由于 CCW 和 Infocomm 在过去一周占据了客户体验头条，您错过一些关键的 iOS26 更新也是可以理解的。
然而，这些错过的更新可能会对企业通信领域产生巨大影响。
其中第一个是呼叫筛选增强功能。
此新功能在实时语音邮件的基础上进行开发，可以主动筛选来电，在用户决定是否接听之前为其提供背景信息。
苹果这样做的目的是保护客户免受垃圾电话和诈骗电话的侵害。
苹果发言人解释说：“呼叫筛选功能通过收集呼叫者的信息并向用户提供他们需要决定是否接听或忽略电话的详细信息，有助于消除干扰。”
虽然 Hiya Inc. 和 First Orion 等提供商通过网络集成实现品牌呼叫，使企业能够让消费者相信呼叫的有效性，但 Apple 现在正在通过一种原生的、以消费者为中心的筛选方法打破现状，这种方法绕过了对第三方企业工具的依赖。
对于合法企业来说，影响可能是积极的，也可能是消极的。
一方面，它为接收者提供了更清晰的背景信息；另一方面，如果消费者能够更好地过滤或拒绝来电，它可以大幅降低外拨电话的连接率，尤其是冷门电话的连接率。
Apple 围绕等待体验进行创新
Hold Assist 是另一项未被注意到的新功能。
当代理可用时，此功能会通知用户。
实际上，这意味着乘客不再需要一边等待，一边听着令人恼火的电梯音乐。
虽然回拨系统已经存在，但等待仍然是处理客户体验的人们面临的首要问题，回拨系统需要积极实施。
苹果的这一新更新从客户的角度出发，旨在消除语音体验中的痛点。
企业将如何应对？
苹果最新的通话管理功能提出了一个关键问题：大型科技公司将如何继续改变联络中心体验的性质，企业应该如何转型？
例如，如果通过改进呼叫筛选和透明度来最大限度地减少主动等待时间来提高客户体验，那么平均应答速度（ASA）等传统指标可能会失去意义。
这种颠覆并非孤立发生。人工智能已经通过呼叫转移和自助服务工具改变了入站流量，稳步减轻了人工客服的负担。
从这个角度来看，苹果的时机选择很有说明意义。
这些功能推出之时，排队时间理论上应该呈下降趋势，这得益于旅程上游更智能的自动化。
这里最突出的是苹果公司明确地将客户放在第一位。
这些功能直接针对用户的长期困扰，例如未经请求的电话和长时间的等待，从而创造更强大的呼叫者体验。
虽然 Android 长期以来一直提供类似的功能，但苹果决定正式进入这一领域表明其战略性地承认语音的未来可能更少地取决于音量和速度，而更多地取决于透明度、控制和信任。
然而，它并非唯一一家围绕客户体验进行创新的大型科技品牌。事实上，谷歌也正在通过其搜索引擎和设备内置人工智能 (AI) 来改变传统的联络中心体验。
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