AWS 升级了 Amazon Connect，增加了新的路由、分析和聊天功能。
云联络中心的最新更新旨在通过自动化和机器学习技术的支持，简化和减少座席和管理人员的工作量。
让我们从新的路由功能开始逐一讨论。
删除路由配置文件和队列
Connect 用户现在可以使用 API 删除路由配置文件和队列资源。
因此，联络中心可以更轻松地为座席组、呼叫流和各种路由配置引入新的策略和要求。
事实上，通过移除未使用和不需要的资源，服务限制内就会出现更多空间，从而有余地添加新的配置文件和队列。
提供 Amazon Connect 的所有 AWS 区域都支持这一功能。
AWS 还为 Intuit 增加了额外的 API，以进一步自定义队列并从路由配置文件中移除座席。
由于它可以监控所有联络中心的互动，因此可以分离出表现最好的座席，并将其转发给路由系统。这样，客户就能被引导至最适合其案件的可用座席。
对话分析指标
现在可通过 GetMetricDataV2 API 在 Amazon Connect 上使用预定义的 Contact Lens 对话分析指标。
因此，联络中心经理可以分析联络质量和座席性能。
这些指标将反映客户打断座席的次数、联系人的总体通话时间以及座席在聊天中问候客户所需的时间。
管理人员可以利用这些指标创建自定义仪表板，查看座席人员的平均处理时间，并在处理时间过长时提供指导，以优化座席人员的处理方式。
新的分析解决方案可免费使用，并在俄勒冈州、北弗吉尼亚州、首尔、新加坡、悉尼、东京、加拿大中部、法兰克福和伦敦等特定地区提供。
今年早些时候，AWS 在 Contact Lens 中增加了一个自动质量保证解决方案，可以搜索客户对话并对座席表现进行评分。
AWS 还在 Contact Lens 中发布了一项新的 “主题检测 “功能，根据特定时间范围内的数千次联系，提供客户首要问题的快照。
最后，AWS 在 AWS re:Invent 2022 大会上推出了一系列 Contact Lens 更新，使该工具可用于评估即时聊天对话和自动呼叫评分。
聊天代理的智慧
Amazon Connect Wisdom 为联络中心座席人员提供机器学习和实时信息建议，以快速满足客户需求。
其机器学习模型迄今为止只适用于接听电话的座席，可在聊天会话期间为座席提供所需的信息，以提高工作效率和客户体验。
这一代理资源可在北弗吉尼亚、俄勒冈、伦敦、法兰克福、悉尼和东京等特定地区使用。
今年 4 月，AWS 推出了分步指南，帮助联络中心座席人员使用 Amazon Connect 工作空间，并表示这缩短了入职时间、熟练时间和平均处理时间。
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