面向人类和 A 代理的统一客户体验 AI 平台 Cresta 宣布与 TELUS Digital 建立合作伙伴关系，后者是一家全球技术服务提供商，专门从事 AI 驱动的数字客户体验 (CX) 和面向未来的数字化转型。
根据合作协议，TELUS Digital 将向潜在和现有企业客户介绍 Cresta 的客户体验人工智能平台，并作为其首选实施合作伙伴。选择部署 Cresta 的企业将直接与 Cresta 签订平台合同，并委托 TELUS Digital 提供实施、集成、变更管理、托管服务或其他专业服务。
TELUS Digital 的服务涵盖 Cresta 全套 AI 平台的部署、编排和优化，旨在服务全球品牌，包括基于语音和聊天功能的 AI 代理、实时人工增强以及 AI 驱动的对话智能。企业客户可以单独部署 Cresta，也可以将其与 TELUS Digital 的专有工具、超大规模云技术、联络中心即服务 (CCaaS) 平台和其他合作伙伴技术结合使用。TELUS Digital 将在更广泛的客户体验 (CX) 环境中提供实施和优化服务。
该合作关系将 TELUS Digital 的专业知识与 Cresta 的综合平台相结合，创建了一个人工智能发现、开发、部署和优化的持续反馈循环，从而在每一次对话中改善客户体验结果。
Cresta 的平台基于这样的洞察：客户体验 (CX) 绩效并非孤立存在，因为可衡量的指标决定了可自动化的流程，而自动化的流程又会改变人工需要处理的工作。因此，Cresta 将三个相互关联的层面整合在一起。分析：了解每次互动（而非样本）中真正驱动结果的因素。自动化：部署能够独立、一致且符合品牌调性地解决客户需求的 AI 代理。增强：为一线团队提供实时代理指导，使其达到 AI 代理的水平。每一层都增强了其他层的功能。最终，它们共同为企业提供了一条完整的客户体验转型之路。
在企业客户体验中推进 AI
TELUS Digital 部署了前沿工程师，他们与经验丰富的客服人员直接合作，并根据每位客户的真实对话、政策和语气调整 AI 系统。AI 应用面临的最大障碍之一是数据，因为能够带来最佳结果的机构知识通常存在于通话记录和经验丰富的客服人员的直觉中，而大多数 AI 系统无法捕捉到这些信息。由于 TELUS Digital 自行运营呼叫中心，其专家团队能够挖掘这些知识，并通过持续的标注反馈循环将其反馈给人工智能系统，该循环将每次互动与已验证的结果联系起来，从而不断改进指导，并随着时间的推移提升客户服务水平。
TELUS Digital总裁Tobias Dengel表示：“我们与Cresta的合作重点在于部署 AI，以便更快地为客户提供准确的答案，从而更好地支持我们优秀的客服人员。真正能够将 AI 应用于客户体验（CX）的公司，正是那些每天都在使用 AI 的公司。我们自身运营联络中心的经验，塑造了我们为客户实施 AI 的方式。我们深知，真正的魔力不在于技术的首次发布，而在于与客服人员并肩作战，不断迭代改进，最终为客户带来更佳的体验。Cresta的平台将 AI 融入每一次互动，并将其与可衡量的结果联系起来，我们非常期待它能为客户的运营带来实际效益。”
Cresta首席执行官吴平表示：“TELUS Digital是全球领先的客户体验技术提供商，致力于为全球最具标志性的企业提供尖端技术。随着全球客户体验从业人员向 AI 代理和 AI 增强型人工代理并肩工作的混合模式转型，企业比以往任何时候都更需要合适的解决方案来提升客户满意度和收入。我们很荣幸能与TELUS Digital合作，将Cresta的统一客户体验 AI 平台带给全球各地的企业。”
企业正日益将 AI 与人工客服相结合。TELUS Digital委托全球咨询公司Ryan Strategic Advisory对12个国家的815位客户体验决策者进行了一项最新调查。结果显示，在所有面向客户的职能中，AI 辅助人工客服模式均位列领先，领先于纯人工服务、基础自动化和完全自主的 AI 客服。然而，仅有32%的企业拥有自动化质量保证和辅导工具，能够建立必要的反馈机制，从而将 AI 投资转化为可衡量的成果。Cresta的AI对话智能技术以及TELUS Digital的实施和运营专长，均可帮助企业弥合这一差距，并将 AI 与绩效提升紧密结合。
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