Zoom 为其对话式 AI 解决方案 Zoom Virtual Agent (ZVA) 添加了 Agent Architect。
Agent Architect 允许客户支持团队使用自然语言提示开发 AI 代理，以管理语音和数字交互。
这些 AI 代理能够进行推理，并且由于 ZVA 对 MCP 的支持，可以与其他第三方解决方案中的 AI 代理协作，以解决客户查询。
Zoom表示，他们还可以协调跨系统和渠道的行动。
因此，客户服务领导者可以设计涵盖前台和后台的新体验，同时融合不同的模式，以推动积极的客户成果。
Zoom 还宣布了基于结果的定价策略来支持这项努力，这意味着品牌只有在 ZVA 实现解决方案时才需要付费。
虽然基于结果的方法也有其反对者，因为对于“结果”的定义可能会产生争议，但这正迅速成为 许多供应商及其客户首选的对话式人工智能定价模式。
为什么？因为企业可以避免颠覆性技术带来的高昂前期成本，只有在开始看到价值时才需要付费。
Zoom 全新代理性能套件
Zoom 还发布了“客服人员绩效套件”，以确保 AI 驱动的客户支持互动能够取得积极成果。
代理性能套件监控真实的呼叫中心互动，以模拟品牌客户与 AI 代理的互动方式，跟踪问题解决率、客户满意度和每次互动成本。
因此，联络中心可以在让 AI 代理上岗之前，验证并优化其设计和防护措施。
多地点部署
除了 Agent Architect 和 Performance Suite 之外，Zoom 还发布了一项新功能，允许品牌在一个位置构建 AI 代理并将其部署到全球，利用本地号码、问候语、路由逻辑和知识内容。
例如，零售商可以在数百家门店部署 AI 代理，同时根据每个门店的折扣、库存、促销和政策调整其逻辑。
因此，品牌无需创建 100 个定制的 AI 代理。
然而，除了这些升级之外，Zoom 还增加了一些创新功能，特别是针对利用更广泛的 Zoom CX 产品组合的 ZVA 客户……
使用 Zoom CX 的企业可获得更多功能
同时使用 Zoom 联系中心和 Zoom 虚拟代理的组织现在可以在一个框架内监控 AI 和人工代理。
借助 Zoom Virtual Agent 的全新质量管理解决方案，品牌可以确定人工客服和 AI 客服在哪些方面表现最佳，并利用这些见解不断改进其联络自动化策略。
这些组织还可以利用 Zoom 联络中心、AI 专家助手和 ZVA 中运行的客户上下文层。
得益于 Zoom 对其上下文层的最新增强功能，企业可以将客户与 AI 代理的对话上下文通过 AI 专家协助功能传递到升级处理中，从而帮助 AI 提供更加个性化的体验。
预计 Zoom 将继续增强这一层，使其质量管理解决方案的洞察结果也能为各个服务代表提供的指导提供信息。
例如，如果一个客服代表总是忘记解决问题流程中的某个步骤，而他的同事却不会，那么他可能会收到提示来完成该步骤，但他的同事则不会。
这就是个性化联络中心代理协助的未来 ，也是 Zoom 在其 CX 产品组合中构建的客户情境层的另一个优势。
Zoom 紧跟最新对话式 AI 趋势
在客户体验领域，Zoom 已成为快速创新的代名词。
ZVA 最新发布的版本凭借其创新性，反映了市场变革的最新趋势，进一步巩固了其声誉。
首先，一个关键趋势是，品牌不再仅仅利用 AI 来模仿优秀客服人员的工作方式，而是从根本上重塑客户体验。
代理架构师帮助品牌融合渠道和人工智能，改写规则。
Zoom 正在抓住的其他关键趋势包括：通过 AI 生成的客户模拟进行测试、基于结果的定价以及混合质量管理。
得益于后者，品牌可以建立一个统一的框架来指导其联络中心自动化和分诊策略。
虽然 Zoom 在多模态编排、基于结果的定价和新的测试工具方面追随了对话式 AI 巨头的步伐，但利用其更广泛的产品组合将有助于 ZVA 脱颖而出。
通过在其产品组合中采用统一的上下文层，Zoom 可以进一步实现产品差异化，赢得新业务，并拓展现有客户关系。
该公司最近推出的 ZVA 接待员就是一个典型的例子，它不仅可以将呼入电话转接到联络中心客服人员，还可以转接到公司内的其他员工。
但可以预见，Zoom未来还将带来更多惊喜。
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