在 AWS re:Invent 大会上，Zendesk 宣布与亚马逊云服务 (AWS) 达成战略合作协议 (SCA)，旨在加速 AI 驱动的联络中心创新，并联合开拓市场，以支持Zendesk Contact Center的全球增长。此次合作将着重于将 Amazon Connect 的语音功能、对话分析和情感分析与 Zendesk Contact Center 集成，从而推进 Zendesk 为全球每个人提供卓越服务的愿景。
随着客户期望不断提高，联络中心需要更快、更流畅的服务，Zendesk 和 AWS 将携手助力企业实现联络中心运营的现代化，提供基于 Amazon Connect 构建的可扩展、灵活的语音和联络中心即服务 (CCaaS) 解决方案，从而提升客户和员工体验。此次合作将 Amazon Connect 成熟的语音技术与对话分析功能以及 Zendesk 由 Amazon Bedrock 提供支持的客户服务 AI 相结合，打造出一个整合语音、数字渠道和 AI 自动化的统一解决方案。
Zendesk首席技术官Adrian McDermott表示：“我们与AWS的合作旨在解决一个关键的行业挑战：联络中心深陷于碎片化的系统中，这些系统带来的不是问题解决，而是摩擦。此次合作将帮助Zendesk构建下一代以客服人员为中心的解决方案，将人工智能无缝集成，而非生硬地附加，从而确保跨渠道、跨客服人员和跨系统的每一次互动都能有效解决问题。”
“Zendesk荣获AWS年度全球客户体验合作伙伴（技术类）奖，彰显了其在AWS上致力于联络中心创新的决心，”AWS Amazon Connect副总裁Pasquale DeMaio表示。“这项战略合作协议将Amazon Connect的AI功能（包括能够推理和辅助客服代表的智能体）与Zendesk的自动化平台连接起来，深化了我们的合作关系。我们将携手赋能人机协作，从而提升客户体验、提高效率并建立信任。”
此次 SCA 解决方案建立在 Zendesk 与 AWS 长期合作的基础上，旨在帮助客户实现他们期望的速度、响应能力和一致性。Zendesk Contact Center 基于 Amazon Connect 构建，并由以 AI 为先的Zendesk Resolution Platform提供支持，从一开始就将 AI、渠道和客服工具整合在一起，为客服人员带来高效便捷的服务。它能够无缝连接系统和团队，从而更快地解决语音、自助服务和数字渠道的咨询，同时简化运营并淘汰分散的传统系统。借助这一单一且可扩展的平台，企业可以保持客服人员的高效工作，提升客户满意度，并确保其联络中心为未来做好准备。
Zendesk荣获AWS年度全球客户体验合作伙伴（技术类）奖，进一步巩固了其对客户成功的承诺。该奖项旨在表彰在客户体验领域表现卓越的AWS技术合作伙伴。这凸显了Zendesk与AWS如何持续合作，推动创新，并为TELUS等客户带来切实成果，助力其呼叫中心转型升级。
TELUS Digital全球交付与运营高级副总裁Jamie Timm表示：“TELUS Digital近期与AWS和Zendesk合作，通过在AWS安全全球基础设施上部署由Zendesk Contact Center提供支持的全天候异步消息服务，成功为一家领先的电信客户实现了客户支持服务的转型。成果包括首次联系解决率提升5个百分点，以及后续工作时间减少50%。Zendesk的AI平台真正赋能客服人员，并将服务提升至全新高度。通过与AWS深化合作，尤其是在Amazon Connect方面，我们非常期待看到Zendesk Contact Center未来如何继续创新。”
作为此次合作的一部分，Zendesk 将在未来几个月内在 AWS Marketplace 上提供一个将 Zendesk Resolution Platform 与 Amazon Connect 相结合的统一的多产品解决方案。
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