Cisco Webex 与 8×8：统一通信和客户体验背后的企业平台之争

Cisco 的目标客户是希望在单一指挥层下管理统一通信、联络中心、设备和 AI 的企业级买家。而8×8的目标客户则是厌倦了集成工作、希望统一通信即服务(UCaaS)、联络中心即服务 (CCaaS) 和 AI 代理从一开始就共享同一数据模型的买家。

企业通信与协作进入了一个新时代。我们已经超越了“统一通信”，迈入了单一平台强大功能的时代，统一通信与协作、AI 、事件、联络中心功能、CPaaS、劳动力管理等等融为一体。

行业调查发现 94% 的联络中心领导者已经表示，简化技术栈是一个迫切需要解决的问题，而且大多数企业主都希望通过整合来降低技术成本并减少混乱。

这使得Cisco Webex 与 8×8 之间的竞争呈现出全新的面貌。多年来，这两款产品一直是顶尖的企业通信平台，但如今，它们的系统规模更大、功能更全面。比较它们的功能仍然很有意义，尤其是在过去几个月里，两家厂商都推出了许多新增功能。

不过，还是值得深入探讨一下。您是认同 Cisco 的大型控制模式，即 Webex Suite、Cisco Webex Contact Center、Control Hub、设备、合规性和 AI 治理都在同一轨道上运行？还是认同 8×8 XCaaS 理念，即 UCaaS、CCaaS、CPaaS、AI 代理、消息传递、WFM 和客户工作更紧密地结合在一起？

简而言之：Cisco Webex 与 8×8 的对比

• 不同的买家：Cisco 面向需要掌控复杂通信体系的买家。8×8 则面向希望统一通信、联络中心、CPaaS 和人工智能更贴近客户实际问题的买家。
• Cisco 可以提供大量成功案例。Brinks在不到 60 天的时间内，将 220 多个分支机构和 4000 多名用户迁移到 Webex Calling，且未造成任何停机时间；而 Forrester 的报告显示，Webex Contact Center 在三年内实现了 304% 的投资回报率。
• 8×8 为 2026 年描绘了一幅买家不容忽视的蓝图。这是自 2015 年以来首次实现 GAAP 盈利的财年，使用收入增长超过 50%，其 API 上的数字互动量超过 50 亿次。

2026 年的集成统一通信意味着什么？

现在定义“集成统一通信”感觉更棘手了，因为我们不能再沿用过去的理解：将消息、语音、视频和项目管理捆绑在一起。一个完全集成的平台现在会将更多功能整合到一个地方。

UCaaS 与CCaaS 、CPaaS 和 API 相辅相成，此外还有许多其他附加组件。它是一个更大的组合，各供应商的实现方式也各不相同。

Cisco 从控制层面着手解决问题，这不仅仅意味着它现在拥有一个由 Theta Lake 提供支持的合规中心。它还提供设备管理、安全、人工智能监管和企业管理工具。

另一方面，8×8 XCaaS 的理念是，UCaaS、CCaaS、CPaaS、消息传递、WFM 和 AI 应该协同工作，因为客户工作本身就跨越了所有这些领域。8×8 已经用实际案例证明了其方法的有效性。8×8 自身的客户调研显示，使用单一供应商提供统一通信和联络中心工具的公司，其客户体验(CX) 评分往往提升 56.6%，客服人员效率提高 37.4%。

两家公司都非常重视整合，8×8 更侧重于简化 UC 和 CC 之间的连接以及全球语音，而 Webex 则更注重企业级可扩展性和控制。

Cisco Webex 与 8×8：买家视角快速评测

对于需要掌控复杂系统的企业买家而言，思科方案似乎更安全可靠。而对于希望减少系统组件、加快人工智能部署的客户体验领导者来说，8×8 方案则显得更加精简高效。

Cisco Webex 和 8×8 哪个更适合结合 UCaaS 和 CCaaS？

Cisco Webex 与 8×8 哪个更好，取决于买家对“组合”的定义。如果指的是将办公场所和联络中心整合到一个统一的管理环境中，那么 Cisco 在这方面更具优势。

Cisco Webex 的故事始于通话、会议、消息、网络研讨会、白板、投票和视频更新。Cisco Webex Contact Center 将客户服务整合到同一平台，并添加了座席 AI、客户旅程上下文、全渠道联络中心软件等功能。Agent Builder 和 Cloud Control Marketplace 为 IT 部门提供了一种管理 AI 的方法。

对于全球IT团队而言，这种影响力至关重要。思科正在兜售控制权。“控制中心”就是关键所在。其宣传重点不再是“快速上线”，而是“停止让每个业务部门各自为政，建立自己的通信体系”。

据思科统计，该生态系统已经为财富 500 强企业中的约 95% 提供支持，而像NWS.ACT这样的案例研究表明，它正在取得成效：Webex 工具帮助该公司利用人工智能解决了 60% 的日常通话，并减少了管理工作。

8×8 也在努力解决买家面临的同样难题，但 8×8 XCaaS 的起点更高。UCaaS 和 CCaaS 已经与 CPaaS、消息传递、WFM、分析和 AI 等功能并存，买家可以根据自身需求添加所需组件。与 Webex 类似，8×8 也拥有 AI Studio，旨在为更广泛的 XCaaS 技术栈创建工具。

Motus Commercials用实际案例佐证了 8×8 XCaaS 的理念。该公司保持了 90% 以上的服务水平，将呼叫放弃率降低了 74%，并且 85% 的呼叫在 30 秒内得到接听。这正是买家在信任其他“单一平台”方案之前所需要的证据。

Cisco Webex 和 8×8 哪个更适合 AI 代理和自动化？

这很难抉择，因为买家不再仅仅关注谁拥有最好的聊天机器人。任何比较 Cisco Webex 和 8×8 的人都想知道，该平台是否能够构建智能体，为其提供实时上下文信息，使其能够在业务系统中执行操作，跟踪其行为，并为主管提供足够的证据来信任其结果。

Cisco 的 AI 系统

Cisco 的 AI 发展历程处处体现着风险团队的印记。Cisco Webex 联络中心现已融入更广泛的 Webex 人工智能计划，该计划涵盖服务、通话、会议、劳动力规划、安全和座席监管等领域。

Webex AI Agent Studio为团队提供了一种简便的方法，可以构建 AI 并跨语音、短信、WhatsApp 和数字渠道管理代理。此外，还有后端工作。Cisco 代理正与 Salesforce、ServiceNow 和 Jira 等系统集成，因此，交互可以转化为工单、销售线索、查询或工作流操作，而无需每次都返回给人工客服。正因如此，Cisco科全力投入其 AI 防御平台，旨在让领导者在关键领域拥有更多控制权。

除此之外，Cisco 还提供 Agent Assist、用于审查跨渠道交互的 AI 质量管理、新的 AI 员工互动管理系统，以及用于代理生命周期可观察性和治理的完整AI Agent 360工具包。

8×8 的 AI 工具包

8×8 并没有坐视思科垄断人工智能市场，而是积极推动 AI 更贴近实际业务流程：语音、队列、消息、路由、CRM 上下文和分析。AI Studio 让用户能够用简洁易懂的语言描述所需的智能客服，然后构建并部署到语音和数字渠道。早期用户已遍布 15 个以上的垂直行业，部分智能客服从构思到上线仅需几分钟，而非数月。

8×8 试图通过将 AI 代理视为通信堆栈中的专业人员来消除这种阻碍。赋予它们角色、知识、规则以及返回人类的路径。

2026 年 6 月的AI Studio 更新进一步强化了这一论点：支持 13 种语言的实时翻译、多语言学习模式 (LLM) 选择、GPT Realtime 2 支持、网站语音和文本组件、图像共享，以及将自动语音应答转换为 AI Studio 流程。AI 路由功能更添价值，它利用转录文本、情感分析、历史记录、意图和实时上下文，将客户引导至企业内最合适的人员。

8×8 Pulse于 2026 年 6 月 3 日推出，它将这些对话转化为可搜索的公司记忆，包括来源跟踪和访问控制，该平台旨在自动呈现正确的对话，而不是让用户去搜索。

Cisco Webex 和 8×8 在安全性和合规性方面有何区别？

Control Hub 让 Cisco 的解决方案更具实用性。IT 部门无需再像以前那样，通过各个团队各自选择的工具来追踪协作数据，只需在一个平台上即可管理策略、用户、设备、分析和驻留选择。Compliance Hub 由 Theta Lake 提供支持，能够帮助审查由人工客服、AI 客服、摘要、记录、提示和会议内容等生成的复杂记录。

8×8 为安全团队提供了丰富的工具，尤其是在风险涉及通话、消息、API 和呼叫中心数据时。完整的 XCaaS 生态系统支持与 Cisco 相同的所有合规性认证。

2026 年，8×8 将安全防护提升至客户实际体验阶段。静默移动身份验证(Silent Mobile Authentication)通过 GSMA 开放网关运营商智能在后台验证用户身份。Resolve 会持续通过短信、语音、WhatsApp 和 8×8 Work 应用追踪确认信息。AI 路由功能为主管提供所需的记录，以便在路由决策受到质疑时进行核实：客户去了哪里、系统对决策的置信度如何以及决策背后的证据。

Cisco Webex 与 8×8：定价透明度

Cisco Webex 和 8×8 的价格之争令人费解。两家厂商都提供功能强大的企业级解决方案，但都不向买家提供清晰透明的价格信息，让买家在不咨询销售人员的情况下，能够比较包含统一通信、联络中心、人工智能、分析和全球呼叫等功能的完整解决方案。

Cisco 的定价结构清晰明了，分级定价模式广受好评，至少在Webex协作、通话和套件计划方面是如此。有些选项甚至是免费的。但思科的真正成本其实在于捆绑套餐、合同、合作伙伴支持和部署附加组件。您可以大致了解某些服务的费用，例如Webex通话的起价为每月15-20美元，但您需要将所有费用加起来。

8×8 的模式也很复杂。企业需要根据自身对 XCaaS 生态系统的需求，定制专属的套餐。很多费用都是按使用量计费的。在 2026 财年，8×8 的按使用量计费收入全年增长超过 50%，第四季度更是超过 70%。按使用量计费的收入占服务收入的比例达到 23%，高于上年同期的 14%。

这有力地证明了市场需求。但同时也给买家敲响了警钟。在将 8×8 视为预算控制方面最佳的云联络中心软件选择之一之前，AI 交互、CPaaS API、电信、消息传递、身份验证、数字渠道以及季节性高峰等都需要进行合理的场景定价。

Cisco 的定价风险在于捆绑销售的复杂性。8×8 的定价风险在于消费习惯的漂移。

还有一点值得一提的是渠道相关的因素：8×8 于 2026 年 7 月 21 日推出了 8×8 Small Business，这是一款面向英国、爱尔兰和澳大利亚用户量低于 100 人的组织的直接转售合作伙伴的按需付费产品。它取消了固定席位数量和年度合约，合作伙伴最快可在五天内完成用户配置。

集成深度：企业生态系统还是原生通信工作流程？

Cisco 的优势在于其覆盖范围。Webex Suite 和 Cisco Webex Contact Center 并非独立运行，而是与更广泛的思科生态系统相连接，包括设备、控制中心、安全系统、可观测性系统、混合基础架构、协作会议室和企业应用。

在联络中心方面，思科提供了与 Amazon Lex、Salesforce Service Cloud、ServiceNow、Microsoft Copilot、Gemini Enterprise 和 Splunk 的连接器。此外，还有云控制系统，旨在为企业提供一个统一的运维平台，涵盖网络、安全、计算、可观测性和协作，其中包括 Meraki、Nexus、Intersight、Splunk 和 Webex。

8×8 的方案更简洁，更贴近 CX 原生体验。8×8 XCaaS 虽然不及思科的基础设施深度，但它在让客户互动工作流程更贴近用户实际使用的工具方面做得更好。2026 年春季版正式发布了集成 SDK，使客户和合作伙伴能够为自研、行业特定或高度定制的系统构建 CRM 连接，而无需依赖专业服务项目。

收购Maven Lab也为 8×8 的平台增添了亚太优势，将 Moobidesk、区域消息传递专业知识、自动化经验和本地客户互动人才融入其中。KCOM 则为 8×8 提供了一条英国基础设施路径，8×8 XCaaS 平台将托管在 KCOM 的基础设施上，以满足注重本地化交付的企业客户的需求。

哪些用户选择 Cisco Webex，哪些用户选择 8×8？

当采购团队中挤满了各有所顾的人员，安全、法律、网络、办公场所和联络中心等各方面都面临着同样的预算压力时，Cisco 产品往往是最佳选择。而这正是 Webex Suite 脱颖而出的关键所在。采购人员可能正在应对全球范围内的系统部署、现有的思科基础设施、严格的审计要求、混合呼叫系统、会议室系统、一线设备以及不容有失的联络中心迁移。

Cisco Webex联络中心及其协作生态系统适用于银行、医疗机构、公共部门团队、大型零售商、保险公司以及面临逐国部署难题的跨国公司。这些客户需要的不仅仅是AI联络中心平台，他们还需要管理员控制、数据处理、AI监管、设备管理，以及在有人询问谁来管理所有这些AI代理时，能够向董事会提供令人信服的解释。

当“企业架构”开始意味着冗长的会议、繁琐的接口以及长达六个月的等待才能取得进展时，8×8 无疑是更明智的选择。8× 8 XCaaS非常适合那些希望将 UCaaS、CCaaS、CPaaS、消息传递、WFM、AI 代理和专家路由等功能更紧密地集成到客户工作中的团队。例如，区域性企业、分布式服务团队以及需要在现有技术栈固化之前进行变革的客户体验 (CX) 负责人。

8×8 XCaaS 也往往能很好地满足区域零售商、分布式客户服务运营、业务流程外包商以及需要联络中心、消息传递和 AI 代理协同工作的中小型企业团队的需求，而无需进行多年的集成项目。

Cisco Webex 和 8×8 之间的真正买家分歧在于用户偏好，而不仅仅是技术。Cisco 更适合那些希望拥有更强大的控制层以进行安全防御的公司。而 8×8 则更适合那些希望其全渠道联络中心软件与消息传递、API、内部专家和 AI 代理构建更紧密集成的团队。

最终结论

Cisco Webex 与 8×8 的选择最终取决于买家在推进协作策略的下一步之前需要多少控制权。

Cisco Webex 专为那些需要清理大量通信历史的企业而设计。老旧的呼叫系统、区域性规则、董事会级别的安全压力、会议室、电话、联络中心队列、混合办公政策以及 AI 治理等问题都可能分散企业的注意力。Cisco 提供的是对这些系统的控制权，而不是快速提升客户体验的解决方案。

对于那些被缓慢的系统运行速度搞得筋疲力尽的买家来说，8×8 模式感觉更好。8×8 XCaaS 的吸引力在于，UCaaS、CCaaS、CPaaS、AI 代理、消息传递、WFM、分析和专家路由等功能更贴近客户的实际问题。

对于业务复杂、受监管的全球买家而言，思科可能是更安全的企业协作平台。而对于希望跨渠道、跨人员、跨系统更快地开展客户互动工作的团队来说，8×8 则是一个更具吸引力的 AI 联络中心平台。

原文：https://www.uctoday.com/unified-communications/cisco-webex-vs-8×8/