NiCE、Capgemini 和Route 101完成一项价值5亿英镑的交易，旨在实现英国税务海关总署客户服务的现代化

CTI观察 • 2026年6月4日上午10:48 • 行业资讯

NiCE、Capgemini 和 Route 101 签署了一份价值 5 亿英镑（约合 6.79 亿美元）的合同，旨在实现英国税务机关 HMRC 客户服务运营的现代化。

为此，合作伙伴将分别实施 NiCE 的联络中心即服务 (CCaaS) 和对话式 AI 解决方案，即 NiCE CXone 和 Cognigy。

CXone 将在专为英国打造的主权云上运行，将纳税人数据保留在英国境内，并加强额外的安全保障。

CX 基金会上个月率先报道了 NiCE 和 Capgemini 中标的消息。如今合同已签署完毕，整个项目的情况也逐渐明朗，Route 101也被宣布为关键合作伙伴。

Route 101 将为通信服务提供商 Gamma 提供专业服务和支持，以交付关键的电话基础设施。

这并非 NiCE 和 Route 101 首次合作开展英国政府的大型项目。去年，两家公司曾合作为英国就业与养老金部（DWP）部署了一个拥有4万个座席的联络中心，进一步巩固了它们在为公共部门提供高复杂度CCaaS 解决方案方面的实力。

在这笔含增值税后总额达6亿英镑（约合8.07亿美元）交易中，Capgemini 将扮演主导角色。它将负责监督实施、系统设计和工作流程集成，同时提供持续支持和优化。

除了 CXone 之外，NiCE Cognigy 也包含在此次交易中，HMRC 将 Gartner 魔力象限领先的 CCaaS 和对话式 AI 解决方案结合起来。

尽管凯捷尚未透露英国税务海关总署 (HMRC) 将部署的具体客户体验平台 (CXone) 工具的细节，但已确认将采用 NiCE 的 Agent Copilot 系统。该工具可为服务代表提供工作流程中的实时情境化指导，有望帮助缩短处理时间。

此外，合作伙伴承诺将提供更加个性化和一致的体验，并由英国税务海关总署即将推出的全新客户关系管理 (CRM) 平台提供支持。该合同价值 20 亿英镑（约合 26.9 亿美元，不含增值税）或 24 亿英镑（约合 32.3 亿美元，含增值税）。

最后，英国税务海关总署承诺将继续为无法使用数字技术的纳税人提供电话支持，同时开发创新方法来帮助那些面临其他形式弱势群体的人。

除了赢得英国税务海关总署和就业与养老金部等机构的合同外，NiCE 还与世界各地的公共部门组织签订了多项重要合同。

最值得一提的是，该公司于 2024 年与澳大利亚服务局 (Services Australia) 达成了一项价值 5.78 亿美元的 CCaaS 协议，为南半球最大的联络中心提供支持。

与此同时，尽管面临来自微软、Salesforce 和谷歌等公司的日益激烈的竞争，该供应商仍与 Genesys 一起继续赢得各行业许多最大的 CCaaS 交易。

此次与英国税务海关总署 (HMRC) 的合作加速了其发展势头，尽管微软、Salesforce 和谷歌近年来都进入了 CCaaS 领域，但 NiCE（与 Genesys 一起）仍在各个行业中不断斩获 CCaaS 领域最大的交易。

关键因素可能是企业的谨慎态度。尤其是在监管严格的行业，鉴于客户服务在客户忠诚度和留存率方面发挥着至关重要的作用，企业往往不愿将客户服务运营委托给CCaaS（客户服务即服务）领域的颠覆者。

NiCE 和 Genesys 在 Forrester 和 Gartner 等公司的分析师评估中一直处于领先地位，它们作为首选企业 CCaaS 提供商的地位似乎不太可能很快改变。