性强的信息，使其符合贵组织的目标和要求。
- 定义安全配置，包括端到端加密 ( E2EE )、安全 API 以及符合行业特定安全要求的提供商。
- 启动试点项目，在沙盒环境中测试消息传递和集成功能。
- 配置监控以跟踪交付、互动、按钮点击、性能和合规性。
- 在试点项目之外逐步扩大部署范围，同时为不支持的设备提供短信和其他回退方式。
- 收集并处理用户反馈。
- 分析监控数据，寻找性能提升和优化机会。
利用试点项目将IT领导者、统一通信管理员和市场营销专业人员聚集在一起。关键利益相关者之间的协作能够加强项目，实现指标和投资回报率的衡量，并克服部署挑战。
应对 RCS 部署挑战
与任何新部署一样，RCS 也面临着其自身独特的挑战。RCS 业务消息部署计划必须解决以下潜在问题：
- 与现有通信方法和统一通信平台进行技术集成。
- 设备和运营商支持方面存在一些问题；但是，随着普及率的提高，这些问题应该会逐渐减少。
- 运营商和供应商的品牌验证导致入职流程延迟。
- 数据使用成本，可能会给最终用户带来负担。
- 遵守数据保护法规，包括医疗保健、金融和类似行业的法规。
- RCS 通用配置文件 3.0 规范包含更新的强制性 E2EE 标准，因此加密要求也随之提高。
- 基于云的统一通信和RCS引发了数据主权问题。
- 用户教育和信任。
投入前瞻性资源来缓解这些部署难题。
衡量 RCS 消息传递效果
您的 RCS 部署必须在客户体验 (CX)、客户留存率、转化率和邮件送达率方面带来可衡量的收益，才能提供合理的投资回报率 (ROI)。请考虑跟踪并根据特定指标采取行动，例如消息送达率、短信回退率、系统送达失败率、客户阅读/打开率、客户点击率、客户互动率、客户退订率以及客户垃圾邮件/投诉率。
如果没有这些指标，任何旨在解决客户和平台问题的系统调整都只能靠猜测。让您的组织做好迎接更高层次通信的准备，并将 RCS 添加到您现有的 UC 和 CX 平台中。
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