联络中心定价模式终极指南

随着联络中心在 AI 应用的成熟度和规模上不断推进，无论是企业客户还是 CCaaS 供应商，都难以维持“一切照旧”的状态。对企业而言，全员技能再培训、工作流程全面重构以及强有力的治理策略已成为不可妥协的必要举措。供应商们也已接受这样一个事实：原生 AI 能力、新型智能客服产品以及统一的“一体化”系统，如今已成为行业基本门槛。

这些剧变及其发生的速度，迫使联络中心即服务（CCaaS）的定价与盈利模式必须进行全行业彻底转型。63% 的软件行业领袖认为，未来3-5年内 AI 将彻底颠覆其商业模式。随着 AI 客服机器人日益自动化处理多步骤工作流并自主解决端到端客户支持问题，企业正寻求更具价值导向的定价方案。传统按座位计费模式或将很快成为历史，取而代之的是基于使用量、交互次数、成果交付及混合模式的新型定价方案。到 2030 年，至少 40% 的企业 SaaS 支出将转向基于使用量或基于成果的定价模式。

哪种 CCaaS 定价模式最适合你的业务？各类模式的优劣何在？这些颠覆性变革将如何重塑联络中心软件的未来格局？

按席位计费：传统订阅模式

什么是按席位计费

按席位计费是指企业根据实际使用人数支付月度或年度订阅费。这种定价模式在 CCaaS 领域长期占据主流地位，其特点包括分层定价、批量折扣，以及通常冗长且难以解除的合同条款。每个层级对应不同的功能组合和用户数量上限，随着功能升级和座位数量增加，价格相应上浮。

优点+缺点

优点

• 价格可预测，并提供灵活的年付/月付选项，让预算编制更轻松。
• 可根据所需功能/座位数轻松扩展/缩减
• 快速入职流程，只需极少的技术知识 

缺点

• 当 AI 无需人工客服介入就能解决问题时，其价值会迅速降低。
• 无论互动量/客服量如何，每个活跃用户每月都支付相同的费用。这样一来，企业最终往往会为他们从未使用过的功能付费。
• 供应商可能会突然提高价格，同时利用长达数年的合同和高额的提前终止费用来“困住”现有客户。

适合

• 未将代理型 AI 完全融入日常工作流程或无此计划的人本化联络中心
• 用户数量相对稳定的联络中心，其中多数用户持续需要访问完整平台功能
• 受严格监管的行业（金融、政府、医疗）中，AI 代理的使用受到限制/需要人工监督

提供按席位计费的供应商

NiCE CXone 

尽管NiCE CXone提供灵活的定价方案，但它最知名的还是传统的按席位计费模式，该模式包含5种套餐，价格从110美元到249美元/代理/月不等。NiCE还为银行、保险、医疗保健、零售和政府部门提供5种行业专属解决方案，价格均为249美元/代理/月起。但需要注意的是，NiCE的部分AI功能，例如AI路由和外呼营销活动管理，采用按使用量计费的方式。 

RingCentral联络中心

RingCentral联络中心的基础套餐提供按月和按年计费的席位模式，此外还提供按席位计费的AI附加组件。标准套餐起价为每用户每月65美元，专业套餐起价为每用户每月95美元，高级套餐起价为每用户每月145美元，企业套餐则需根据具体情况报价。 

基于使用量计费：按需付费、Token 消耗

什么是按使用量计费

按使用量计费模式根据联络中心实际消耗的原始资源收费。计费与语音通话时长、发送短信数量、API调用次数或AI任务消耗的 Token 数量等指标挂钩。该模式不收取固定座席费，无最低月度承诺，且在零活动期间不产生费用。联络中心仅需为实际使用量付费，并在每个计费周期结束后进行事后结算。目前 83% 的原生 AI SaaS 企业提供按使用量计费方案。

优点+缺点

优点

• 成本会根据需求/互动量的波动而上下浮动。
• 无需签订长期合同/承诺
• 成本反映了实际交付的价值 

缺点

• 由于成本难以提前预测（尤其是在缺乏高度精确的用量预测的情况下），意外高额账单会带来严重风险。这可能会使基于使用量的平台投资更难获得高管批准。
• 如果 AI 工具或整个平台未能达到预期性能，基于消费的定价模式的价值就会消失。
• 意想不到的“病毒式传播事件”（无论是正面的还是负面的）都可能导致成本突然大幅增加。

适合

• 联络中心面临不可预测或季节性业务量波动（零售、旅游+酒店、处理灾难事件的保险公司）
• 正在尝试新工作流程或 AI 工具的团队
• 具备财务稳定性以应对突发或意外成本增加的联络中心

提供按使用量定价的供应商

Amazon Connect (AWS)

亚马逊的客户体验解决方案 Amazon Connect 提供按需付费的计费方式，无需最低月费、长期合约或预付许可费。语音通话起价为每分钟 0.038 美元，聊天起价为每条消息 0.010 美元，短信起价为每条消息 0.014 美元，电子邮件起价为每封电子邮件 0.080 美元。

Twilio Flex

Twilio 的客户互动平台为其通信认证和对话式 AI 工具提供基于使用量的定价模式。定价选项包括：对话智能转录服务，起价为每分钟 0.0350 美元；验证服务，起价为每次用户验证 0.05 美元；以及语音 API，起价为每分钟 0.0085 美元（用于接听来电）。

基于交互的定价：按任务或按对话付费

什么是按交互定价

基于交互的定价模式是一种基于使用量的定价模式，企业每次支付费用时，对应的是 AI 或人工客服执行操作或完成任务的次数，即使问题未完全解决。这些任务/操作包括：AI驱动的客服对话、创建工单、接听电话或执行工作流。该定价模式是按席位计费与按结果计费的自然折中方案。不同于按席位计费，交互定价使成本与人员数量脱钩；也不同于按成果计费，它避免了“问题解决”定义的复杂性。

注意：基于交互的定价几乎完全用于 AI 驱动的交互（例如虚拟AI代理客户支持对话）或任务（例如自动化工作流程执行、预约确认、下单等）。因此，截至撰写本文时，大多数提供基于交互和基于结果定价的供应商都是旨在与现有CX/CCaaS工具集成的代理型AI供应商，而非一体化CCaaS供应商。然而，许多CCaaS供应商现在除了收取平台的用户基础费用外，还为其原生AI代理提供基于交互/解决方案的定价。

优点+缺点

优点

• 无论交互是由 AI 处理还是人工处理，都能正常运行，并在整个操作过程中提供一致的计费单位。
• 成本与接触量成正比
• 与供应商之间不就“解决方案”的定义进行任何争论

缺点

• 互动并不等同于解决问题，这意味着企业最终可能为性能低下、毫无价值的 AI 工具买单。
• 客户和供应商对“任务”或“对话”的定义存在差异
• 难以进行可靠的预算，尤其是账单并未反映哪些问题是由平台解决的，哪些问题是由人工客服解决的。

适合

• 联络中心每月互动次数通常较高且具有可预测性。
• 一级自动化，例如使用 AI 代理进行密码重置、订单状态查询或预约安排（因为这些问题通常在第一次联系时即可解决）。
• 联络中心希望准确比较人工客服与 AI 客服的成本。

提供基于互动定价的供应商

Decagon

Decagon提供按解决方案计费和按对话计费两种模式，但后者是其客户群中最受欢迎的模式。可用的交互/对话包括语音、电子邮件和聊天等虚拟客服；实时A/B测试、AI辅助、报告生成等功能。所有价格均为定制价格。 

Five9 Genius AI

Five9 的 Genius AI 工具包含在除一项以外的所有联络中心套餐中。这四项包含 AI 功能的套餐均提供 3000 分钟/席位，用户可根据需要扩展席位。可用的 AI 交互功能包括语音和数字代理 AI 主导的对话、AI 身份验证、AI 助手、AI 转录等等。

基于结果的定价：按解决率付费，价值更高 

什么是按结果定价

基于结果的定价模式仅在达成可衡量的、双方认可的业务成果时才向客户收费。没有解决问题，则不收费。在客户协作即服务 (CCaaS) 中，这通常意味着按已解决的客户问题付费。然而，一些供应商的 AI 系统对“结果”的定义更为细化：例如，成功取消订阅、完成订阅变更、追加销售、交叉销售或彻底解决的支持对话，这些都属于单独定价的结果。

这种基于结果的模式代表了企业软件定价中供应商与客户激励机制最彻底的调整。客户不再需要为访问权限或使用付费，而只需在 AI 真正发挥作用时付费。

优点+缺点

优点

• 只有当问题真正解决时才需要付费，而不是仅仅“处理”后才需要付费。
• 将客户体验投资和预算与业务成果直接挂钩
• 内置绩效问责机制：如果平台性能不佳，账单会自动反映出来。

缺点

• 企业和供应商很难就解决方案的定义达成一致。
• 商家可能会对标记为“已解决”但之后客户再次联系他们的互动收取费用。
• 系统需要复杂的后端集成才能自动验证结果

适合

• 适用于结果为二元、客观可验证且高频次的场景
• 完全自主的客户服务互动，虚拟代理无需人工干预即可处理端到端的任务，例如复杂的退货或技术故障排除。
• AI 优先的联络中心

提供基于结果定价的供应商

Sierra  

Sierra AI 是一个企业级客户体验平台，以使用虚拟代理取代业务流程外包 (BPO) 而闻名。虽然其定价是定制化的，但采用的是基于结果的模式。Sierra 的 AI 代理可在语音、聊天和其他数字渠道上运行。“结果”包括成功取消订单、完成订阅变更以及解决支持互动。 

Zendesk 

Zendesk是客户体验领域首个提供基于结果定价的平台。其 AI 工具集成于基于席位的客户服务平台中，该平台提供四种套餐，价格从每位客服人员每月19美元到169美元不等。承诺自动化服务的定价为每次解决1.50美元。按需付费。  

混合定价或信用定价：基本价格+可变成本

什么是混合定价

混合定价是一种多方面的定价模式，它融合了传统的基于席位的许可模式和多种消费要素。除了标准的基于席位的CCaaS许可外，企业客户还可以预先购买一定数量的积分或代币，这些积分或代币可以根据需要动态地用于不同的AI功能、用户席位或使用指标。71%的联络中心表示，高昂或不可预测的AI成本是一个持续存在的挑战，因此混合定价成为企业SaaS领域增长最快的模式也就不足为奇了。

优点

• 高度灵活的定价结构意味着企业可以避免全年为淡季不需要的功能/容量付费。
• 预付费额度可以全面展现哪些人工智能操作最具价值或消耗的预算最多。
• 允许规模较小或正在成长的联络中心在无需签订长期合同的情况下试用 AI 功能。

缺点

• 未使用的积分通常会过期，或者商家故意提供不灵活/不足的“批量”代币/积分数量。
• 复杂的定价结构会使预算编制成为一项挑战，因为可变成本叠加在固定成本之上。
• 很难追踪哪些人工智能行为真正提供了价值，哪些行为只是在“浪费积分”。 

适合

• 大型企业同时在多个职能或渠道运行 AI
• 采用混合部署（包括本地部署和云端系统）的联络中心
• 正在进行 AI 转型但尚未做好大规模部署 AI 的联络中心

提供混合定价的供应商

Genesys Cloud CX

Genesys Cloud CX 提供多种定价方案，包括按席位计费（每用户每月 75 美元至 155 美元以上）和按小时计费（每小时 1.50 美元至 4.80 美元以上）。Genesys Cloud CX 的混合定价模式意味着，每个按席位计费的方案均包含每个指定组织每月 250 个 AI 体验代币，以及每个并发组织每月 350 个 AI 体验代币。用户可以根据使用情况按需购买额外的 AI 体验代币，也可以预购以享受折扣。  

Salesforce Agentforce

Salesforce Agentforce 是一个人工智能平台，旨在与 Salesforce 的联络中心解决方案 Salesforce Agentforce Service（原 Service Cloud）集成。Agentforce 提供基于使用量的定价、灵活额度、基于席位的定价以及通过 Salesforce Conversations 实现的基于交互的定价。Agentforce 1 版本起价为每用户每月 550 美元，包含每个组织每年 100 万灵活额度；Conversations 定价起价为每次对话 2 美元；“按操作付费”的灵活额度定价起价为 500 美元/10 万额度。

哪种 CCaaS 定价模式最适合？

2026 年没有普遍适用的 CCaaS 定价模式。正确的答案取决于三个变量：你的联系量是否稳定、在 AI 部署方面进展到什么程度，以及如何清晰地定义和验证“已解决”的交互。

如果你运营的是以人工为主、员工人数稳定的联络中心，那么按席位计费仍然适用。但随着 AI 自动化程度不断提高，时间紧迫。如果你的业务量具有明显的季节性，或者你的 AI 部署尚处于早期阶段，那么按使用量计费可以灵活扩展，而无需过度投入。如果你的业务量高且可预测，并且 AI 已经成熟，那么按交互次数计费可以提供清晰的每次联系成本。如果你的应用场景狭窄、事务性强，并且结果明确且可验证，那么按结果计费可以为你提供最清晰的投资回报率，并使你与供应商的激励机制更加契合。如果你在企业级规模下跨多个职能部门运行 AI ，并且对预算的可预测性有要求，那么混合模式是你的最佳选择，也是目前最流行的定价模式。

内容源自：https://cxfoundation.com/blog/contact-center-pricing