NiCE 发布 Agentic AI 客户体验前沿报告

CTI观察 • 2026年2月13日上午10:58 • 行业资讯

NiCE 于2月12日发布了最新报告《Agentic AI 客户体验前沿报告》。以下是报告的5个主要观点：

1. Agentic AI 是现在，而非未来

2025年上半年，关于 Agentic AI 的讨论主要集中在理论层面和未来展望上。NiCE的《Agentic AI 客户体验前沿报告》重点介绍了早期采用者的成功案例，他们不再将 Agentic AI 视为未来概念，而是将其视为当下的竞争优势。

率先采用 Agentic AI 的企业已经体验到了可衡量的业务影响，包括每次联系成本降低两位数，部署速度提高 3 倍，平均处理时间至少减少 30%，以及客户满意度评分提高 20%。

2. Agentic AI 需要工作流程和程序重新设计

这份报告最重要的洞见或许在于，它揭示了 Agentic AI 所需的整个工作流程和程序的重新设计。正如报告所言，“旧流程不值得自动化。”

如果企业只是简单地将 Agentic AI 生硬地套用到传统的流程和过时的、彼此割裂的系统中，就无法真正感受到它的影响。如今，业务流程不再仅仅是“人主导”或“ AI 主导”——大多数流程都是两者动态协作的结果。将 AI 硬塞进现有流程是不可能的，因为在 AI 时代之前构建的现有流程已经完全过时了。

3. 语音 AI 是理想的智能体入门途径

不出所料，该报告将语音 AI 模成功实现 Agentic AI 的理想“第一步”。NiCE 提醒读者，语音仍然是客户首选的沟通渠道，即使是自助服务交互也是如此。如果企业能够正确运用语音 AI，就能确保未来获得高管的 AI 投资，并提升客户对 Agentic AI 的信任度。

报告显示，50%的受访企业已在使用传统语音代理进行任务/服务自动化，并认为这是语音AI代理最具吸引力的应用场景。15%的企业正在积极开发语音AI代理，其中98%的企业计划在12个月内部署这些语音AI代理。

为什么语音技术是实现 Agentic AI 的理想跳板？

该报告指出，现有的 CCaaS 平台支持 API 级访问、访问大量结构化/非结构化数据，并且由于客户支持请求是通过电话提出的，因此易于控制，从而取得了成功。

4. 对于 Agentic AI 而言，信任是系统的基本要求

信任是 Agentic AI 的系统性要求，这不仅对客户而言如此，对实际使用这项技术的员工也是如此。尽管高管们积极拥抱以 AI 为先导的客户体验（CX），但近一半的员工并不信任他们所在的公司能够以真正有利于他们的方式应用 AI 。不出所料，许多员工会立即将 Agentic AI 与失业、不切实际的绩效期望以及在几乎没有接受任何培训的情况下被迫热情地采用 AI 联系起来。

NiCE 的报告强调了区分自动化（用智能体完全取代人类代理）和增强（人机协作）的重要性。

采用增强型 AI 方法可以减少员工的怀疑态度，鼓励员工采用 AI 工具，但也需要对员工进行重要的、有意义的技能提升，并实现自上而下的透明度。