2026 年 IT 领导者需要关注的关键 UCaaS 趋势

摘要：2026年，通信与协作技术将继续演进，主要体现在统一通信即服务（UCaaS）平台中新增基于人工智能的功能。我们的工作方式正在改变。人工智能不仅将为个体工作者发挥更大作用，更将重塑团队协作模式。随着混合办公模式催生分散式劳动力，高效协作亟需得力工具支撑。

五大关键趋势正在塑造这一全新格局，包括首席信息官 (CIO)、首席技术官 (CTO) 和 IT 总监在内的 IT 领导者必须认识到它们的重要性。除了考虑新技术投资的优先事项外，IT 领导者还需要了解每项趋势对工作场所生产力的重要性，以及它们将如何影响人们在 2026 年的工作方式。综合分析这些趋势，还能为 IT 领导者提供战略性全局视野，洞察这些技术将如何影响整个企业。

1. AI copilots 正渗透至所有工作流程

copilots 作为协作生态的重要组成部分已存在多年，其概念对工作者而言早已不陌生——这甚至早于人工智能的兴起。最初，copilots 旨在帮助工作者充分利用协作工具，充当虚拟助手，使工作者无需另开窗口寻求帮助。

人工智能从两个关键维度提升了智能助手的价值，这对 IT 领导者具有重要启示。首先，copilots 正从独立应用转型为深度嵌入 UCaaS 平台的组件。其次，人工智能驱动的 copilots 在工作执行环节发挥着更重要的作用，其功能已远超平台功能使用的虚拟辅助范畴。如今 copilots 不仅能检索任务所需信息、提供工作执行建议，甚至能直接完成工作任务。

通过融入生成式 AI 和智能体，copilots 能够承担更多任务，例如代表员工出席会议。随着技术持续演进，copilots 将更像数字孪生体来提升个人生产力——且不仅限于单一助手，而是多个 copilots 与人工智能代理协同工作。然而 IT 领导者需注意，copilots 能全面洞察员工活动，包括联系人、邮件、文件、参会记录及共享内容。

预计到 2026 年，copilot 将在整个组织及跨工作流中扩展其角色。对 IT 领导者而言，数据安全和个人隐私将面临更高要求。若落入不当之手，copilot 可能危及隐私并为恶意目的获取数据。

良好的治理机制同样不可或缺，既要防止 copilot 工具沦为监控工具，也要避免员工将 AI 生成的内容冒充原创成果。最后，随着应用普及，必须建立监督机制以防止 copilot 工具的使用失控蔓延。

2. 会议变得更加注重结果导向

有些工作形式几乎不需要人际互动。但对于协作而言，会议是完成工作的主要方式。会议体验已经发生了显著变化，如今已成为所有 UCaaS 平台的核心功能。这主要是为了支持当今的混合办公模式。团队成员很少会在同一地点开会，因此无论身处何地，他们都需要一套统一的工具。这种模式已成为新常态，因此，UCaaS 将继续作为会议的默认平台。

虽然 UCaaS 让召开会议变得轻松便捷，但它本身并不能保证会议的高效性。许多员工感觉会议过多，影响了他们的个人工作效率，也让他们无法专注于其他任务。企业深知这一问题，而这属于员工体验这一大范畴。雇主必须考虑诸多因素，不仅要支持混合办公模式，还要帮助员工实现合理的工作与生活平衡。

到 2026 年，会议将更加注重结果导向。一方面， UCaaS 平台不断增加功能，以提升会议体验。这种创新固然有其价值，但员工更希望减少会议次数，而不是增加会议数量。

IT 领导者需要供应商提供更多能够反映会议成果及其对业务影响的指标和分析。这些指标和分析比专注于摄像头角度或室内温度等新功能更有商业价值。人工智能在提升会议成果方面可以发挥作用，例如总结会议内容、识别每位参会者的贡献以及管理行动事项，确保会后任务得到完成。

3. UCaaS 充当工作集中枢纽

UCaaS 平台的功能远不止于会议。其核心价值在于提供一个统一的平台，支持所有形式的沟通和协作。如今我们或许对此习以为常，但最初，这相比以往企业沟通分散、依赖独立应用程序且远程办公人员无法接入局域网的时代而言，无疑是一项巨大的进步。

如今， UCaaS 通过为员工提供一致的用户体验和工具集，无论他们身处何地，都能有效解决这一问题。所有通信模式都集中在一个平台上，尤其是在单次协作会话中使用多个渠道时，能够显著提升工作流程的连续性。随着 copilot 的兴起，这些平台能够涵盖更广泛的工作活动，并与其他平台和后台系统进行协调。

此次转变的关键在于 UCaaS 正逐渐成为所有活动的中心。这正是 UCaaS 供应商的意图所在，因为许多核心功能越来越难以实现盈利。为了保持市场增长，供应商将专注于把他们的平台更深入地嵌入到工作流程中，并支持可以盈利的新应用。

对于 IT 领导者而言，密切关注这一点至关重要，因为 UCaaS 有可能变得过于核心。虽然员工可能乐于减少需要关注的平台数量，但 IT 领导者需要注意，不要让供应商通过主导定价、服务级别和锁定机制而拥有过大的影响力。IT 领导者必须对这种风险进行战略性评估，而不是盲目地采用供应商的每一项新功能。

4. 合规要求日益严苛

数字化通信创造了更多交互触点，同时也带来了更多需要管理的信息。对于日常沟通而言，这并非大问题。但在金融服务、医疗保健和政府等受监管行业，这给合规工作带来了日益严峻的挑战。

合规是一个宽泛的概念，但如果监管要求得不到满足，就会产生切实的风险和后果。首先是隐私保护方面的风险，无论是患者健康记录、投资者财务数据还是公民身份证明文件。

除了个人隐私问题外，当这些机构不遵守规定时，公众对其的信任度也会受到损害，进而导致经济处罚和执照吊销。最终，如果这些数据落入不法分子之手，隐私被侵犯者将面临经济风险，而且往往还会遭受声誉风险。

IT 领导者们非常清楚这些风险及其潜在威胁。各种类型的企业都有合规要求，只是程度有所不同。在数字世界中，欺诈更容易实施，随着数字化转型进程的不断推进，到 2026 年，合规将变得更加复杂和具有挑战性。

对此，IT 领导者需要加强网络安全态势，尤其需要了解人工智能如何成为解决方案的一部分。关键在于人工智能能够实时追踪所有通信和工作流程。随着 UCaaS 逐渐成为工作场所的通信中心，IT 领导者需要 UCaaS 供应商向他们展示这些工具如何帮助企业保持合规性。当合适的工具部署到位后，人工智能可以标记并指导员工何时或即将违反合规性，这使其成为 IT 部门一项重要的风险缓解策略。

5. 员工体验成为工作场所生产力的核心

职场生产力取决于人际互动，无论是个人工作还是团队协作。技术有助于提升这些互动效率，尤其是作为通信和工作流程枢纽的 UCaaS。然而，这些工具只是影响生产力的因素之一，工作成果的质量同样至关重要。

提高生产力一直是投资 UCaaS 的主要理由，但相关的可靠指标尚未出现。生产力具有很强的主观性，至少对于知识工作者而言是如此，这使得企业和供应商都难以评估 UCaaS 的投资回报率。

在此背景下，IT 领导者需要在 2026 年注意两个转变。首先是人工智能对 UCaaS 的影响，其中许多新功能可以跟踪与生产力相关的活动，例如会议期间的参与度，以及采用生成式 AI 工具来自动执行诸如撰写电子邮件和日历管理之类的任务。

其次，由于难以衡量生产力，员工体验（EX）的重要性日益凸显，而协作只是工作的一个方面。员工体验是一种更全面的方法，它还考虑了文化、工作环境、员工福祉、认可和晋升培训等因素。这些因素对于企业努力使混合办公模式惠及所有员工的返岗计划尤为重要。

RTO（恢复时间目标）趋势将持续到2026年，随之而来的是 EX 的重要性日益凸显。IT领导者需要将UCaaS 视为 EX 的一个组成部分，而非提升工作效率的唯一驱动因素。对于 UCaaS 而言，值得注意的是，新的 AI 功能将为 IT 领导者提供关于影响生产力的功能采纳和使用情况的有用洞察。

UCaaS 的一些 AI 功能更适用于员工体验 (EX)，例如提醒员工休息片刻，或通过情绪分析检测员工在完成任务时的疲劳或压力。除了评估 UCaaS 在更广泛背景下的价值外，IT 领导者还必须意识到，这些 AI 工具也可能被用于员工监控。如果管理不善，这可能会对员工体验造成不利影响。

IT 领导者行动清单

这些预测为指导 2026 年的技术优先事项和战略提供了行业基础，从而推动更好的协作成果。为此，以下是 IT 领导者在制定战略时应遵循的三项清单内容。

密切关注人工智能的最新发展。到2026年，UCaaS 平台将更加依赖人工智能。许多平台将专注于自动化任务和工作流程，而另一些平台则会更侧重于提升和衡量生产力。然而，人工智能在某些方面可能具有侵入性，需要妥善解决，因此这将对身份管理、隐私保护以及数据安全、深度伪造和抄袭等方面的治理产生影响。

仔细考虑 UCaaS 在整体技术框架中的作用。人工智能将极大地扩展 UCaaS 在工作场所的应用范围，这可能会挤压其他工具或平台的生存空间。UCaaS 不仅可以触及日常工作流程的方方面面，而且许多企业正选择使用通用平台进行通信和呼叫中心管理。虽然集中式工作平台对员工来说具有实际优势，但 IT 领导者也必须考虑过度依赖单一供应商来提供此类关键功能所带来的影响。

将员工生产力视为员工体验的一部分。在当今混合办公模式下，雇主必须平衡各种复杂的优先事项。成功不仅仅在于使用合适的技术，这意味着生产力不能再孤立地看待。UCaaS 不能被视为实现这一目标的唯一手段。UCaaS 仍然是提高生产力和促进协作的重要工具，但 IT 领导者也需要敦促供应商添加更多功能，以满足更广泛的员工体验需求。