Google Cloud 通过 Gemini Enterprise 将购物和客户服务整合在一起，提升客户体验

2026年1月11日，在NRF 2026零售展上，谷歌云发布了Gemini Enterprise for Customer Experience (CX)解决方案。该方案旨在为零售商和餐厅等企业打造一个集购物和客户服务于一体的智能界面。Gemini Enterprise for CX引入了基于谷歌最新Gemini模型开发的全新预构建可配置代理，可在数日内快速部署。借助Gemini Enterprise for CX，企业可以管理贯穿整个客户生命周期的代理，从最初的产品发现到售后问题的解决。

如今，消费者期望获得流畅的购物体验和即时的解决方案，然而传统的购物和客服聊天机器人往往缺乏互动性和连接性。消费者在企业网站、移动应用或电话客服之间切换时，经常被迫重复提供信息。

Gemini Enterprise for CX 通过扮演主动式数字管家的角色来解决这一问题，它连接了从初步了解到售后支持的整个流程。它允许企业部署智能客服，这些客服人员运用复杂的推理能力来理解客户意图，并代表客户执行多步骤任务，同时充分考虑客户的偏好和同意。无论是客服人员交叉核对厨房的电气规格以找到兼容的电磁炉，还是客服人员解决发货错误并实时退款，该解决方案都能在每个接触点保持持续的上下文信息，从而为消费者创造更加流畅的体验。对于企业而言，它能够大规模地提升客户满意度，从而帮助企业提高客户忠诚度并实现利润增长。

“借助 Gemini Enterprise for Customer Experience，我们将 Google Cloud 最优秀的 AI 和基础设施与企业自身的机构智能相结合，从而打造真正智能化的商务体验，”Google Cloud 应用 AI 副总裁 Darshan Kantak 表示。“通过弥合销售和服务之间的鸿沟，企业可以提供从初步了解客户到售后支持的优质个性化体验，从而提升客户满意度，进而增强长期忠诚度和价值。”

具有复杂推理能力的新型购物代理

Gemini Enterprise for CX 包含一个全新的购物代理，提供完整的端到端解决方案，将聊天和语音等前端界面直接连接到后端工具。它超越了简单的聊天机器人，能够处理复杂的请求，具体方式如下：

• 复杂的推理：系统不再让顾客手动搜索每件商品，而是像专家一样，根据顾客的授权了解他们的具体需求。例如，如果顾客说：“我想找一款翠绿色的天鹅绒沙发，要耐脏，但尺寸不能超过90英寸”，系统就能根据面料的耐用性等级进行筛选，并根据房间的尺寸限制进行精确匹配——所有这些都必须在顾客的预算范围内完成。

• 多模态交互：购物助手能够理解图像、视频和语音输入，无需顾客在搜索栏中输入所需内容。例如，顾客可以拍摄手写食谱的照片并与助手分享。助手会识别手写内容，确定所需食材，并将其添加到购物车，同时应用会员折扣。

• 执行已获授权的操作：大多数聊天机器人只能向购物者提供信息或链接。而这款智能机器人可以执行已获授权的操作。如果购物者对某个产品犹豫不决，该机器人可以根据其在本地商店的过往购物记录提供备选方案，并考虑实时产品库存情况。在获得授权后，机器人可以将商品添加到购物车，甚至处理结账。

包括Kroger、Lowe’s 和 Woolworths在内的企业将利用这些代理功能，在整个购物过程中提供个性化体验。

“家居装修本身就非常复杂，所以我们利用人工智能来简化流程并实现个性化体验，”劳氏公司首席数字和信息官西曼蒂尼·戈德博尔表示。“借助 Gemini Enterprise for Customer Experience，我们正在增强我们基于人工智能的家居装修顾问 Mylow，使其能够根据客户的房屋、项目和居住地提供个性化指导，从而让客户的每一个决定都更有信心。”

“通过结合克罗格在食品领域的长期专业知识和谷歌云的智能代理平台功能，我们正在为顾客打造更便捷的购物体验，使其更符合他们的日常生活，”克罗格执行副总裁兼首席数字官雅艾尔·科塞特表示。“我们致力于为顾客提供真正个性化的餐饮和购物解决方案。无论是为晚餐准备食材，还是规划接下来一周的购物，我们都能帮助顾客找到心仪的商品，比较不同产品，并提供他们期望的价值，从而让他们有更多时间与他人分享美食，建立真正的联系。”

“谷歌云的Gemini Enterprise客户体验解决方案将彻底改变全球零售业格局，”Woolworths集团首席执行官兼董事总经理Amanda Bardwell表示。“作为首家与谷歌智能代理平台合作的澳大利亚零售商，我们正在将我们的数字购物助手Olive升级为一个更智能的伙伴，它不仅能回答问题，还能预测您的需求——根据您的喜好规划餐食，并找到符合您预算的特价商品。这项实用创新旨在为您分担繁重的购物工作，让购物更轻松，从而节省您的宝贵时间。”

将每一次客户互动都转化为传递信息、取悦客户并提升客户忠诚度的机会

Google Cloud 还推出了客户体验代理工作室 (Customer Experience Agent Studio)，该工作室允许企业大规模构建、测试和部署个性化的多模式支持代理。客户体验代理工作室是 Gemini Enterprise for CX 的一部分，可直接与购物代理连接，确保每次支持互动都基于历史背景信息。例如，克罗格 (Kroger) 正在使用客户体验代理工作室来分析顾客致电门店时的互动和意图，以便更早地主动识别和解决问题，提高员工效率，并在其所有门店提供更流畅、更贴心的服务体验。

关键支持人员构建了客户体验代理工作室，Gemini Enterprise for CX 的其他支持功能包括：

• 主动解决问题：这些智能客服人员不仅共享信息，还能协调内部系统中的复杂操作。例如，如果顾客对购买的美容产品不满意，客服人员可以在一次互动中完成色号匹配评估、从本地库存中调配替换商品，并提供补偿金。这种自动化流程使人工客服人员能够专注于处理最细致的案例。

• 直观的多模态交互：客服人员可在电话、移动设备和网页上提供超过 40 种语言的自然语言支持，并能轻松切换。凭借视觉处理能力，他们能够“看到”顾客所看到的内容——例如损坏家电的照片——从而即时解决问题。

• 人工辅助支持：该平台旨在赋能人工客服，为在线客服人员提供实时情境指导，以加快问题解决速度。此外，个性化模拟功能使企业能够通过人工智能驱动的培训，快速提升员工的入职技能和工作能力。

• 实时分析和质量保证：新功能使企业能够通过自然语言（例如“账单查询处理时间激增的原因是什么？”）发现客户服务趋势。为了确保服务质量，一项新功能还可以使用条件评分卡自动对客户对话进行评分，该评分卡会根据对话上下文进行调整，从而确保客服人员获得准确、公平的评分。

企业可以利用全新的AI构建AI功能快速部署这些智能客服，该功能可以将现有的聊天记录和文档转化为功能完善的智能客服。借助可视化的“拖放”画布，只需几天即可构建并启动支持工作流程，任何技能水平的员工都能在几乎无需人工干预的情况下启动复杂的AI系统。

借助 Gemini Enterprise for CX，Google Cloud 助力品牌将高摩擦时刻转化为轻松便捷的对话机会，从而提升效率并增加收入。秉承 Google 对负责任人工智能的承诺，Gemini Enterprise for CX 采用严格的安全和合规标准构建。客户数据不会用于模型训练，系统内置机制可确保客服人员严格遵守品牌政策和法律法规。