Sendbird 推出语音 AI 代理，为客户通话带来人类级别的对话

人工智能通信和对话平台 Sendbird Inc. 宣布推出 Sendbird Voice AI，这是一种针对客户服务的语音自动化解决方案，旨在消除真实对话中的混乱并谨慎处理。

客户服务是消费者期望通过各种设备（尤其是电话）获得高度关注的地方。

Sendbird 产品副总裁 Shailesh Nalawadi 在接受 SiliconANGLE 采访时表示：“我们专注于语音混沌技术，这意味着当你给某人发短信时，你不太可能听到别人的短信。”

人类语音代理非常擅长识别声音；即使听到背景中有人说话，他们也不会感到困惑，但语音代理可能会被打断或偏离主题。Nalawadi 表示，Sendbird 的语音代理已经进行了调整，以避免在现实世界中对话混乱的情况下出现此类问题。

“我们花了大量时间研究口音、情绪、干扰、背景噪音、喃喃自语以及所有让电话交谈更真实、更人性化的东西，”Nalawadi 补充道。

客户没有时间忍受语音AI助手缓慢或卡顿的体验。他们想继续自己的生活，或者如果机器无法为他们服务，他们或许会选择与其他人交谈。更糟糕的是，他们担心通话中断，不得不一遍又一遍地向机器人解释他们的问题。

Sendbird 通过将客户体验的完整上下文嵌入到其所有渠道的系统中来解决此问题。这样，无论客户是通过短信、网页还是电话开始体验，他们都可以立即从上次中断的地方继续。

例如，假设一位客户正在与语音AI客服沟通，解决地址错误的问题。想象一下，他们发货了一件东西，目前还在包装中，但尚未发货，他们需要更改地址。他们刚刚解释完问题，就断线了。

有了 Sendbird，所有这些解释都已经被代理总结，并且可以从中断的地方继续。“我们一直秉持着‘记忆’的概念，这样当你重新与 AI 代理连接时，你就可以从中断的地方继续对话了，”Nalawadi 说。

这些客服人员可以使用文本转语音和语音识别技术，在全球范围内支持29种语言。呼叫中心和客户还可以根据自己的品牌和语气进行定制，并调整自己的说话方式和口音以适应客户群体。

此外，Nalawadi 表示，每位客服人员都会根据实际场景进行测试，以确保其理解用户意图、快速适应并按预期解决问题。如果用户遇到客服人员无法处理的问题，或者情绪低落、沮丧，例如变得心烦意乱或好斗，客服人员可以迅速将问题升级为真人来处理。

Sendbird 期望通过语音与用户互动的方式不止电话。该平台未来还将扩展到 IP 语音。例如，有人可能会通过 WhatsApp 音频拨打电话，因此该公司正在努力为美国以外的市场提供这项功能。

“在美国，我们大概以为这需要打电话，但实际上，在许多市场，这种体验始于访问网站或应用程序，”Nalawadi 说。“在全球范围内，语音仍然很重要；只是传播方式不同。”