Intermedia宣布推出 AI Supervisor Assist（AI 主管助手），这是一项旨在增强其智能联络中心平台内实时监控的新功能。
该功能使联络中心主管能够使用由公司 SPARK AI 引擎提供的实时洞察来监控、评估和处理实时客户互动。
Intermedia 首席产品官 Irina Shamkova表示：“主管人员始终负责维护服务质量，但传统工具让他们落后了一步，只能在客户体验受到影响后才采取行动。
AI Supervisor Assist 通过实时提供可操作的见解来防止这种情况发生。”
凭借这种即时可见性和即将推出的人工智能驱动的评估，我们将用全面的数据驱动决策取代随机抽样。”
AI Supervisor Assist 提供实时情绪分析、即时记录、实时摘要和情绪基调检测等工具，帮助识别正在发生的问题和机会。
弥合联络中心的实时差距
从历史上看，联络中心监督严重依赖通话记录、通话后调查或随机抽样来确定需要改进的领域。
虽然这种被动模式在一定程度上是有效的，但它也有局限性，因为它通常意味着客户问题只有在造成损害后才会被发现，并且指导机会会被推迟或完全错过。
Intermedia 表示，其 AI Supervisor Assist 通过提供实时操作仪表板来解决这一差距，该仪表板可以实时汇总情绪数据、等待时间、呼叫主题和绩效指标。
主管可以查看带有情绪提示的实时记录，并接收由人工智能生成的通话摘要，其中重点突出了讨论要点和语气变化。这些信息有助于更准确的评估和更快的决策。
与 Intermedia 更广泛的 AI 套件集成
新工具是不断发展的 SPARK AI 套件的一部分，该套件包含一系列旨在简化客户参与度和代理商绩效的功能。
这些工具内置于 Intermedia 的智能联络中心，这是一个集语音、聊天、电子邮件、短信和分析于一体的完全集成的全渠道平台。
SPARK AI 的其他功能包括：
- AI 呼叫和语音邮件转录：创建准确、可搜索的记录，以便更快地进行 QA 和合规性审查。
- AI 交互摘要：自动生成简洁的摘要以取代手动笔记。
- AI 情绪分析：追踪情绪基调并识别潜在的客户流失风险或突出服务。
- AI 代理助手：通过实时情绪监控和上下文知识检索支持代理。
- AI 代理评估器：自动化呼叫审查流程，提供结构化的绩效反馈。
- AI 转录编辑：删除敏感或机密信息以支持隐私和合规性。
对 IT 领导者和运营团队的影响
对于 IT 领导者和运营经理来说，AI Supervisor Assist 代表着联络中心技术支持业务目标方式的转变。
传统上，IT 团队负责部署支持高效工作流程和可靠客户参与的基础设施，但越来越多地，他们被要求提供能够实现战略价值和实时响应的技术。
通过在完全集成的基于云的平台中提供这些功能，IT 领导者无需管理额外的第三方 AI 工具或维护复杂的集成。
新工具有可能简化部署、减少技术开销并确保客户数据在单一生态系统内保持安全和合规。
AI Supervisor Assist 还体现了 Intermedia 的更广泛战略，即支持其全球超过 7,500 个合作伙伴网络，包括 MSP、VAR、服务提供商和电信公司。
作为 Intermedia Champions 计划的一部分，合作伙伴可以使用 Supervisor Assist 等工具作为白标产品组合的一部分，从而使他们无需在研发上投入大量资金即可为自己的客户提供先进的人工智能驱动的解决方案。
AI Supervisor Assist 的测试版目前已推出，并计划在未来几个月内全面推出。
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