面向联络中心的人工智能支持自动化平台 Capacity 宣布收购实时座席协助和自动化质量保证解决方案领域的服务商 Creovai。此次收购增强了 Capacity 的对话智能能力，为客户提供一个统一的平台，用于优化虚拟和实时座席交互。
Creovai 成立于 2024 年，由 Tethr 和 Awaken Intelligence 合并而成。自成立以来，该公司已为 TruGreen、Vistra、Baxter Credit Union、Lutron 以及大型医疗保健和金融服务公司等领先企业提供AI 驱动的联络中心解决方案，并成为致力于提升座席绩效和客户满意度的众多企业值得信赖的合作伙伴。
Capacity 首席执行官 David Karandish 表示：“Creovai 在实时座席协助和对话智能方面的专业知识与我们的自动化能力完美契合。此次收购将 AI 驱动的自动化能力与深度对话洞察相结合，使联络中心能够在每次互动中提供更快、更高质量的客户体验，无论是由虚拟座席还是现场座席处理。通过整合这些功能，我们将为企业提供提升客户满意度、降低成本和提高运营效率所需的工具。”
此次收购扩展了 Capacity 在以下几个关键领域的能力：
- 实时代理协助：在与客户互动期间向代理提供即时指导和知识，提高准确性、速度和满意度。
- 自动化 QA：持续评估每次对话，确保一致的质量、合规性和指导见解，无需人工干预。
- 会话智能：关于客户意图、趋势和情绪的可操作见解，可优化运营和自动化策略。
- 无需调查的 CSAT：自动对每次互动的客户满意度进行评分，无需给客户增加手动调查的负担。
- 音频捕获：无需与联络中心平台集成即可捕获代理和客户语音通信的创新技术。
合并后的平台将为双方客户群带来全面的价值。Creovai 客户现在可以自动化日常查询、简化后台流程并跨系统集中知识——其功能远超传统的座席辅助工具。Capacity 客户将通过实时指导、自动化质量评估和深度对话洞察来提升座席的准确性和绩效。这些功能共同构建了一个完全互联的支持自动化生态系统，自助服务交互可以无缝过渡到实时座席支持，每一次对话都会得到分析，从而推动质量、合规性和客户满意度的持续改进。
Creovai 首席执行官 Robert Beasley 表示：“在 Creovai，我们始终坚信人工智能能够彻底改变客户和员工的体验。Capacity 与我们有着共同的愿景和承诺，即提供能够带来最快投资回报和最具可操作性洞察的解决方案。携手合作，我们拥有独特的优势，能够帮助联络中心摆脱碎片化工具的桎梏，并取得卓有成效的成果。”
Creovai 将继续独立运营，并计划逐步融入更广泛的 Capacity 部门。客户将继续与现有团队合作，同时获得两个平台的增强功能。
Capacity 持续通过战略收购扩展其 AI 驱动的联络中心平台。继 9200 万美元投资和 2025 年 9 月收购 KLaunch之后，Creovai 成为该公司自 2023 年以来的第十四次收购。包括 DSW、Titleist 和 Culligan 在内的超过 2 万家企业信赖 Capacity 的解决方案。
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