实时聊天为客户服务带来的 8 个好处

根据相关报告，与其他数字方式相比，53% 的客户更喜欢使用聊天与公司互动。客户逐渐意识到，与其他沟通方式相比，实时聊天带来了全新的便捷性和效率。通过实时聊天，他们的问题和疑虑可以得到及时解决，体验也更加满意。

本文探讨了实时聊天对客户和企业的主要好处，以提升客户体验并推动成果。

什么是实时聊天？

实时聊天为客户提供了一个实时消息传递渠道，让他们可以通过您的网站或应用程序直接与您的企业联系。与电话或电子邮件等传统方式不同，实时聊天为客户提供了一种便捷的方式，让他们可以通过在线渠道直接与客服或技术支持互动。

当与自动化和机器人相结合时，实时聊天可以立即回复客户的问题，捕捉有关客户需求的关键信息，并有效地将复杂的询问转给相应的团队。

实时聊天有哪些好处？

1. 为客户提供全天候不间断支持

实时聊天对于客户服务的一大优势在于，它能够让公司随时为用户提供在线帮助。客户可以随时随地与您的公司进行实时对话，无论白天还是晚上，都能以最便捷的方式获得切实可行的解决方案。 

虽然大多数人可能仍然将实时聊天与人工客服联系在一起，但它如今涵盖的范围远不止于此。即使客服人员无法全天候值班，实时聊天也能通过自动化和人工智能随时为客户提供帮助。

例如，自动聊天机器人可以引导用户访问知识库中的自助服务支持选项。同时，人工智能聊天机器人可以利用您的帮助中心获取可靠信息，撰写查询答案，并在工作时间内将更复杂的问题转发给支持代表。

2. 主动客户协助

实时聊天的这项优势超越了其传统功能——即让客户能够直接与客服代表沟通。市面上优秀的工具还支持实时聊天消息，提供主动协助。借助此功能，您可以通过有针对性的外发消息，让客户获得主动支持，从而为长期的满意度和成功奠定基础。 

与其在客户引导过程中等待他们提问，不如在实时聊天中主动向他们推送上下文任务列表。这确保他们拥有所需的一切，能够按照自己的时间表顺利浏览产品或服务，包括更具挑战性、学习曲线更陡峭的产品或服务。

主动引导用户完成设置和实施等常见流程，意味着客户可以减少搜索时间，从而将更多时间投入到实际操作中。个性化的指导能够扫清障碍，让他们专注于核心任务。

3. 全渠道支持

实时聊天看似独立，但其实可以与其他现有解决方案无缝集成，提供跨渠道支持。这种集成有助于为所有客户提供更具凝聚力的支持体验。 

强大的实时聊天解决方案不仅仅局限于您的网站或应用程序。它还能与您的其他工具和渠道集成，让您随时随地与客户沟通，并提供始终如一的卓越支持。 

通过全渠道集成，对话历史记录可跨渠道传输。这使您的团队能够提供个性化、高效的支持，而不会丢失上下文。无论客户选择哪个渠道互动，您的团队都能获得必要的信息，从而提供无缝且高度定制的体验。

4. 个人对话体验

实时聊天让那些想要获得真实对话体验的客户（而非早期人工智能迭代中那种机械式的回应）能够更轻松地提供支持。它通过基于消息的通信实现有意义的交互，强调实时和异步连接。

通过实时聊天，无论客户如何互动，信息的连续性都能保持完整。无论客户是发起对话、暂停并稍后返回，还是切换渠道与不同的支持代表互动，上下文始终会保留，团队成员随时可获取。

即使客户与聊天机器人互动，对话式 AI 也能保持相同的方式。最好的 AI 聊天机器人会主动问候用户，解答常见问题，并进行自然流畅的对话，通过实时聊天提供实用指导。

更加个性化的体验是实时聊天的另一大优势，因为它允许客户查看聊天对象的姓名和头像。这使得互动更加人性化，并增强了联系感。此外，支持团队还可以使用俏皮的动图和表情符号来表达自己——当然，前提是要符合品牌准则。

5. 利用自动化实现大规模支持

在实施实时聊天时，企业常常担心处理大量消息，并在简单查询上花费过多时间。管理与数千名客户的一对一对话似乎是一项艰巨的任务，而且成本高昂。 

然而，对于这种可能激增的查询量，有一个解决方案：自动化。您无需组建一支庞大的支持团队即可实现大规模成功。实时聊天与自动化相结合，可以帮助您的团队利用现有资源高效地开展工作。

您可以按照以下方法利用自动化来扩展实时聊天支持：

• 在您的产品、网站或应用内置的实时聊天中，轻松访问帮助中心文章。这让客户能够在疑问尚存时自行寻找答案。
• 让人工智能聊天机器人处理重复且简单的查询。它们可以在实时聊天界面中提供即时解决方案。
• 通过直接在实时聊天中分配任务和目标，引导新客户获得无缝的入门体验。这可以确保他们顺利过渡，并快速成为自信、熟练的用户，更有可能长期使用您的产品或服务。
• 在实时聊天互动中捕获有价值的第一方数据。这使您的团队能够提供更高效的支持，因为客户无需浪费时间重复。

通过利用合适的客户服务平台，实时聊天可以处理大规模支持。通过主动支持、自助服务选项以及必要时的人工协助，可以实现适当的平衡。

6. 高效的资源管理

在充满挑战的经济时期，高效的资源管理对于支持服务的成功至关重要。随着预算削减和人员裁减，客户服务团队面临着巨大的压力，他们需要在有限的资源下取得与以往一样甚至更大的成果。 

实时聊天是一个能够在人工和自动化协助之间实现完美平衡的工具。这样，您的员工就可以将更多的精力投入到最能提升客户体验的情况和场景中：那些需要人性化参与的更复杂、更具挑战性的对话，例如解决错综复杂的技术问题。

通过实施简单而有效的实时聊天最佳实践，您可以优化客服支持资源，节省公司的时间、金钱和精力，同时提供卓越的客户服务。

7. 对客户查询的上下文洞察

在本文中，我们重点介绍了实时聊天对客户服务的诸多好处，并强调了情境在提供卓越支持方面的重要性。毫不奇怪，情境本身也是一种优势。

通过统一的通信平台，实时聊天可以收集精确的客户详细信息，为团队提供见解并为更深入的理解打开大门，同时最大限度地提高客户消息传递的有效性。

当您将实时聊天与人工智能聊天机器人集成时，这一点尤为重要。虽然人工智能聊天机器人擅长通过提供分步指导来处理棘手的故障排除问题，但有时也会遇到超出其能力范围的复杂问题。在这种情况下，聊天机器人会在实时聊天中无缝地将客户转接给人工支持代表。

然而，在转接之前，AI聊天机器人会主动询问相关问题。这项战略举措确保了提前收集必要的详细信息。当客户随后被移交给支持代表时，该代表已掌握所有必要的背景信息，能够成功解答客户疑问。

8. 提高支持团队的生产力

到目前为止，我们已经概述了实时聊天为企业带来的诸多好处，但其中有一个共同点：提高支持团队的工作效率。这种效率的提升源于多种因素，包括采用全渠道方法、提供主动支持以及利用自动化和人工智能。

然而，生产力的提升远不止于此。与电话或电子邮件不同，客服代表每次只能处理一个互动，而实时聊天则允许他们同时处理多个对话。

想想电子邮件支持的低效之处。通过电子邮件沟通，团队成员需要分享工单、收集信息，并且每次回复都要切换上下文，这浪费了大量时间。相比之下，实时聊天则提供了端到端的掌控权。支持团队可以完全掌控对话，从而实现更精简、更高效的支持流程。

这不仅有利于支持团队，还能提升客户体验。通过实时聊天，客户可以获得及时的响应和不间断的支持，从而提高满意度。