客户和员工体验公司 Medallia 和 AI 原生客户体验公司及 AI 客户体验 (ACX) 运营模式的创建者 Ada 宣布建立战略合作伙伴关系并推出联合解决方案，将 Ada 的实时 AI 驱动行动系统与 Medallia 的深度全渠道客户体验和运营智能相结合。
这加速了客户体验和联络中心领导者已经非常强大的洞察到行动系统，使他们能够将跨渠道的洞察转化为及时、自动化的行动，从而解决客户问题、指导购买并协调复杂的工作流程。
尽管投入了大量资金并开展了大量试点活动，但只有极少数组织跨越了“AI 世代鸿沟”，从实验阶段走向了真正具有商业价值的阶段。麻省理工学院NANDA在2025年发布的一项研究显示，仅有5%的企业AI试点项目能够产生显著价值，而绝大多数（95%）项目未能带来可衡量的损益影响。Medallia和Ada携手合作，致力于通过这一全新的联合解决方案来弥合这一鸿沟。
IPSY客户服务主管TJ Stein表示：“我们已经看到，利用Ada和Medallia来提升客户体验互动体验，具有巨大的价值。我们相信，将这些功能统一起来，以实现更强大的对话智能和自动化操作，从而改善IPSY的客户服务，具有巨大的潜力。”
加速客户体验和联络中心洞察转化为行动
Medallia 的核心在于整合语音、数字、调查和联络中心（现在也包括 Ada AI Agent 的对话）的信号，将其整合为一个单一的真实数据源，为 Ada 的 ACX 策略手册和会话决策提供信息支持。Medallia 每年处理超过 82 亿条记录，它将整合 Ada 的对话记录以及通话、调查和数字信号，从而揭示客户忠诚度驱动因素、识别障碍并发现客户旅程中的运营改进机会。
这些洞察能够指导 Ada 的 AI 代理进行个性化设置并执行策略感知型工作流程，同时将结果反馈给 Medallia。通过识别高摩擦话题，并将 Medallia 的风险评分和质量管理标准应用于 AI 交互，企业可以安全地将自动化扩展到传统机器人无法处理的复杂查询。这种协同效应充分利用了 Ada 的对话，将其转化为洞察，从而改进交互、自动化和结果，在不牺牲上下文信息的前提下降低成本并提高客户满意度。
“我们对与 Medallia 的全新合作以及它对客户体验未来发展的意义感到非常兴奋，”Ada 首席执行官兼联合创始人 Mike Murchison 表示。“这将创建一个变革性的客户体验系统，该系统能够学习、改进和扩展。Ada 现在可以利用 Medallia 的洞察，优先考虑正确的客户旅程，调整客服人员的语气和行为，并围绕客户最常遇到、最棘手的问题设计独特的方案。最终，客户体验领导者可以快速地将智能代理 AI 从基准用例扩展到日益复杂的企业级项目，并拥有可预测的保障措施、更短的部署周期和可用于财务评估的衡量指标——所有这些都可以在同一个系统中完成。”
联络中心和客户体验团队还可以利用该解决方案，通过在 Ada 中直接激活 Medallia Experience Cloud (MEC) 的互动后调查，提高聊天互动结束后直接反馈和回复率。这进一步通过单一、统一的分析和自动化生态系统，将丰富的反馈与对话数据相结合。
Medallia首席战略官Sid Banerjee表示：“我们创新的解决方案将丰富的客户体验洞察与即时自动化操作相结合，从而打造更深入的全渠道体验。这进一步缩小了了解客户需求与采取行动之间的差距，推动了客户之声项目的未来发展，并使客户体验和联络中心领导者能够优先处理高价值的自动化案例——为大规模提升体验和绩效提供了清晰的路径。”
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