英国 CCaaS 云平台供应商 Sytel 预测，随着联络中心服务水平管理自动化的引入，主管干预的需求将减少 90% 以上。
Sytel在发布其Sytel实时自动化（SRA）解决方案时提出了这一说法，该解决方案可自动将座席分配到服务水平受到威胁的队列中，无论媒体类型如何。
Sytel 首席执行官 Michael McKinlay 评论说：”入境业务自动化是向前迈出的合乎逻辑的一步。令人惊讶的是，该行业直到现在才实现了这一目标。“
SRA会让监管人员失业吗？自动化将完成监管人员目前所做的部分工作，而且效率更高。但是，没有哪个主管愿意把时间花在考虑从哪里抽调座席来帮助陷入困境的队列上。自动化可以将主管人员解放出来，从事价值更高的工作，如辅导、鼓励团队和质量监控。
主管和团队领导的目标是在轮班期间保持队列人员的正常配置。但是，计划外事件（如缺勤、人员缩减、接触量激增）可能会使这一目标落空。这会导致客户排队等候时间延长，造成挫败感，并可能破坏业务流程外包的服务水平协议（SLA）。
McKinlay 继续说：”当然，准备工作至关重要。劳动力管理（WFM）在提前预测正确的人员需求方面非常有价值。但是，一旦轮班开始，当供不应求时该怎么办？
WFM 只能告诉你有问题。通常是由主管人员想办法从哪里获得额外资源，同时又不引起更多麻烦。
但这项工作变得越来越复杂，甚至不可能完成。对于需要管理语音、网络聊天、电子邮件、短信、WhatsApp 等客户参与的大型联络中心来说，尤其如此。“
联络中心传统的应对方法是让非一线员工处理呼叫（”队列挤压”），并在保持客户队列位置的同时回拨客户电话（”队列回拨”）。
McKinlay 说：”这些做法维持了服务水平在可控范围内的假象。但实际上，它们会产生更多的短期需求，并且由于无法在第一时间解决问题而增加了服务成本。这些应该是不得已而为之的方法，而不是每天都会发生的事情。”
最佳答案是什么？自动化！SRA 可以自动做出最佳决策，实际上是一秒一秒地自动做出决策，这样，任何供需失衡都可以在队列之间分担，不会出现单一服务水平跌落悬崖的情况。自动化服务水平管理可确保不浪费座席人员的时间，减少客户的等待时间，更重要的是，可使主管人员摆脱手动管理服务水平的压力。
位于 Sytel CCaaS 平台中心的 “大脑 “是自动会话分配器 (ASD™)，它将一切的当前状态保存在内存中；所有具有不同技能的座席、所有渠道中的所有会话、所有队列，每个队列都有其目标服务级别。它有权对所有工作队列（出站和入站）采取行动。它是一个’大脑’，为 SRA 提供资源，进行动态管理，每秒不断更新所有队列状态和任务分配。
McKinlay 说：”这是人工智能力量的一次重大胜利，也是客户服务的一次重大胜利，因为客户等待时间现在得到了控制。”
关于 Sytel
Sytel开发并提供功能齐全的多渠道联络中心即服务（CCaaS）云平台。
该平台具有一流的呼入和呼出自动化功能，可通过订购CCaaS提供，由Sytel提供全面管理和支持，合作伙伴和企业用户也可快速、轻松地进行部署。
全面的应用程序接口（API）可与任何周边环境集成，包括领先的生成式人工智能应用程序。
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