对于大型组织而言，”混合 “意味着许多不同工作地点和时间安排的混乱。一些员工在办公室工作，一些员工远程工作，还有一些员工在两个地点之间灵活或不规则地轮班工作。人们经常认为，管理这种工作模式会牺牲服务或支持水平。
但是，通过支持混合和远程工作来优先考虑员工体验（EX），是否会不可避免地导致客户体验（CX）的下降呢？
完全不会。实现混合工作的云联络中心技术同样有助于实现卓越运营并显著改善客户体验。基于云的联络中心平台加强了 EX 和 CX 之间的联系，这些平台正在帮助企业适应未来的工作方式 Arthur C. Clarke早在 1964 年就预言了未来的工作方式，他指出：”人们将不再上下班，他们将进行沟通”。
适应为何重要：座席人员流失的阴影
座席人员流失仍然是联络中心最大的问题之一。联络中心行业的流失率明显高于其他行业，估计在 26% 到 85% 之间。
对远程和混合工作方式的期望只会使这一问题更加严重。那些无法满足新工作模式需求的联络中心正在面对一个残酷的现实：他们的座席人员可以而且将会去其他地方工作。现在的统计数据众所周知，但许多员工如果无法获得远程或混合工作时间安排，就会积极寻找新的工作岗位。
面对持续且无处不在的座席流失风险，联络中心必须采用基于云的联络中心解决方案，以支持远程和混合工作形式，从而吸引并留住新的和下一代人才。
不适应是一个既昂贵又耗时的问题。招聘和培训新的联络中心座席人员的成本很高，许多员工需要六个月以上的时间才能完全接受培训。这不仅会影响联络中心的底线，还会导致 “人才流失”，使首次联络的解决率和客户满意度急剧下降。
从适应到卓越运营
基于云的联络中心解决方案可帮助联络中心规避座席流失的风险，并适应不断变化的工作环境。它们还为联络中心团队提供了新的工具和功能，帮助他们找到新的效率，推动卓越运营，并显著提升客户体验。
许多混合型联络中心利用其新功能的两个领域是产品集成和自动化。
轻松集成和定制
云联络中心的功能非常强大，因为它允许企业根据自身需求建立定制环境。例如，内部部署的联络中心可能只有有限的渠道和功能，而基于云的联络中心则专注于实现原生感的集成。如果企业希望适应市场变化，就可以添加新的社交渠道，或整合客户关系管理（CRM），让座席人员更好地了解客户详情和案例历史。这样做可以避免客户重复提供信息或不断验证身份，从而大大提高客户体验和满意度（CSAT）。
当基于云的联络中心与企业的统一通信解决方案处于同一平台上时，好处就更大了。Metrigy 的研究报告显示，客户评分提高了 26.5%，运营成本降低了 18%，收入增加了 22.6%，员工生产率提高了 23.1%。
加速自动化
通过过渡到基于云的联络中心解决方案，企业还能利用创新的一流人工智能技术，以多种方式提升客户体验。
许多内部部署型联络中心由于集成较为复杂或无法定期获得创新更新，因此在人工智能和自动化方面比较落后。
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