Five9 推出语音 AI 代理新版本，为新一代基于代理的自助服务提供支持

CTI观察 • 2026年6月24日上午10:54 • 行业资讯

2026年6月23日，在拉斯维加斯 CCW 大会上，Five9 发布了下一代代理自助服务：平台原生 Five9 语音 AI 代理，由 Five9 的全新 Genius AI 执行层提供支持，并通过统一的管理控制台进行管理，适用于人类代理和 AI 代理。

该公告标志着 Five9 从之前的 IVA 和混合 AI 代理转向了根本性的转变，从僵化的预构建对话流程转向能够适应人类实际说话方式的自然语言设计。

Five9 语音 AI 代理基于智能体架构专门构建，能够处理更复杂的客户互动，具有低延迟、上下文感知能力，并且可以连续处理多轮、多主题的对话（客户等待 AI 代理回应时不再出现长时间、尴尬的停顿）。

中断处理、实时意图追踪和噪音管理功能确保对话清晰自然，如同真人对话一般。无缝衔接功能让客服人员在转接电话前充分了解对话上下文，避免客户重复输入信息。

内置可定制的防护措施，包括 LLM 盲化功能（可在模型看到 PII 之前对其进行编辑），提供企业级安全性和信任度。

Five9 的语音 AI 代理旨在与完整的 Five9 虚拟联络中心平台协同工作，与您现有的技术堆栈无缝共享数据、知识和编排。

Five9 的语音 AI 代理架构

Five9 的 AI 代理由三个主要组件驱动：代理语音切换器、多代理协调器和代理工具服务器。

Five9 首席技术官兼 AI 主管 Jonathan Rosenberg 将Agentic Voice Switch描述为“我们 AI 代理的核心”，它是一种自主研发的三模型架构，旨在实现低延迟和可扩展性。ASR由Deepgram提供支持，TTS由ElevenLabs提供支持，LLM由OpenAI提供支持。与竞争对手不同，Five9的Agentic Voice Switch层将呼叫处理和AI语音引擎整合在一个组件中。

结合 Five9 现有的强大、全球互联的电信网络以及直接、高度管理的连接，Five9 AI Agents 可提供高可靠性和低延迟。

多智能体编排的核心在于防护机制和控制措施。自然语言防护指令无需编写自定义代码或进行大量的模型重新训练，LLM 盲化功能可以隐藏敏感信息，而转接防护机制则确保 AI 智能体只有在完成其分配的目标后才会将呼叫转接给人类智能体。

Five9 的工具组件将非确定性 LLM 与用于数据处理、API 集成和测试、拖放式多步骤流程、错误处理和计算的确定性工具相结合。

Five9 AI 代理的最大优势和差异化优势在于，它们充分利用了 Five9 平台。

Five9 的 VCC 可变系统支持平台内无缝数据共享，而 Five9 全球电信网络则提供久经考验的高质量全球连接、语音分析和可靠性。Five9 WFA 使 AI 代理能够处理更复杂的工作流程，而统一的知识库和 RAG 则为所有 AI 提供单一的信任来源。