AI语音代理如何应对客户需求高峰

2026年，电话仍将是最重要、也最不稳定的客户触点，每一次来电都可能决定客户体验的成败。对于那些不仅要维持电话互动，更要提升电话互动体验的客户体验领导者而言，Metrigy近期发布的《2026年第一季度消费者客户体验指数》带来了一些好消息。该指数基于对北美1000名消费者的调查。也就是说：如今大多数消费者都愿意尝试使用AI语音助手。

具体来说，59.1%的受访消费者表示愿意给AI语音助手一些时间来解决问题。不过，前提是他们知道最终会转接到人工客服。那么，其他来电者对AI语音助手的态度如何呢？约30%的人会跳过“尝试一下”这一步，直接选择人工客服；还有11%的人一旦意识到对方不是真人，就会立即挂断电话。

对于客户体验 (CX) 负责人而言，关键在于优先部署能够解决问题并在必要时无缝转接人工客服的 AI 语音代理。eHealth的首席数字与人工智能官Ketan Babaria就是一位深谙构建此类 AI 语音代理体验价值的领导者。

在开放注册高峰期，这家医疗保健市场会接到大量美国民众的来电，他们都在积极寻找合适的医保。过去，为了应对这一时期，他们需要雇佣数百名客服人员，但即便如此，客户仍然需要长时间排队等待。如今，据 eHealth 报道，Regal 公司的 AI 语音助手让他们能够立即接听所有来自 Medicare Advantage 受益人的来电，即使是在非工作时间。而且，通话时长也更短了。

Babaria 表示：“根据对非工作时间致电的联邦医疗保险优势计划受益人的调查，eHealth 目前在这些来电者中获得了 77% 的“卓越”满意度评价。这一满意度评价与 Metrigy 的研究结果相符，即 AI 在医疗保健领域实现的最大益处是提高了客户/患者满意度（在我们2025-2026 年客户体验优化研究中，77.8% 的公司都提到了这一点）。”

尽管eHealth和Metrigy在满意度方面数据一致，但在购买绩效这一领域却存在分歧。eHealth的数据显示，与人工客服相比，使用AI语音客服的购买率高出27%。在我们的研究中，大多数公司表示，无论是在销售新产品（61.2% vs. 38.3%）还是在服务电话中进行追加销售（58.8% vs. 41.2%）方面，他们的人工客服都比AI客服表现更出色。eHealth表示，其AI客服Alice能够与人工客服媲美甚至超越人工客服，主要归功于三个因素：一致性、通话结构以及与人工客服的无缝衔接。

“我们与 Regal 合作开发 Alice 时，始终秉持着一个目标：无论何时何地，都要提供同样高质量的用户体验，即使在非工作时间也不例外。为了实现这一目标，我们不断根据实际通话中汲取的经验教训改进呼叫系统，同时确保我们的客服人员在客户转接时能够充分了解来电背景。”他说道。

此外，eHealth 还意识到，让 Alice 专注于同理心而非匆忙完成任务至关重要，Babaria 说道。允许 Alice 与客户建立融洽关系至关重要，“因为选择医疗保险计划通常是一个非常个人化且复杂的决定。每个人，尤其是医疗保险参保人，都需要耐心和空间来解释他们的个人情况，包括首选医生、药物和其他保险方面的考虑。”

他指出，在由 Alice 协助处理的非工作时间来电者中，30.9%的人表示有兴趣购买，而人工接听的来电者中这一比例为24.4%。“这种改进并非源于更强烈的推销，而是源于让服务体验更加尊重和顺畅。当受益人感到被倾听和理解时，他们会更积极地参与，并且对他们所获得的帮助更有信心。”

值得注意的是，eHealth 还利用其人工智能语音助手进行分诊和问题解决。例如，在联邦医疗保险年度注册期，该公司使用 Alice 从来电者那里收集初始信息，并协助安排后续预约，为人工客服提供所需的受益人背景信息。Babaria 表示，这种分诊方式有助于提高服务质量和客户满意度。“通过更好地帮助来电者，并将关键信息传递给人工客服，我们减少了重复工作，使客服人员能够专注于更复杂的步骤，例如计划选择和注册。”

对于持续的客户支持需求，Alice 可以直接解决问题。例如，这包括解答与申请状态、身份证办理时间、账单联系方式以及“请勿来电”请求相关的问题。“受益人可以随时要求人工客服，但通常情况下，他们的问题无需转接即可得到解决，”Alice 充当了问题解决层的角色。

关于缩短通话时长，人工智能通过改变对话流程来实现这一点——“其影响不仅限于自动化管理步骤，还会影响通话的开始和进行方式，”他说道。“人工智能驱动的筛选流程遵循一致的结构，当通话转接给人工客服时，持证客服人员会收到所有对话记录以及受益人确切的需求。这减少了重复工作，使客服人员能够直接进入方案比较和选择环节。”

Babaria 表示，Alice 目前的功能已经超越了简单的对话，并且随着时间的推移，它将变得越来越自主。例如，现在，当受益人报告配偶去世时，Alice 会将患病配偶从联系名单中移除（并在通话过程中表现出同理心和关怀）。这款 AI 代理还可以查询申请状态并处理“请勿来电”请求。他补充道，接下来，eHealth正在探索其他应用场景，例如安排后续预约、处理理赔状态查询以及更新跨系统的联系信息。“首要任务是确保这些操作符合规定且可追溯，AI 会对每次交互进行完整记录。”

事实上，确保合规性对eHealth的AI代理计划至关重要。例如，信息披露要求就是需要解决的一个方面。他解释说：“对于这些信息披露，系统会严格按照既定文本提供已批准的内容，不会进行任何修改或即兴发挥。每次对话都会被记录并可追溯，从而形成清晰的审计跟踪。在部署前后，系统都会持续记录交互过程，并根据合规性和性能标准进行审查。这种可视性使我们能够在保持监督的同时，扩展自动化规模。”

凭借 Alice 在提升客户体验方面的成功，eHealth 可以将注意力转移到其他方面。现在，它正着眼于客户体验的拓展，并扩大 Alice 的功能，帮助个人在选择除 Medicare Advantage 之外的其他类型健康保险计划时获得支持。

译自：https://www.nojitter.com/contact-centers/how-ai-voice-agents-handle-peak-customer-demand