Zoom 对其 CX 平台 Zoom Contact Center (ZCX) 进行了重大改进，将 AI 更加积极地定位为其产品的核心，其中包括下一代代理 Zoom 虚拟代理（Zoom Virtual Agent），该代理承诺通过聊天和语音渠道自主解决复杂的客户查询。
作为补充，Zoom 推出了先进的实时分析和质量管理 (QM) 工具，旨在让主管的工作更轻松、提高代理绩效并推动客户满意度的可衡量提升。
随着越来越多的企业采用AI优先的CX战略，这一消息也随之发布。据Zoom称，85%的客户服务领导者计划在2025年探索或试行对话式生成AI解决方案。这些增强功能旨在加速这一进程，同时控制运营复杂性和成本。
那么 IT 领导者和技术购买者应该从这一波更新中得到什么呢？
以下是六个关键见解，其中三个以新的虚拟代理为中心，另外三个以分析和 QM 更新为中心，它们将帮助您评估 Zoom 的最新发展如何融入您的联络中心堆栈和路线图。
1. 虚拟代理从脚本机器人转变为自主人工智能
Zoom 升级版虚拟客服宣称将超越脚本机器人和基本的常见问题解答式自助服务。它由更先进的对话式 AI 模型 Agentic AI 驱动，可以自主处理整个端到端的客户旅程，例如处理退货、更新账户信息或预约。无需人工客服介入。
对于IT领导者和CX架构师来说，这开启了可扩展自动化的大门，其功能远远超出了当前的聊天机器人和IVR解决方案。至关重要的是，该座席可以跨语音和聊天渠道操作，从而支持真正的全渠道自助服务理念。
2. 情境感知提供更人性化、更符合品牌的体验
全新虚拟客服拥有先进的推理和记忆功能，能够理解互动中的情境，包括识别回头客并回忆之前的对话。它还能根据每个品牌的风格调整语气和语言。
对于致力于减少每次数字互动都从零开始的不愉快体验的CX领导者来说，这是一个巨大的胜利。对于以客户体验为核心竞争的品牌来说，能够在各个接触点提供一致、个性化的对话，将很快成为一项差异化优势。
3. 通过 AI Studio 集成加快部署速度
Zoom 的 AI Studio 现在使团队能够快速构建和部署专门的虚拟代理，并无缝集成到 Zoom 联络中心和领先的 CRM 平台中。
对于IT买家和平台所有者而言，这有助于加快价值实现速度，并减少部署阻力，而这往往是AI驱动客户体验的主要障碍。能够根据客户需求的变化调整座席，使其更容易进行迭代和创新，而无需进行大规模的重组。
4. CX Insights 将数据转化为近乎实时的建议
在分析方面，Zoom 即将推出的 CX Insights 中心将使用生成式人工智能分析联络中心数据，并自动提供可操作的洞察。主管和座席将收到近乎实时的建议，以提高绩效和效率。
对于负责推动客户体验 (CX) 持续改进的 IT 领导者来说，这有望消除许多联络中心环境中仍然困扰着的大量手动数据处理和猜测。人工智能驱动的洞察可以帮助一线管理人员采取更主动、更敏捷的行动。
5. AI 主题检测和自动质量管理开启更智能的质量管理
Zoom 的全新质量管理工具进一步凸显了 AI 驱动的自动化。AI 主题检测功能能够有机地识别客户对话中出现的主题，无需主管手动预先定义主题和关键词。
同时，Auto QM 使用生成式 AI 自动评分高达 100% 的客户互动，从而消除偏见并节省主管时间。这些工具相结合，实现了从被动质量管理到主动质量管理的转变，并实现了更快的反馈循环和更多数据驱动的指导。
6. Ask QM 和 AI Scheduling 简化主管工作量
Zoom 还推出了 Ask QM 等新功能来提高主管效率，这是一个对话界面，允许管理人员使用自然语言问题查询交互记录，例如“是什么导致了这次互动的情绪低落？”或“我的代理在这次通话中表现良好吗？”同时，AI Scheduling 可以自动进行预测和轮班分配，为劳动力管理团队节省大量时间。
这些工具共同帮助主管和经理更多地关注指导和优化，而不是陷入手动分析和管理的困境。
总体来看
Zoom 对其联络中心套件的最新更新，清晰地展现了其引领下一波 AI 优先联络中心体验的决心。自主虚拟客服、强大的 AI 驱动分析和更智能的质量管理相结合，为 IT 和客户体验领导者提供了提升效率、个性化和客户满意度的新杠杆。
对于已经投资 Zoom 生态系统的企业来说，联络中心、Zoom Phone 和 CRM 平台的原生集成将进一步激励他们在平台内整合更多 CX 功能。对于那些正在考虑新的 CX 投资的企业来说，Zoom 正在迅速发展成为一个值得信赖的参与者，与成熟的 CCaaS 和 AI 驱动的 CX 平台并驾齐驱。
随着客户体验领域人工智能军备竞赛的加剧，Zoom 在此方面的表现将引起 IT 领导者的共鸣，他们希望确保其 CX 功能面向未来，同时保持较低的部署摩擦和快速的价值实现。
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