随着客户体验不断扩展到传统服务部门之外，企业需要一种可扩展的方式来赋能每个面向客户的团队，赋予他们灵活性和自主权，让他们能够按照自己的方式参与，同时又不牺牲可见性或问责制。
对此，全球商业通信平台提供商 8×8 公司宣布 8×8 Engage 正式上线，现已在全球范围内通过 8×8 的所有渠道提供服务。
客户对话不再局限于单一场所。它们发生在零售门店、服务区、医疗机构以及分散的团队之间。每一次互动都是建立客户忠诚度、更快解决问题并取得更佳成果的机会。
8×8公司首席产品官 Hunter Middleton 表示：“企业提供客户体验的方式已经发生了根本性的变化。他们需要所有面向客户的团队以一致、智能和负责的态度开展工作。为此，我们将先进的客户互动工具从呼叫中心引入到企业各个一线团队，并使其能够轻松访问。8×8 Engage现已在全球范围内正式发布（包括通过我们的渠道合作伙伴），我们正在企业级规模上实现这一目标，而这一切都基于我们客户已经依赖的统一平台。”
强劲的市场势头
自发布以来的增长情况清晰地说明了这一点：
- 与去年同期相比，采用 Engage 的客户数量增长超过 150%。
- 每日新增活跃用户数同比增长近5倍
- 日活跃用户数同比增长超过4倍
这种势头反映了企业的一个明确需求：随着客户体验扩展到服务部门之外，企业需要一种可扩展的方式，使每一次面向客户的互动，无论发生在何处，都能实现可见性和问责制。
“我们选择 8×8 Engage 是为了让我们的团队在不同地点拥有更大的灵活性，它改变了我们管理客户互动的方式，”Motus Commercials 项目与创新主管 Jake Blowers 表示。“我们的同事现在可以随时随地接听电话，无论是在办公桌前、车间里还是在路上，这大大减少了错失良机的情况。最终，我们获得了更快速响应的客户体验，并提高了整个业务的运营灵活性。”
专为分布式、移动化和专家团队打造
8× 8 Engage 基于 8×8 CX 平台原生构建，可提供以下功能：
- 适用于在动态环境中工作的团队的移动端互动
- 将客户关系管理 (CRM) 系统与客户背景信息整合，以实现更明智、更顺畅的互动。
- 利用人工智能生成的摘要和情感分析来改善上下文、加快问题解决速度并提升客户满意度。
- 具备实时工作负载可见性的智能路由和队列管理
- 统一的治理和分析，包括对所有面向客户的团队的客户旅程进行端到端的可视性
ZK Research创始人兼首席分析师Zeus Kerravala表示：“客户互动正日益渗透到企业的各个层面。企业正在寻求灵活的互动模式，既能让一线团队和专家团队拥有透明度和控制权，又不会增加不必要的复杂性。这种转变反映了企业在客户体验运营方式上的更广泛演变。”
8×8 Engage 现已在全球范围内正式发布，并可部署到整个组织。渠道合作伙伴可以立即将 8×8 Engage 作为 8×8 CX 平台的一部分提供，帮助客户消除沟通孤岛，以更低的复杂性更快地推进业务发展。
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