多年来，企业将客户体验和员工体验视为两个不同的概念。在联络中心环境中，良好的员工体验对于降低座席人员流失率至关重要，而客户体验计划则能确保公司保持买家的忠诚度。
然而，研究表明，”员工体验 “和 “客户体验 “实际上是一枚硬币的两面。改善联络中心专业人员的座席体验可同时提高客户满意度。
事实上，研究表明，70% 参与度高、能力强的座席人员能更好地满足客户需求，甚至能使企业的盈利能力提高 21%。
今天，我们将探讨企业领导者改善座席人员和客户联络中心体验的 10 种最快速、最有效的方法。
1. 轻松实现个性化
提供个性化体验是当今联络中心的必备条件。没有客户愿意被当作另一个号码对待。虽然一体化的全渠道联络中心环境能帮助座席人员提供更加个性化的体验，但企业还可以采取更多措施。
例如，选择一个可以访问客户档案的联络中心平台，可以帮助座席人员收集和访问每个客户的宝贵信息，包括最后一次购买、忠诚度等级、首选沟通渠道等。
一些联络中心解决方案（如 Local Measure 的 Engage）甚至可以在座席人员接听电话或发送信息时自动显示这些数据。
2. 在对话中保留语境
说到语境，客户不仅希望能够通过任何渠道与公司联系，他们还希望获得一致的体验，尽可能减少摩擦点。没有客户喜欢在转接给新的座席人员或转到新的通信渠道时重复自己的话。
考虑到这一点，值得确保您能在对话中保留上下文，让您的座席人员在回复客户时能访问跨渠道历史记录和有价值的数据。这不仅能为客户创造更加一致的体验，还能为座席人员提供支持，确保他们能够访问所有正确的信息以加强讨论，而无需使用多个应用程序。
3. 使用直观的全渠道平台
如今，客户希望通过各种不同的渠道与品牌建立联系，从社交媒体信使到短信、聊天和电子邮件。确保客户可以使用他们喜欢的方式与您联系，自然会改善他们的品牌体验。然而，正确实施全渠道战略非常重要。
选择一个直观的联络中心管理平台，将多种通信渠道统一到一个共享收件箱中，可以增强客户和座席人员的体验。有了真正的全渠道生态系统，座席人员可以保留不同平台上对话的上下文，并在同一地点为多个客户提供服务，而无需在不同标签之间跳转。
4. 利用集成
改善座席和客户体验的最佳联络中心战略不应只是轻松统一通信渠道。它还应确保企业能将多个环境中的功能和信息整合到一个生态系统中。
灵活的云联络中心可与 Salesforce 等 CRM、票务管理、知识库和营销自动化工具集成，从而简化座席体验，提高工作效率。此外，当座席人员可以在一个地方访问他们需要的所有工具和信息时，他们往往可以更快地解决客户问题。
5. 实现自动化
自动化已迅速成为联络中心最有价值的工具之一。有了正确的自动化策略，公司就能通过最大限度地减少重复性任务（如汇总呼叫和数据录入）来改善座席人员的体验。
自动化工作流程可以帮助座席人员专注于联络中心最重要的任务，提高他们的工作效率和参与度，增强客户体验。当座席人员有更多时间专注于真正重要的任务时，客户满意度就会提高。
6. 优化路由选择
确保客户直接联系到正确的座席人员是改善客户体验和提高员工能力的最简单方法之一。基于技能的路由选择等策略可以让公司根据座席人员的知识和特质在他们之间分配客户。
这就降低了客户与需要立即将其转给另一名员工的座席连接的风险。这也意味着座席人员可以花更多时间专注于他们最擅长处理的查询。
7. 提供自助服务选项
与自动化类似，人工智能正在成为注重体验的联络中心的必备工具。现在，LLM 和生成式人工智能可以创建更直观、更人性化的聊天机器人和虚拟助理，这一点尤为重要。
将人工智能引入联络中心意味着您可以为客户提供更强大的自助服务体验，帮助他们快速解决自己的问题。这也意味着你可以减少座席每天需要处理的电话和询问数量，让他们有更多时间专注于需要他们的同理心和创造力的任务。
8. 为座席人员提供指导
即使是最优秀的联络中心座席人员有时也需要一些支持。随着世界的发展，联络中心的互动越来越复杂。人工智能工具正在最大限度地减少座席必须处理的简单询问的数量。为员工提供自动指导可以产生惊人的效果。
机器学习和人工智能工具可以分析聊天副本，并向座席人员推荐下一个最佳操作。这不仅能让座席人员完成更多工作，还能确保他们更快、更有效地解决客户问题。
9. 支持协作
除了为座席人员提供循序渐进的自动指导外，企业还可以利用协作工具让员工完成更多工作。当座席人员能轻松联系到后端专业人员和主题专家时，他们就能更有效地解决客户问题。
将联络中心与 UCaaS 或协作平台（如 Microsoft Teams）集成，可以显著提高座席人员的生产力和效率。它可以减少呼叫转移的需要，从而更快地解决问题，并有助于提高员工的参与度。
10. 使用分析
最后，确保在联络中心持续改善客户和员工体验的最佳方法之一是跟踪正确的数据。使用可访问实时仪表盘和历史报告的联络中心平台，可确保您就如何改进客户体验做出以数据为导向的决策。
正确的分析工具还能帮助您找到减少座席体验中的摩擦、提高生产力和效率以及降低运营成本的方法。
改善座席人员和客户的体验
创建一个成功的联络中心环境意味着要为员工和客户提供令人难以置信的体验。有了正确的资源和战略，企业就能提高团队成员的能力和参与度，提高客户满意度，并增强品牌忠诚度。
注重体验，每个企业都能确保充分发挥联络中心的潜力。
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