2025 年 9 月 8 日，全球对话分析公司 CallTrackingMetrics 宣布推出 VoiceAI，这是一款先进的 AI 语音助手解决方案，旨在帮助联络中心管理大量呼叫、降低运营成本并通过智能自动化改善客户体验。
2024年，全球语音AI市场规模达到 54亿美元 ，较2023年增长25%，但大多数公司提供的语音功能雷同，缺乏明显的差异化。联络中心引领着AI转型，利用生成式 AI 即时处理问询，在不增加人员的情况下管理呼叫量过大，并提取客户洞察。然而，企业必须在 AI 效率与维护优质客户体验和人际关系之间取得平衡，尤其是在受监管的行业。
CallTrackingMetrics 联合创始人兼首席执行官Todd Fisher表示：“在 CallTrackingMetrics，我们相信人工智能应该支持每一次对话的核心人物，而不是取代他们。 当其他公司纷纷推出千篇一律的人工智能功能时，我们专注于执行核心业务原则，提供真正能够推动成果的对话分析。我们的工具VoiceAI、ChatAI 和 AskAI 旨在为联络中心团队提供所需的时间、清晰的思路和信心，使他们能够专注于自己最擅长的领域：建立关系、解决复杂问题和发展业务。”
早期客户已验证的成果
VoiceAI 的早期采用者已报告了显著的成果。客户将呼叫处理时间缩短了 50%，完全消除了未接来电，同时通过消除手动、重复的质量保证任务，生产力也提高了 50%。
实际部署涵盖各行各业。一家领先的草坪护理公司现在使用 VoiceAI 来管理季节性估价请求、项目咨询和电话预约，无需增加员工。在一个大型老年生活社区，VoiceAI 已成为潜在居民和家庭值得信赖的第一联络点，为关于独立生活和辅助生活的问题提供清晰、贴心的解答。该系统可以即时预订参观，甚至可以将紧急请求直接转交给安保团队。
VoiceAI 的工作原理
VoiceAI 客服人员是全天候 AI 呼叫助手，能够理解自然语言、根据情境采取相应行动，并与现有工作流程无缝集成。当客户致电时，VoiceAI 可以接听，无需传统的电话树即可了解他们的需求，并直接解答客户咨询或将电话转接给合适的人工客服人员。该解决方案提供三种主要部署选项：
- 常见问题解答支持： 代理使用公司文档和网络内容回答常见问题，非常适合支持团队、诊所和内部服务台
- 预约安排：智能日历集成，为医疗、法律和销售团队实现自动预约
- 智能呼叫路由： 基于意图的逻辑根据自然对话（而非按钮按下）将呼叫者引导至适当的部门
VoiceAI 代理高度可定制，可满足每个组织的需求，允许他们选择合适的语音、语调（正式、友好、富有同理心）和知识来源。公司可以集成现有的网站内容和文档，使用预建的常见用例模板，或创建自定义对话流程。
为了帮助客户快速上手，CallTrackingMetrics 为每个新创建的 VoiceAI 代理提供 250 分钟的免费测试时间。这使得团队能够在无需前期成本的情况下，试验、优化和完善他们的代理设计，确保他们在扩展之前能够根据自身的独特需求定制工具。
关于 CallTrackingMetrics
CallTrackingMetrics 是全球对话分析领域的领导者，深受全球超过 10 万用户的信赖，其中包括《华盛顿邮报》、Morgan and Morgan、Terminix 和 ServiceMaster 等顶级品牌。该平台支持企业追踪和归因线上线下潜在客户，促进数据驱动的决策，并提高投资回报率。
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