Zoom+Morning Consult 新报告《单靠 AI 无法拯救客户体验，解决方案才能》的主要发现：
- 82% 的消费者会因为未解决的支持问题而放弃某个品牌
- 43% 的消费者表示，他们对 AI 虚拟代理最大的不满是他们无法解决支持问题
- 客户对虚拟代理的期望与现实之间存在 34 到 46 个百分点的差异
报告的调查结果提醒我们，公司应该围绕客户体验（CX）策略来构建 AI 采用策略，而不是反过来。
该研究强调了推动客户忠诚度的一个重要的 CX 因素，由于公司痴迷于 AI，解决方案这个因素有可能被忽视。
根据报告，82% 的消费者会因为未解决的支持问题而放弃某个品牌。
如果您的品牌推出的“AI赋能客户体验转型”无法解答他们的疑问，满足他们基本的支持需求，他们根本不会关心。事实上，60% 的客户在仅仅一两次糟糕的支持体验后就会转向竞争对手。
AI 代理：对于客户支持解决方案弊大于利？
虽然 AI 虚拟代理确实加快了客户支持流程，但更快的响应并不能保证解决问题——而解决方案才是客户真正关心的。
例如：43% 的消费者表示，使用聊天机器人和语音机器人时最大的困扰是无法解决客户支持问题。此外，研究还发现，客户对 AI 自助服务的期望与他们使用这些虚拟客服的实际体验之间存在显著差距（高达 46 个百分点）。
这就是为什么客户更喜欢通过更“传统”的渠道联系支持，例如实时电话支持、现场服务或电子邮件。尽管这些渠道被认为“速度较慢”，但客户认为它们更有可能找到解决方案。
需要更多激励来优先考虑支持解决方案的企业应该被该研究的另一项发现所说服：三分之一的客户表示，他们会对提供卓越 CX 的品牌保持忠诚 10 年或更长时间。
利用 AI 提高支持解决方案和整体客户体验
对于仍在解决 AI 采用难题的企业来说，这是一个好消息吗？
改进支持解决流程并不会将人工智能排除在讨论之外：它只是需要人类和 AI 之间更好的协作。
这并不是说您的客户不想使用虚拟客服，而是他们更看重解决问题，而不是选择特定的渠道或自助服务选项。如果虚拟客服能够提供最佳的支持解决体验，您的客户每次都会选择他们。
仅仅提供虚拟代理是不够的：企业必须为他们（以及他们的人类同行）配备 AI 工具，以真正推动更快、更有效的支持解决方案。
智能全渠道路由、实时座席助手以及实时情绪/意图监控等 AI 功能有助于提高首次联系解决率。AI 座席辅导工具持续提升座席绩效，并缩短处理时间；而主动出击的支持服务，则可在客户向您反映问题之前，将其解决。
面向未来的客户体验策略意味着使用 AI 帮助您的客户尽可能快速、方便地彻底解决他们的支持问题。
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