2023 年 Gartner 联络中心即服务 (CCaaS) 魔力象限

根据 Gartner 的数据，CCaaS 市场继续以两位数的速度增长。

有些人可能会说，改善座席体验、更好地管理 “高峰期 “联系量以及利用大型语言模型（LLM）的承诺已被证明是难以忽视的。

然而，推动这一趋势的因素还有很多。其中最显著的因素包括：客户体验在战略上的持续重要性、新的人工智能和自动化机遇以及市场的日益成熟。

一些供应商在推动这一成熟度、拓展 CCaaS 的边界以及影响该领域的发展方向方面做得非常出色。

在2023年CCaaS魔力象限中，Gartner对九家知名供应商进行了调查，发现了四家市场领导者。

联络中心即服务（CCaaS）的定义

所有支持企业与客户互动的 SaaS 应用程序都属于 “CCaaS”。

本 “魔力象限 “中的提供商将这些应用程序整合在一起，利用本地应用程序和与第三方解决方案的集成来构建 CCaaS 平台。

根据 Gartner 的说法，CCaaS 平台有四个基石，分析师此前将其称为“卓越客户服务的支柱”。它们是：

1. 联系路由和互动– 这些应用程序通过最佳的接触渠道，将客户传递给最佳位置的座席人员（实时或虚拟座席人员）。
2. 资源管理– 此类工具通过下一代劳动力优化 (WFO) 工具增强座席体验。
3. 流程编排——这些解决方案以一定程度的个性化处理复杂的客户互动。
4. 知识和洞察力——这些功能揭示了新的客户、员工和运营洞察力，为下一步最佳行动提供信息。

领先的 CCaaS 供应商将在这四个基本领域提供本机应用程序，通常还可选择与其他最佳应用程序集成。

这些应用程序接口（API）通常在一个市场中提供，魔力象限研究中的每家供应商都提供了这样的应用程序接口。

这种市场还包括与邻近市场技术的集成，如客户关系管理（CRM）、统一通信服务（UCaaS）、企业资源规划（ERP）、订单管理、商业智能和其他平台。

通过所有这些选择，领先的 CCaaS 供应商允许客户访问更多企业数据并定制服务体验。

然而，“领先”供应商不仅仅​​需要其生态系统。Gartner 考虑的进一步考虑因素包括产品/服务的整体质量、可行性、销售执行/定价以及许多其他因素。

为此，Gartner 将九家供应商分为四组：领导者、挑战者、远见者和利基玩家。

Gartner 魔力象限领导者

Gartner 魔力象限中的领导者以其解决方案的广度和深度给人留下了深刻的印象，许多跨国组织在大型企业环境中利用了这些解决方案。此外，他们在全球展示了强大的销售和支持能力，享有很高的品牌知名度，并经历了高于平均水平的市场增长。今年的领导者是：

• Genesys
• NICE
• Amazon Web Services (AWS)
• Five9

Genesys

去年，Genesys 做出了一个艰难的决定，从三个 CCaaS 平台迁移到一个，将其创新重点放在 Cloud CX 平台上。

然而，这并没有危及其领导地位。相反，它似乎保持了“强劲的收入增长”。Gartner 将这种持续增长视为核心优势，使 Genesys 能够向公共云研发 (R&D) 及其持续扩张注入资金。

此次扩张进一步增强了供应商在众多地区的运营和渠道影响力。据 Gartner 称，这使得 Genesys 成为组织整合联络中心的“有力竞争者”。

最后，分析师赞扬了 Genesys 为其客户提供的支持从遗留环境迁移的流程和解决方案。

NICE

在其 CXone CCaaS 平台中，NICE 提供 Enlighten AI，该人工智能源自供应商多年来收集的大量匿名意图和行动数据。

与此同时，Enlighten 变得越来越复杂，Gartner 指出其 AI 模型如何为 CXone 提供令人印象深刻的对话指导和旅程编排功能。

这位分析师还强调了 NICE 跨特定领域的专业咨询以及支持端到端数字旅程的愿景作为核心优势。

令人惊讶的是，尽管供应商在这些领域拥有专业知识和产品深度，但 Gartner 并未强调员工敬业度 (WEM) 或机器人流程自动化 (RPA) 作为重要的差异化因素。

Amazon Web Services (AWS)

经过连续多年的远见卓识后，AWS 在保持 CCaaS 创新的快速速度和差异化的定价方式后，已跻身领导者象限。

事实上，Gartner 将 Amazon Connect 定价模型称为“CCaaS 市场上最灵活的”，确保客户只需为他们利用的席位和功能付费。

此外，联络中心可以在游乐场环境中尝试新功能，而无需长期承诺，从而鼓励跨渠道的实验和创新。

最后，Gartner 指出，AWS 现在已经开发了一个强大的开发合作伙伴网络，可以提供预构建的解决方案，作为客户自行组装解决方案的替代方案。

Five9

Five9 与 AWS 一起，在经历了几年的挑战者之后，终于进入了领导者象限。Gartner 表示，企业部署的增加对于这一转变至关重要。

毕竟，该供应商曾经因向中型联络中心销售产品而享有盛誉。然而，它已经在全球范围内进行了快速扩张，现在通常在与数千个代理的服务运营中实施 CCaaS 解决方案。

对于这些企业客户来说，一个重要的吸引力是 Five9 的人工智能能力，该供应商展示了其在各个垂直领域提供许多用例的能力。

最后，Gartner 指出，客户经常赞扬 Five9 的售后支持，这使他们能够从其产品中获得额外的价值。

Gartner 魔力象限挑战者

Gartner 魔力象限中的挑战者凭借与特定规模或特定行业客户合作的优势，积累了相当大的安装基础。然而，他们通常在多区域市场方法、市场代表性、有时甚至是产品开发方面落后于领先者。今年的挑战者是：

• Content Guru

Content Guru

Content Guru 正在赢得作为复杂 CCaaS 部署专家的声誉，这些部署具有严格的弹性要求。因此，它在医疗保健等领域取得了重大进展。

此外，该供应商还因其平台 Storm CONTACT 的可扩展性和灵活性而赢得了 Gartner 的赞誉。

针对后者，分析师指出 Contact Guru 如何通过其 FLOW 服务构建器门户提供一系列集成和跨平台自动化功能。

不幸的是，Content Guru 在对欧洲以外地区的支持方面似乎落后于市场领导者，而一些客户对其“点菜许可”表示担忧。

Gartner 魔力象限远见者

Gartner 魔力象限中的远见者通过创新且通常是独特的功能来区分他们的产品，从而实现显着的品牌知名度。通常，这些供应商会将其与明确的业务发展战略结合起来。然而，它们的投资潜力和国际增长范​​围有限，通常落后于领先者。今年的远见者是：

• Talkdesk

Talkdesk

Talkdesk 四年来首次脱离魔力象限地位，Gartner 指出其在欧洲和美国以外的销售和服务业务表现谨慎。

尽管如此，该供应商仍保持了增长曲线，吸引了更多的企业客户，之前与 Five9 一样，在与中端市场企业合作方面建立了声誉。

据 Gartner 称，其具有吸引力的价格和创新功能主要促成了这一点——其扩展的联系路由、座席协助和低代码功能​​就是后者的例证。

最后，分析师将 Talkdesk 的预打包、针对特定行业的 CCaaS 产品视为另一个核心优势。每一个都可以与富有想象力的工作流程一起实现相关和深度的集成。

Gartner 魔力象限利基玩家

Gartner 魔力象限中的利基玩家获得了相对强劲的增长。然而，这往往被狭窄的市场焦点或依赖合作伙伴有效覆盖 Gartner 的四个 CCaaS 基石的主张所抵消。此外，这些供应商可能正处于 CCaaS 之旅的早期阶段，限制了他们的客户和合作伙伴基础。今年的利基参与者是：

• Cisco
• Vonage
• 8×8

Cisco(思科)

这家本地联络中心的中坚力量花了一些时间转向 CCaaS 领域，构建了一个与其 UCaaS 和 CPaaS 解决方案相一致的云原生平台。

这些紧密集成有助于实现 CCaaS 应用程序的民主化，为整个组织的人员提供联络中心工具，并获得 Gartner 的好评。

该分析师还对思科合作伙伴生态系统的深度以及 Webex 联络中心在资源管理和分析方面的“良好功能”给予了积极的评价。

尽管如此，Gartner 警告称，其整体功能集与供应商提供的本地功能有很大差异。这可能会让许多期待流畅迁移的传统客户感到困惑。

Vonage

Vonage 提供紧密的 Salesforce 集成，Gartner 认为这是其 CCaaS 平台的关键优势，并指出其在 Salesforce AppExchange 上的极高评级。

与思科一样，该供应商的协作产品组合也给人留下了深刻的印象，该产品组合将 Vonage 联络中心与其 UCaaS 和 CPaaS 解决方案连接起来。

除此之外，分析师将原生分析视为一项相当大的优势，这使得我们能够深入了解数字服务体验。

然而，Gartner 认为 Vonage 在欧洲以外的 CCaaS 支持“很弱”。与此同时，它表明 Vonage 的“包罗万象的可编程通信平台方法”不太可能引起许多客户支持领导者的共鸣。

8×8

8×8 是 UCaaS 魔力象限的领导者，建立了重要的客户群。这使得供应商能够建立广泛的全球支持网络，这通常适合 CCaaS——这要归功于8×8 的 XCaaS 使命。

除了原生的 CCaaS-UCaaS 混合之外，8×8 还因其 Microsoft Teams 集成而在魔力象限研究中赢得赞誉。

与此同时，Gartner 将该供应商的 UI（针对代理和主管）标记为“易于使用”，考虑到其许多中型联络中心客户，这可能是理想的选择。

然而，分析师警告说，该供应商的联络中心报告缺乏粒度，并表明其许多业务来自第三方销售渠道。这些有时缺乏重要的 CCaaS 专业知识。

2022 年以来发生了什么变化？

最值得注意的是，AWS 和 Five9 终于突破了领导者象限，而 Talkdesk 则滑入了有远见的象限。

在下面与2022 年 Gartner 魔力象限的并排比较中，这一变化显而易见。

此外，Content Guru 巩固了其挑战者的地位，而思科则在同一象限的边缘徘徊。明年，它也许就能成功。

然而，随着 Avaya、微软、谷歌、Salesforce 和 Zoom 等公司加大对 CCaaS 的投入，预计未来几年将出现更多的颠覆。