Twilio 发布了面向联络中心的注意力路由公开测试版。
这项新功能是在公司 2025 年第一季度发布会上宣布的，Twilio 云联络中心平台 Flex 的用户可以使用这项功能。
要了解该功能如何工作，关键是要了解在全渠道联络中心工作的座席所面临的挑战。
这些座席人员通常必须在多个不同的渠道中浏览联系人。
其中一些联系（电话/视频）需要座席人员全神贯注，而他们可以同时处理其他联系（短信/WhatsApp）。
在这两种类型的对话之间跳转时，座席人员可能难以确定其工作量的优先级。
Twilio 基于注意力的路由解决方案旨在解决这一痛点，它允许企业直接在控制台中为每个渠道设置特定的 “注意力级别”。
因此，举例来说，如果客户通过短信与企业联系，他们可能会路由到处理多个短信交互的座席，而不是分配给目前被占用的视频座席。
因此，在视频座席完成呼叫时，客户不会处于等待状态。
该工具可与现有的路由选择方法（如基于技能的路由选择或已知代理路由选择）一起部署，从而使坐席具备更快处理互动的能力。
此外，Twilio Flex 首席产品经理 Philip Borden 表示，基于注意力的路由将帮助坐席保持注意力集中，从而改善坐席体验。他继续说道：
”通过基于注意力的路由选择，我们正在做的是改善座席体验，提高工作效率，同时补充您目前在联络中心使用的现有路由选择逻辑。“
在第一季度发布的其他产品中，Twilio 还推出了从客户对话中提取情报的生成式自定义操作器。
更多路由试验
Twilio 并不是近期唯一宣布新路由功能的主要供应商。
去年，AWS 为 Amazon Connect 推出了新的基于能力的路由功能，使联络中心管理员可以根据座席人员的技能水平引导客户互动。
管理员可以定义座席人员的能力（如语言流利程度或处理特定意图的专业技能），并利用这些能力定制路由规则，以获得更好的结果和客户体验。
该功能的一个关键组成部分是 “定时路由步骤”，如果最熟练的座席人员无法提供服务，该步骤会逐渐扩展路由标准，确保查询仍能得到及时回复。
在讨论这项新功能时，AWS 概述了其中一种部署方式：
”您可以设置路由标准，让有信用卡和汽车贷款问题的客户可以与专家交谈……如果在足够的时间内没有找到匹配的代理，您可以放宽信用卡要求，确保匹配的坐席可以优先支持客户的汽车贷款。“
此外，该平台的会话智能工具 Amazon Connect Contact Lens 通过分析不同联系类型的座席表现来增强这一系统。
这有助于完善熟练度评级，提高路由准确性。
路由的未来
Twilio 和 AWS 的举措表明，路由实验仍然是整个联络中心领域的重点关注领域。
事实上，Enghouse Interactive 解决方案工程总监Buster Hansen在最近做出的一系列预测中指出，路由引擎将在未来五年内进一步发展。
Hansen 详细介绍了如何利用人工智能来利用联络中心现在可以访问的越来越多的数据来为未来联络中心的路由引擎提供动力。
例如，这些引擎可以使用 WFM 数据来识别坐席的轮班何时结束，并向他们发送一个简单的查询，以确保他们按时完成。
或者，这些工具可以利用 QA 数据来识别坐席擅长的查询类型，并将更多的查询发送给他们，从而提高客户满意度。
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