SoundHound 为其对话式 AI 平台 SoundHound AI OASYS 新增了一项人工协助解决（Human Assisted Resolution，HAR）能力。
这项新功能为联络中心的人机交接带来了一种全新思路。
传统做法是：AI 智能体把客户对话推进到它力所能及的程度，然后在不确定答案、某项操作需要审批、或客户明确要求时，升级转接给人工坐席。之后由人工完成整个对话。
而 HAR 让人工坐席只需完成解决流程中某个特定环节。
AI 智能体依然主导对话，即便人工坐席在后台完成任务，并在任务完成后，继续把交互推向下一个环节。
举例来说，设想一个需要明确的人工审批或人为判断的流程。AI 可以在后台悄悄提示某位人工来完成这次判断，然后再推进对话。
结果是什么？企业可以端到端地编排更多由 AI 主导的体验，而不再是在必须由人工接手的那个节点上戛然而止。
与此同时，客户不会再有被来回推诿的感觉。AI 智能体主导对话，人工只在后台参与。
“我们相信，这才是智能体时代里 human-in-the-loop 本该有的运作方式，” SoundHound AI 产品营销总监 Jack Gantt 在公司博客文章中补充道。
有了 HAR，人工再也不必把对话接管过去……他们只需贡献一点判断，几秒钟完成，然后继续处理下一个。
Jack Gantt
SoundHound AI 产品营销总监
从这个意义上说，人工就像智能体解决流程中的另一个任务型智能体。
对那些正在重新思考未来联络中心人力结构的人来说，这一点颇具启发。毕竟，人类今后不只是接手复杂、棘手的联络，还可能在解决流程中承担 AI 智能体尚无法完成、或不被允许完成的特定任务。
另一个耐人寻味的思考是，在机器客户的未来，当联络中心开始应对智能体对智能体（agentic to agentic）的场景时，这类交接可能变得不可或缺。
不过，在过于兴奋之前要看到：要让这成为一种普遍可能，其他厂商必须先在各自的人机交接能力上追赶上来。
并非所有人机交接都一样
即便在 HAR 出现之前，许多厂商在人机交接能力上就已经落后于 SoundHound。
例如，SoundHound 允许人工坐席直接进入 AI 智能体所在的同一个对话窗口并接管。不需要走正式的升级转接流程。
这仍是许多厂商无法提供的能力。
当然，大多数厂商都会承诺温暖转接（warm handover），即总结 AI 主导交互的上下文，并共享给接管的人工坐席。但除此之外，创新被证明进展缓慢。
这一点从 Forrester 近期对13 家对话式 AI 厂商的评估（专门针对员工服务，而非客户服务）中可以看得很清楚。
在该研究中，只有两家厂商（SoundHound 和 EasyVista）在交接能力上拿到五分满分。反过来看，包括微软和 IBM 在内的多家知名厂商仅得一分（满分五分）。
即便如此，该领域中另一些厂商也在突破边界。
例如，Retell AI 推出了智能体式温暖转接（agentic warm transfer），允许人工坐席向面向客户的 AI 智能体提问，在接受升级转接之前进一步了解客户联络的上下文。
尽管如此，SoundHound AI 似乎又找到了一个强有力的差异化优势（尽管很可能是短期性的），另一个则是它的多模态 AI。
SoundHound 的其他动态……LivePerson 收购已完成
在 SoundHound 团队持续创新的同时，随着本月初 4300 万美元收购 LivePerson 的交易完成，公司还准备接入另一个竞争对手的平台。
值得注意的是，这是该公司自 2024 年以来收购的第三家、以服务联络中心为主的对话式 AI 厂商，此前两家分别是 Amelia 和 Interactions。
主要动机很可能是获取 LivePerson 长期积累的企业客户关系，据报道，这家厂商仍在与 25 家《财富》100 强公司合作。
在宣布这笔交易时，SoundHound 还指出了 LivePerson 消息渠道基础设施的实力，以及它将如何与 SoundHound 在语音 AI 上的传统优势在同一个平台上形成互补。
此外，LivePerson 拥有一支全球性的联络中心专家团队，擅长对接许多大型企业至今仍在使用的遗留基础设施。
然而，LivePerson（其市值一度约为 45 亿美元）是一家处于衰退中的公司。
有鉴于此，SoundHound 收购 LivePerson 很可能主要是为了它的规模和客户关系，而非技术。
在 650 多家对话式 AI 厂商向客户服务与支持团队售卖产品的情况下，市场进一步整合几乎是必然的。
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