英国公共部门面临着一系列需求，包括增加人工智能的应用、改进远程办公方案以及加强安全保障，同时还要应对预算紧张以及改善利益相关者和公民体验的需求。这是分析机构Cavell Group 和 8×8, Inc. （纳斯达克股票代码：EGHT）联合发布的一份新报告得出的结论。8×8 是业内集成度最高的客户体验 (CX) 平台提供商，将联络中心、统一通信和通信 API 融为一体。
《2025年英国公共部门客户体验报告》揭示了地方政府、住房、医疗保健和教育领域在数字化成熟度、战略和一线服务能力方面存在的显著差距。报告强调了公民参与的碎片化现状，揭示了公共部门常见的痛点，同时也指出了在下一波公共部门转型中，哪些部门能够蓬勃发展、哪些部门会遭遇失败所需的能力。
8×8 公司欧洲、中东和非洲地区董事总经理Jamie Snaddon表示：“超过 80% 的受访者目前正在更换或打算在未来两年内更换他们的联络中心提供商。 这意味着有机会为大多数人创造更美好的公众参与未来——但时间紧迫。”
英国公共部门的常见痛点
研究发现了持续影响所调查的四个行业的几个趋势：
- 公民沟通习惯依然是全渠道的： 尽管数字化技术不断进步，电子邮件（74%）、电话（68%）和面对面沟通（66%）仍然是主要的沟通渠道。社交媒体（52%）和实时聊天门户（45%）也正在逐渐普及。
- 平台蔓延： 31% 的组织表示，其最大的内部沟通挑战是员工使用多个互不关联的平台。集成的一体化解决方案仍然是例外，而非常态。
- 人工智能与数据整合压力： 47% 的受访者预计政策将在三年内鼓励更多人工智能的应用。同时，74% 的受访者被要求到 2030 年加强与其他政府机构的整合。
- 安全和合规重点： 33% 的人表示人工智能迫使人们更加关注数据保护。
- 指标演变： 各组织正在重新思考成功，到 2030 年，将超越传统指标，转向更多基于结果的实时分析。
公共部门领导还强调了外部沟通的核心运营问题，包括客户等待时间长、客户不得不重复自己的话、通话质量问题以及数据报告和培训工具不足。
“公共部门组织告诉我们，他们正处于一个关键的转折点，” 8×8, Inc. 欧洲、中东和非洲地区销售副总裁Joe McStravick表示。“随着人们对人工智能、数据和全渠道互动交付的期望不断提高，他们显然渴望改善公民服务。但对许多组织而言，工具的交付及其使用培训并未跟上步伐——这通常归因于预算问题。”
特定行业的挑战和优先事项
卫生保健
- 主要关注点在于数据安全、患者期望值的提高以及不断变化的法规。
- 该部门还面临着越来越大的压力，需要改善与其他政府 IT 系统的集成，并加快向云端的迁移。
教育
- 挑战包括过时的协作工具、缺乏共享知识系统、对学生数据安全的担忧以及对人工智能使用的禁令。
- 电子邮件和电话等传统通信渠道仍在大量使用。
地方政府
- 数字化转型成本、网络质量差以及自动化阻力被认为是关键问题。
- 许多人的首要任务是过渡到基于云的联络中心。
住房协会
- 痛点包括沟通渠道分散、缺乏与其他相关服务的整合、一线员工分散以及对平台和系统迁移的担忧。
- 客户数据安全仍然是关注的重点。
- 许多协会仍然依赖消费者消息应用程序与服务用户保持联系。
不适合未来用途的工具
Cavell 高级分析师 Finbarr Begley 表示：“尽管雄心勃勃，但现实是，碎片化、技术过时和安全隐患依然普遍存在。预算是关键，这意味着未来的道路需要战略重点、更完善的供应商合作伙伴关系以及对人才和培训的持续投入。凭借合适的平台和政策，公共部门组织不仅能够满足日益增长的期望，还能超越这些期望，提供更智能、更快捷、更公平的服务。”
对公共部门客户体验未来的影响
59% 的公共部门领导者表示，到 2030 年，人工智能将成为联络中心最具变革性的因素。研究表明，大多数组织仍处于人工智能发展的早期阶段。尽管许多组织注重改进呼叫路由、培训、主动公民参与和自助服务，但许多组织缺乏有效扩展所需的基础设施或洞察力。同样，对安全性、云转型风险和监管义务的担忧也会影响购买决策。
所有行业都提到的最重要的供应商选择标准包括产品功能、品牌声誉以及合规性和集成方面的专业知识，更换联络中心提供商的平均时间为一年零三个月。
8×8 CX 平台无缝整合了联络中心、统一通信和通信 API，帮助企业连接全球客户和团队，旨在直接满足公共部门的需求。该平台具有 AI 驱动的分析、全渠道路由和跨系统的安全互操作性。
Snaddon 补充道：“这些挑战说明了统一的 CX 比以往任何时候都更加重要。公共服务团队希望提供更佳成果，但分散的系统和不一致的公民体验阻碍了他们的发展。一个安全可靠的、由 AI 驱动的 CX 平台可以为他们提供所需的数据、洞察和灵活性——无论是简化通话、提升可访问性，还是帮助移动团队在现场保持连接。”
该报告基于卡维尔集团于 2025 年 1 月对英国非中央政府组织的 401 名高级决策者进行的研究。
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