现代联络中心堆栈是什么样子？

早期的联络中心（或呼叫中心）一般只处理语音电话和实物邮件。随着数字环境的发展，企业发现了与消费者互动的更有效的新方法。

从即时聊天到视频通话等新通信方式的兴起，现在意味着公司可以减少呼叫队列和等待时间，同时为客户提供更方便、个性化的体验。然而，客户沟通的发展导致当前联络中心的结构发生了巨大变化。

公司需要更全面的技术来提供增强客户忠诚度、增加收入和提高员工生产力的体验。这是 2024 年现代联络中心堆栈状态的指南。

现代联络中心的核心组件

正确的联络中心技术现在是任何行业取得成功的基本要素。公司需要灵活、敏捷和创新的工具选择，以确保他们能够在卓越的客户体验的基础上进行竞争。现代联络中心需要：

快速发展的世界意味着传统和本地联络中心解决方案变得越来越多余。随着工作场所不断发展，采用混合和远程工作，客户采用新的沟通渠道，人工智能和自动化等创新技术不断涌现，可扩展性和敏捷性至关重要。

云使组织可以自由地调整其联络中心解决方案以满足不断变化的需求，而不会产生不必要的成本。借助云，公司可以设置和管理远程工作环境，处理需求的突然增长，并轻松集成新功能。

Bright Pattern 首席执行官 Michael McCloskey 表示：“现代建筑还必须非常可靠。联络中心需要高可用性，双活云部署可确保解决方案始终可用。”

此外，与本地解决方案相比，云解决方案的前期和维护成本更低，这使得它们在困难的经济环境中变得越来越重要。所有这些因素都在推动 CCaaS（云联络中心即服务）市场以 19.1% 的惊人复合年增长率增长。

现代联络中心可以配备大量创新工具和功能，从寻线组和语音邮件解决方案到人工智能助理。然而，虽然每个组织的需求都会有所不同，但有些功能对于每个公司都至关重要，例如：

自动呼叫分配 (ACD)：随着联系量不断增加，ACD 技术对于尽可能有效地管理交互流程变得至关重要。 ACD 解决方案可以根据座席技能、客户意图和优先级等因素将呼叫和消息路由到可用的最佳座席。
预测拨号器：对于外拨联络中心员工来说，效率至关重要。主动和预测拨号器可以自动执行拨出号码的过程，有助于提高工作场所的联系率并优化资源分配。
客户关系管理 (CRM) 集成：当今的消费者需要跨每个渠道的个性化和情境体验。联络中心软件和 CRM 解决方案之间的集成可以帮助组织跨所有接触点访问统一的客户视图。

Bright Pattern 联络中心等解决方案使公司能够轻松地将 Salesforce 和 Microsoft Dynamics 等 CRM 应用程序添加到统一的座席桌面中，以提高工作效率。

如上所述，当今的消费者希望能够通过自己选择的渠道与公司联系，同时又不影响便捷和简化的体验。

然而，根据 Bright Pattern 的一份报告，大约 57% 的公司在其联络中心使用多种渠道，但这些渠道并未完全连接。事实上，只有 6% 的公司拥有真正的全渠道联络中心环境。

创建全渠道联络中心不仅仅意味着为客户提供新的通信模式。它还要求公司将所有不同的渠道整合到一个生态系统中，在这个生态系统中，数据和知识可以从一个接触点共享到下一个接触点。

Bright Pattern 营销主管 Mike Galagher 说：“Bright Pattern 拥有一个统一的架构，全部是原生构建的。这提供了跨所有渠道的无缝客户和代理体验以及卓越的客户体验。”

完整的全渠道体验使客服人员能够保留客户对话每个阶段的背景信息，从而提供更加集成和无缝的客户体验。

越来越多的公司认识到卓越的客户体验始于卓越的员工体验。团队成员的授权和支持越多，他们就越能有效地服务和支持消费者。全面的联络中心解决方案内置了各种增强座席能力的工具，例如：

计算机电话集成 (CTI)：计算机电话集成将电话系统与计算机相结合，使座席能够在通话期间快速访问信息。这可确保代理始终了解情况，并始终能够访问正确的资源。
知识管理系统：整体知识管理系统使代理可以轻松访问解决客户问题所需的信息。这可以包括对 CRM 数据、产品数据和常见故障排除方法的洞察。
劳动力管理：联络中心内的集成劳动力管理工具可以帮助公司优化座席调度，以确保满足客户需求。此外，它们还可以帮助提高工作场所的参与度和满意度。

此外，许多现代联络中心（例如 Bright Pattern 的联络中心）可确保座席可以在任何有互联网连接的位置通过任何设备访问所需的资源，从而将工作场所的移动性提升到新的水平。